Главная Обратная связь

Дисциплины:






Як провести переговори 1 страница

ВСТУП

Дисципліна “Етика ділового спілкування” базується на багатьох науках, зокрема на психології спілкування, етиці, психології управ­ління, науковій організації праці тощо.

Її вивчення зумовлене потребами сьогодення.

Ділова людина – чи то підприємець, чи менеджер, чи керівник – повинна обов’язково вміти чітко і зрозуміло формувати свою точку зору, аргументувати свою позицію, аналізувати висловлювання партнера, критично оцінювати відповідні пропозиції, а необхідною умовою цього є вміння слухати, вести бесіду, створити доброзичливу атмосферу, вміння справити позитивне враження, відповідна завчасна підготовка.

В центрі уваги даного курсу – особистість менеджера, керівника. Не досить володіти знаннями, вміннями, методами спілкування, щоб бути хорошим фахівцем, потрібно мати відповідний рівень внутрішньої культури. Морально-етичні проблеми особистість вирішує залежно від своїх базових життєвих принципів.

Етика ділового спілкування – це і наука, яка оперує від­повідними знаннями, теоріями, методами, методологією, і, водночас, мистецтво, тому що залежить від світосприйняття та здібностей особистості. Основним завданням даної дисципліни є не тільки навчання студентів науці ділового спілкування, а й спонукання їх до мистецтва спілкування шляхом активної пізнавальної діяльності, формування відповідної мотивації, самовдосконалення, використання різ­них вправ і завдань. Більш глобальною метою є розкриття краси, гар­­­­мо­нії людських стосунків, зокрема у сфері ділового спілкування, спонукання до формування особистісних морально-етичних принципів, які б стали основою всієї трудової діяльності керівника, організатора, менеджера.

Даний курс орієнтований переважно на практичне оволодіння відповідними навичками, вміннями, а не на високий рівень академічно-теоретичних знань. Подається широкий діапазон напрямів розкриття тієї чи іншої теми, які викладач може поглиблювати.


1. Спілкування як соціальний феномен

1.1. Спілкування і діяльність.

1.2. Поняття про спілкування.

3.1. Етична сторона спілкування.

3.2. Спілкування і діяльність

 

Спілкування тісно пов’язане з діяльністю. Будь-яка форма спіл­кування є формою спільної діяльності. У ній формуються не тільки суб’єкт – об’єктні (людина – предмет діяльності), а й суб’єкт – суб’єктні відносини (людина – людина). Суть спілкування полягає у взаємодії суб’єктів діяльності.

Спілкування може розглядатися як сторона, умова діяльності або як окремий її вид. Але зв’язок між ними полягає саме в тому, що завдяки спілкуванню діяльність організовується. Розбудова плану спільної діяльності вимагає від кожної людини розуміння мети діяльності, засобів реалізації, розподілу функцій для її досягнення. Специфіка спілкування в процесі дій полягає у створенні можливості організації та координації діяльності окремих її учасників. У спіл­куванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й утворюються нові зв’язки та стосунки між людьми.



У спілкуванні реалізується система ставлення людини до інших. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно є засобом передачі суспільного досвіду.

Специфіка спілкування визначається тим, що в його процесі суб’єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями тощо. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості.

Результатом спілкування є налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки цьому здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв’язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи.

Цей процес координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первин­них потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування тощо).

 

1.2. Поняття про спілкування

 

Спілкування – основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв’язків і співпраці.

Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають в контакт і вміють привернути увагу до себе, ми ставимося з симпатією. Із замкнутими людьми намагаємось обмежити контакти або взагалі уникати їх.

Більшість людей вважає, що вони вміють спілкуватися. Але практика свідчить, що ефективно це робити вміють далеко не всі, в тому числі й керівники, менеджери. До 90% робочого часу управлінці повинні затрачувати саме на спілкування. Адже звіти, проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів – все це різні форми ділового спілкування.

Опитування свідчать, що 73% американських, 60% англійських і 86% японських менеджерів невміння ефективно спілкуватися вва­жають основною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організацією.

То що ж таке спілкування?

Спілкування нагадує своєрідну піраміду, яка складається із чотирьох граней. У його процесі спілкування ми пізнаємо інших людей, обмінюємося з ними інформацією, взаємодіємо з ними і водночас переживаємо свій емоційний стан, що виникає в результаті цього.

Таким чином, спілкування – це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає як потреба у спільній діяльності та включає:

w сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);

w обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

w вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

У загальному вигляді спілкування є формою життєдіяльності людей, і необхідною умовою їх об’єднання (людина – соціальна істота) та розвитку окремої особистості. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно інтегрує соціальний досвід і культуру, яка передається від покоління до покоління. Спілкування є також важливим фактором психологічного розвитку людини.

За своїми формами і видами спілкування досить різноманітне. Способи, сфера і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей – учасників даного спілкування, соціальним ста­тусом, службовими обов’язками. Спілкування регулюється факто­рами, пов’язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформова­ними і прийнятими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо.

Виходячи з цього, виділяють види спілкування.

З використанням знакових систем:

§ вербальне (словесне) спілкування, яке в свою чергу поділяєть­ся на усне та писемне мовлення;

§ невербальне (безсловесне) спілкування.

За деякими даними від 60 до 80% інформації від співрозмовника ми отримуємо по невербальному каналу. Невербальні засоби спілкування досить різноманітні. До основних належать:

w візуальні засоби спілкування (рухи м’язів обличчя, вираз обличчя, очей; рухи рук, ніг – жести; рухи тіла; просторову дистанцію; реакції шкіри: почервоніння, пітливість, поза, постава; зовнішній вигляд – одяг, зачіска, косметика, аксесуари);

w аудіальні засоби (паралінгвістичні: якість голосу, його діапазон, тональність, темп, ритм, висота звуку; екстралінгвістичні: мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель, плескання);

w тактильні засоби спілкування включають все, що пов’язано з дотиками співрозмовників (потискання рук, обійми, поцілунки, поплескування по плечах тощо);

w ольфакторні засоби спілкування, які включають приємні та неприємні запахи навколишнього світу, природні та штучні запахи людини.

На невербальні засоби впливає конкретна культура того чи іншого народу, тому дуже важко знайти спільні норми для всього людства.

За характером зв’язку спілкування поділяється на:

ü безпосереднє (контакт один на один);

ü опосередковане – за допомогою письмових чи технічних засобів, віддалених у часі чи в просторі учасників спілкування;

За кількістю учасників у спілкуванні визначають:

§ міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

§ масове спілкування, тобто багато безпосередніх контактів між незнайомими людьми, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних складових:

ü міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють індивідуальними якостями, що розкриваються в процесі спілкування і організація взаємних дій). Соціальні ролі мають при цьому допоміжне значення;

ü рольове спілкування (спілкування між комісіями визначених соціальних ролей, коли дії, поведінка учасника такого спілкування визначаються виконуваною соціальною роллю). В процесі такого спілкування людина відображається не тільки як інди­відуальність, а як соціальна одиниця, що виконує визначені функції. Індивідуальність підпорядковується соціальній ролі. Іноді таке спілкування називають ще офіційним, або формальним.

Різновидом рольового спілкування є ділове спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.

 

1.3. Етична сторона спілкування

 

Етика звернена до складного світу людини, її родової суспільної сутності, яка реалізується в моральній діяльності конкретних особистостей.

Етика – це наука про мораль: її природу, сутність, специфіку, роль і місце в розвитку людини. Вона вивчає особливу сферу людської діяльності, її закономірності та прояви в історичній практиці людей, у моральних поглядах, у структурі моральної свідомості.

Розглядаючи моральність у практичному значенні, яка виражається у спілкуванні, здатності людини співвідносити себе з іншими людьми, що покладається в основу аналізу поняття ганебного або гідного людини.

Прояви моральності в діяльності конкретних індивідів визначаються як доброчесність, порядність, відповідальність тощо.

Важливим елементом загальнолюдського в моралі є моральна культура спілкування. Під моральним спілкуванням мають на увазі стійкі зв’язки між людьми, а також потребу в морально-психо­логіч­ному взаєморозумінні, навіть у вирішенні ділових проблем.

Рівень культури може, з одного боку, сприяти повноцінному спілкуванню, або, з іншого – породжувати почуття відчуженості, самотності, непорозуміння, якщо рівень культури спілкування є низьким.

Спілкування є однією з найфундаментальніших, найвищих соціальних потреб людини. Воно має практичне значення, ефек­тивність і результативність якого залежить від багатьох факторів, властивих людям, учасникам процесу спілкування.

Для моральної культури спілкування властиве прагнення до взаєморозуміння, відвертості, симпатії, довіри, вміння говорити та вміння слухати. Не випадково у деяких соціальних сферах людської діяльності протягом століть відшліфовуються такі поняття як профе­сійна (службова) етика, моральні вимоги до представників професій, які найбільше включені у сферу людських відносин.

Професійною етикою називають кодекси поведінки, що забезпечують моральний характер тих взаємовідносин між людьми, що випливають із їх професійної діяльності.

Незважаючи на всезагальний характер моральних вимог, існують ще й специфічні норми поведінки для конкретних видів професійної діяльності (професійна етика лікаря, юриста тощо).

Широкомасштабна економічна діяльність не може успішно здійснюватися при відсутності деяких загальних етичних норм. Тобто повинна існувати загальноприйнята “угода” відносно того, яка пове­дінка є допустимою, а яка – ні.

Деякі з цих загальних норм записані у вигляді законів і нор­мативів. Інші ж явно не записані, проте повинні чітко усвідом­люватися та виконуватися громадянами суспільства. Сукуп­ність цих формальних і неформальних норм, їх виконання, ставлення до них включаються в поняття професійної етики. Пове­дінка, яка не відповідає встановленим стандартам, вважається неетичною.

Нинішнім вітчизняним підприємцям необхідно робити свій бізнес у суспільстві, де бізнесова активність є новим явищем і не має чітких стандартів. Закони часто суперечать один одному і навіть забороняють деякі види діяльності, які вважаються законними та етичними у більшості країн. Деякі сучасні неписані норми, поняття про добре чи погане поки що значною мірою відповідають стандартам авторитарного минулого, які без змін збереглися і понині, та не завжди є позитивними чи моральними.

Процес формування підприємницької етики, менед­жерської етики, етики керівника триває. Йде відбір того раціонального, що було в радянські часи та відродження кращих традицій дореволюційного підприємства.

Як раніше укладалися договори? Домовились купці, дали слово і “вдарили по руках”, не використовуючи зайвих документів. То був неписаний закон: не дотримав слова, обдурив кого-небудь – тобі не місце в купецькій гільдії.

У наші ж часи нерідко після вечірнього урочистого підписання договору вже вранці партнер факсом передає повідомлення про необхідність перегляду деяких пунктів чи розділів цього документа.

Ринкова економіка в Україні вже набрала силу, встановилися зв’язки із зарубіжними партнерами. Тому наше суспільство потребує підприємців, керівників, менеджерів, які не тільки володіють відповідними здібностями, вмінням, знаннями, а й є морально здоровими.

Існує чимало важливих факторів, які стимулюють формування етичної поведінки. Перший – економічний. Етика високого рівня – це запорука успішного бізнесу, наприклад, коли покупці та продавці прагнуть чесних (етичних) ділових стосунків. Якщо ж ви продаєте товар навіть за найнижчою ціною, але не постачаєте його вчасно, чи якість ваших товарів незадовільна – ви можете втратити потенційний прибуток.

Другий – законослухняність. Необхідно не тільки поважати закон, а й виконувати його. Неетичні, протиправні дії можуть призвести до того, що хтось постраждає чи економічно (збитки), чи юридично. Ці збитки можуть перевищити одержаний прибуток.

Третій – виховання. Духовне виховання, що закладається в особистість як основні християнські цінності, є основою майбутньої етичної ділової поведінки, її основним фактором. Тому що внутрішні переконання, внутрішні “закони”, моральні норми мотивують і визначають зовнішню поведінку, вчинки, дії людини.

Саме морально-духовне виховання формує в особистості такі риси характеру як відповідальність за свої вчинки і слова, дотримання свого слова, акуратність і пунктуальність, коректність, повага до іншої людини, дотримання законності тощо.

Сучасний рівень професійного етикету в Україні формується з орієнтацією на європейські стандарти та з урахуванням національного історичного досвіду та культури.

 

 

´ Питання для самоконтролю

1. Як і чому пов’язані між собою спілкування та діяльність?

2. Специфіка спілкування.

3. Форми та види спілкування.

4. Поняття про ділове спілкування.

5. У чому проявляється моральна культура спілкування?

6. Що включає поняття “професійна етика”?

 

Література

1. Аболіна Т.Г. Етика. К.: Либідь. – 1992. – 326 с.

2. Палеха Ю.І., Водерацький Ю.В. Етика ділових стосунків. – К., 1999. – 134 с.

3. Трофімов Ю.Л. Психологія. – К.: Либідь, 2000. – 558 с.

4. Урбанович А.А. Психология управления. Учебное пособие. – Минск: Харвест, 2003. – 638 с.

2. Функції спілкування

2.1. Класифікація функцій спілкування.

2.2. Характеристика сторін спілкування.

2.3. Етичні установки.

2.1. Класифікація функцій спілкування

 

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов визначає три групи таких функцій: інформаційно-комуні­ка­тив­ну, регулятивно-комунікативну та афективно-комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси фор­му­вання, передачі та прийому інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, які вступають у психологічний контакт. Другий рівень – передача інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання тощо. Третій рівень пов’язаний із прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок, досягнутих резуль­татів (узгодження – неузгодження, порівняння поглядів тощо).

Регулятивно-комунікативна функція полягає в регуляції поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей і реагує на їхні дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюється взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени як імітація, конформізм, навіювання, переконання.

Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й соціального.

Існують інші класифікації функції спілкування.

Зокрема, залежно від мети спілкування, Л.А. Карпенко визначає такі функції спілкування та їх мету:

w контактна – встановлення контакту як стану готовності до передачі та прийняття інформації і підтримання взаємозв’язку в формі постійної взаємоорієнтованості;

w інформаційна – обмін інформацією, думками, рішеннями;

w спонукальна – стимулювання партнера по спілкуванню;

w координаційна – взаємна орієнтація і погодження дій при організації взаємодіяльності;

w розуміння – не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але й розуміння партнерами один одного (намірів, емоційних станів тощо);

w амотивна – збудження у партнера необхідних емоційних станів (“обмін емоціями”) чи зміна своїх під впливом партнера;

w встановлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових зв’язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;

w вплив – зміна стану, поведінки, особистісно-образних фор­мувань (намірів, установок, рішень, потреб, дії тощо).

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають різні позиції в соціальній чи управлінській ієрархії.

А.А. Урбанович визначає такі основні функції управлінського спілкування:

§ видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, рекомендації, поради тощо);

§ отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і ре­зуль­тати реалізації розпорядчої інформації;

§ видача оціночної інформації про результати реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня завжди, вона є провідною. Друга і третя можуть бути відсутні в тому чи іншому конкретному акті управлінського спілкування.

 

2.2. Характеристика сторін спілкування

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистіс­них стосунків.

Виходячи з визначеного та функцій спілкування Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування:

w комунікативну (обмін інформацією);

w інтерактивну (взаємодія партнерів);

w перцептивну (розуміння людини людиною; взаємо­сприйняття партнерів).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов’язана з обміном інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування – це не тільки прийом та передача інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб’єктом взаємодії. Крім обміну інформацією відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об’єкта інфор­мації (іншого суб’єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускається з уваги при інформа­ційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови можливе досягнення партнерами взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані “комунікативні бар’єри”.

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів – різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар’єр – це психологічні пере­шкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

Як вважають Ю.С. Крижановська і В.П. Третьяков (1998 р.), у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комуніка­тивних бар’єрів та їх різні модифікації: “авторитет”, “уникнення” і “нерозуміння”. Перші забезпечують захист від джерела інформа­ції, останній – від самої інформації.

Бар’єр “авторитет”. Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об’єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної “авторитетної” групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компе­тентності, щирості.

Бар’єр “уникнення”. Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар’єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар’єр “нерозуміння”. Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація “не доходить” (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар’єри нерозуміння:

Ø фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

Ø семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, вкладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);

Ø стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам’ятовується краще, ніж середина. Рамку в спілкуванні складає початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразо­вому діловому спілкуванні – кінець розмови. Правило ланцюжка базується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, впорядкована, систематизована, з’єднана в ланцюжок;

Ø логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодії є: взаємодія є необхідним і обов’язковим елементом спільної діяльності; її основу складають різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб’єкти взаємодії, взаємний зв’язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб’єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

w співпраця – максимальне досягнення учасниками взаємодії свої цілей;

w протидія – орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

w компроміс – часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

w поступливість – принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

w ухилення – ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Все залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани: “я” – “батько”, “дорослий”, “дитина”. Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторонаспілкування проявляється в сприйнятті зовнішніхознакспіврозмовника, відповідно до їх з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, вчаться спочатку розпіз­навати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття – формування першого враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів – фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спосте­рігача.

Дія фактора переваги частіше за все виявляється в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері – соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооці­нюють. Іншими словами, відбувається або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні харак­теристики, якщо ні – недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприй­няття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження – не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну “техніку спілкування”.

 

2.3. Етичні установки

 

Нехай ваше “так” буде “так”, і ваше “ні” буде “ні”. Тобто не потрібно практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок чи підтверджуючих потисків руки, чи підписання формального контракту, що змусило б вас дотримувати свого слова. Нехай кожна обіцянка, більша чи менша, буде для вас такою ж обов’язковою, як і офіційний контракт.

Поводьтеся у повній згоді зі своїми обіцянками, навіть якщо це загрожує вам фінансовими втратами, зокрема у випадку лише усної домовленості. Це навчить вас вміти говорити “ні”, а також детально обмірковувати перед тим, як щось обіцяти. Це швидко навчить вас робити менше помилок, навчить економити свій час та час своїх колег. А основне – це підвищить ваш авторитет.

Ніколи не вимагайте хабарів. Якщо ж ви потрапите в таку ситуацію, то гідно вирішити цю дилему – справа вашої честі.

Поводьтеся з іншими людьми так само, як ви бажаєте, щоб поводилися з вами (хоч це “золоте правило” часто звучить для вітчизняних підприємців як невдалий жарт). Ця етична норма наведена в Біблії, а витоки цієї ділової поради знаходимо ще в давньо­ки­тайсь­кого мислителя і філософа Конфуція. На шляху прагнення до високих етичних норм це є необхідною умовою.





sdamzavas.net - 2017 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...