Главная Обратная связь

Дисциплины:






Форми колективного обговорення проблем



Дайте визначення етикету. Види етикету

Етикету

Етикет – сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манера, стиль одягу)

Діловий етикет – це норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем

Види етикету:

-придворний, де сувого регламентується порядок і форми обходження встановлені при дворах монархів

- дипломатичний – правила поведінки дипломатів та ін. офіційних осіб на різних дипломатичних прийомах, візитах

- військовий

-загальногромадянський

- міжнародний – знання пристойностей, уміння тримати себе в товаристві так, щоб заслужити загальне схвалення і ніякою своєю дією не образити кого б то не було

- діловий (службовий)-сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у будь-якій організації ,що стосується всіх її членів

3.Підсистеми етикету.

1. мовний або вербальний етикет-регламентує словесні формули вітання, знайомства, подяки, вибачення, компліменту

2. Міміка і жести або невербальне спілкування

3.Організація простору в етикеті (етикетна проксеміка)

4. Етикетна атрибутика (одяг, прикраси, квіти, подарунки, візитки.)

4.Правила ділового етикету

-Будьте пунктуальна

- не говоріть зайвого іншим

- Не будьте егоїстом

- Одягайтеся так, як заведено у товаристві

-Слідкуйте за чистотою мови

5. Правила вітання. Потиск рук

Відповідно до існуючого етикету, першим привітає:

-молодший - старшого; молода дівчина - старшого чоловіка; -чоловік - жінку;

-підлеглий - керівника;

-той, хто обганяє здоровається першим;

-той, хто проходить повз стоячого;

-той, хто входить першим здоровається з присутніми, навіть, якщо це жінка;

-якщо до сидячого чоловіка підходить жінка або старший за віком чоловік, то сидячий повинний встати, вітаючи їх. Проте, якщо вони проходять повз, достатньо лише ледве піднятися.

-на офіційних прийомах, у гостях насамперед привітають хазяйку, потім хазяїна, потім з усіма іншими у тому порядку, як вони є;

Дуже ніяково виглядає довга пауза при зустрічі.

Вітаючись або знайомлячись, старший перший протягає руку молодшому, жінка - чоловіку, літній чоловік - молодій дівчині, учитель - учню, у робочий час начальник - підлеглому.

Не протягають руку через стіл.

Не прийняти руки, протягненої для потиску рук - образа.

Якщо по якийсь причині ви не можете подати руки, то потрібно про це сказати і чемно вибачитися.

6.Правила знайомства

Звичайно для того, щоб познайомитися, потрібний посередник. Їм може бути спільний знайомий, який, у разі потреби, знайомить сам. Якщо він цього не робить, звертаються до нього і просять представити себе іншим. Той, що знайомить, називає (із відповідним жестом) імена тих, що знайомляться, говорячи їх ясно і чітко. При цьому основне положення: молодшого представляють старшому, чоловіка жінці, підлеглого - начальнику, літньому чоловіку - дівчину. Той, що представляє спочатку називає ім'я молодшого, потім старшого, спочатку ім'я чоловіка, потім жінки і т.д.



Свою дружину чоловік представляє знайомому, якщо той не значно молодше її.

Членів сім'ї представляють, не називаючи прізвища, якщо вони однакові, наприклад, «моя жінка Ганна», «мій брат Володимир».

Хазяйка, приймаючи гостей, знайомить їх один з одним. Замість хазяйки це може зробити і хазяїн. Якщо в потрібний момент його немає, ці обов'язки бере на себе ближнійродич або друг. Той, кого хазяїнами забули представити, нагадує про це або просить бути посередником спільного знайомого. У крайньому випадку, представляється сам.

Якщо в гості приходять із своїм знайомим (що можна робити тільки за домовленістю з хазяїнами), знайомогопредставляють насамперед хазяйці і хазяїну.

У багатолюдному товаристві, де вже утворилися групи, тих, хто прийшов, представляють тільки стоячим поблизу, а знайомство з іншими буде його власною турботою.

7. мовленнєвий етикет у сперечанні

Сперечання – це словесна боротьба, в якій кожна із двох чи більше осібучасників домагається перемоги своїх думок, поглядів, переконань.

Ще давньогрецький філософ Арістотель поділяв сперечання на діалектичне (грецьк. “мистецтво вести бесіду”) та еристичне (грецьк. “суперечки”). Перше – це дискусія, знаходження істини в розмові шляхом зіставлення арґументів і контрарґументів. Друге – використання різних словесних і несловесних засобів з метою подолати суперника – незалежно від того, має він рацію чи ні. Отже, у другому випадку йдеться не про істину, а про перемогу над супротивником, позбавлення його здатності провадити сперечання, захищати свої погляди, навіть якщо істина на його боці і він у цьому переконаний. Зрозуміло, що в еристичному сперечанні місця для етикетності мовлення не надто багато.

У XIX столітті німецький філософ Артур Шопенгауер теоретично поєднав ці два види сперечання в “еристичній діалектній”. Він уважав, що доволі часто позірна арґументація збиває, звалює істину й слушність, а тому потрібно знати, які засоби використовує для отримання перемоги у сперечанні супротивник, і самому володіти мистецтвом їх застосування. Як тепер кажуть, добро миє бути з кулаками.

8. історія етикету

"Великий тлумачний словник сучасної української мови" подає таке визначення етикету: "Установлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві".
Слово "етикет" дуже схоже на слово "етикетка". Що між ними спільного? Вважається, що слово "етикет" французького походження і має два значення: "ярлик" ("етикетка") і "церемоніал". Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив'язували папірець з назвою товару, а пізніше - папірець з написом-етикеткою, яку ви і сьогодні бачите щодня на всіх товарах. На основі значення "напис" розвинулось більш вузьке значення - "церемоніал", тобто, правила поведінки. Їх багато, і у різних народів вони неоднакові. Слово "етикет" прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя. Ось деякі приклади. З часів стародавнього Риму до нас прийшов звичай гостинності. У стародавньому Єгипті для міжнародних переговорів вперше почали призначати спеціальних людей - послів, а самі переговори проводилися в урочистій обстановці. До речі, в Єгипті вперше з'явився звичай замикати двері на ключ. Але тільки з того боку, де був замок. У стародавній Греції посли носили при собі спеціальні жезли Гермеса, до того ж, їм вручали інструкції з поведінки, що мали назву "дипломах". В античній Греції навчились відмикати замки, а ключі тоді були більше метра довжиною, і носили їх через плече. І здаля було видно, що йде людина, яка нікому не довіряє. У цій же країні біднякові жити за рахунок багатія не вважалось ганебним. Бідняк був у багатія на побігеньках, розважав його, а за це багатій давав йому харчі. Грецькою мовою слово "дармоїд" звучало так: "парасит", а згодом воно перетворилося у "паразит". Жителі скандинавських країн першими ввели до правил ґречної поведінки звичай надавати почесні місця жінкам і найбільш шанованим гостям. У стародавньому скандинавському епосі "Едда" детально розповідається про поведінку за обіднім столом, а правила проголошення тостів у цього народу були розроблені до дрібниць. За порушення етикету призначались штрафи. Перший посібник з ґречності було створено 1204 року іспанцем Педро Альфонсо і називався він "Дисципліна клерикаліс". У ньому викладалися правила поведінки за столом, прийому гостей, проведення бесіди.
В Україні перші писемні правила поведінки було викладено у "Поученнях дітям..." великим київським князем Володимиром Мономахом. Він писав: "У домі своїм не лінуйтеся, а за всім дивіться… Ні питтю, ні їді не потурайте, ні спанню… Лжі бережіться… А куди підете і де станете, напоїте, нагодуйте, краще стороннього; а ще більше вшануйте гостя, звідки він до вас прийде. Недужого одвідайте, за мрецем ідіте, тому що всі ми смертні єсмо. І чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте". В Росії у ХVІІ столітті з'явилася книжка "Юності чесне зеркало...", у якій подавались настанови молоді про поведінку в гостях, на службі, за столом. У ХIV-XVII століттях при дворах європейських правителів було запроваджено посади церемоніймейстерів, які мали знати всі правила придворного етикету - від зачісок до застібок на взутті та прийому гостей.

9. Правила міжнародного етикету ,які застосовуються незалежно від країни і національності

10.національні особливоті ділового етикету в Австралії

Австралійці дуже люблять суперечка та розмови про нього, інша широко поширене тема – відпочинок. Австралійці питуща нація. Під час бесіди можна підкреслити високі смакові якості австралійського вина. У спілкуванні з австралійськими партнерами уникайте крайності – надмірної метушливості і зайвої педантичності, потрібно поводитися себе спокійно,. без поспіху. У Австралії на відміну від інших країн діловим людям можна вдягатися просто, як кому зручно. Та головне – не ходитимуть із непокритою головою – тут сонце занадто яскраве і радиоактивное.

11. національні особливоті ділового етикету в арабських країнах

Важливим умовою на успіх цих країнах є непорушення кордонів і повагу місцевих традицій. Їх головне почуття національної гордості, проходження історичним традиціям своєї країни й жорстокі і досить розвинені адміністративні правила поведения.

У мусульманському світі іноземець неспроможна звертатися зі питанням до жінці, т.к. це вважають пристойним. Під час зустрічі в Арабських країнах чоловіки обіймаються, злегка доторкаються друг до друга щокою, поплескують по спині і плечам, але такі знаків уваги тільки між своїми. За першого знайомстві арабський співрозмовник висловлює гостинність і люб'язність, це традиція, таку поведінку гідно мусульманина.

12. національні особливоті ділового етикету у великобританії

Англійці прагнуть мати справи з тими партнерами, з якими їм уже доводилося контактувати. І чим довша історія взаємин, чим міцніше суто дружнє ставлення до партнера, тим більша імовірність того, що англійський бізнесмен йде на значні поступки. Тому дуже важливо не розчарувати його під час першої зустрічі

Англійці ухвалюють рішення досить повільно, зате на їхнє слово честі можна покластися. Англійські підприємці — прагматики, вони виявляють на переговорах гнучкість і підтримують ініціативу протилежної сторони.

Англійські бізнесмени дуже вміло уникають у бесіді неприємних моментів. Англійці взагалі схильні до компромісу, до недоговореності, вони дуже обережні в словах і вчинках, уникають категоричних тверджень чи заперечень, оскільки це може призвести до відвертого конфлікту думок. Щоб не зачепити співрозмовника і не зазнати критики самому, англієць замість слів «так» і «ні» вживає звороти на зразок «мені здається», «я думаю», «можливо, я не правий, але...» тощо.

У неофіційних бесідах англійці ретельно уникають таких тем, як особисте життя, професійні успіхи, релігія; у розмовах з іноземцями вони не люблять обговорювати проблеми, пов'язані з Північною Ірландією і життям королівської родини. Вони не люблять співрозмовників, які намагаються хизуватися своєю ерудицією або категорично стверджують щось

Що ж до улюблених англійцями тем, це, насамперед, погода, спорт, садівництво, домашні тварини тощо. Саме з обговорення таких суто життєвих тем рекомендовано починати комерційні переговори з англійськими партнерами.

Марно просити англійця зробити що-небудь, що йде врозріз із правилами. Ні заклики до жалю, ні апеляція до здорового глузду, до логіки ситуації не матимуть впливу, якщо для того, щоб виконати прохання, доведеться порушити яку-небудь інструкцію.

Одна з найпопулярніших тем для дружньої бесіди — схильності та інтереси співрозмовників, пов'язані з дозвіллям.

Великобританію іноді називають країною колекціонерів. Але найпоширенішим у цій країні захопленням, справжньою Національною пристрастю англійців є садівництво. Садівництво у Великобританії — більше, ніж хобі, — це майже елегія.

Ведучи переговори з англійськими бізнесменами, наголошуйте на своїх симпатіях до британського народу і його ідеалів. Дайте зрозуміти, що загальнолюдські цінності для вас не менш важливі, ніж комерційні інтереси.

Якщо діловий партнер запросив вас на ленч — не відмовляйтеся; обов'язково організуйте у відповідь щось подібне.

У Великобританії дуже суворі вимоги до пунктуальності. До початку ділової зустрічі запитайте в партнера, скільки часу він має — так ви покажете, що цінуєте його час.

13.Національні особливості ділового етикету в Німеччині.

Представники бізнесу в Німеччині є яскравими виразниками стриманої, поліхронної культури ділових стосунків, вони надають перевагу формалізованим ситуаціям, налаштовані на угоду. В жодній іншій країні так не цінують пунктуальність, як у Німеччині. Тому на тих, хто спізнився лише на кілька хвилин, дивляться косо. З тими, хто легковажно дозволив собі спізнитися на півгодини, німці взагалі можуть відмовитися від співробітництва, оскільки така людина, на їх думку, не варта довіри. Тому, ризикуючи спізнитися на ділову зустріч, краще зателефонувати своїм німецьким партнерам, і, зіславшись на об'єктивні обставини, попросити призначити її на інший час.

Німці - працелюбні, педантичні ділові партнери, довгострокове співробітництво з ними можна спрогнозувати з високою достовірністю. Досить ґрунтовно готуються до переговорів, намагаються працювати лише з надійними партнерами. При укладанні договорів зазвичай наполягають, щоб у разі невиконання їхніх умов були передбачені високі штрафи, вимагають довгострокових гарантій, застави на випадок постачання неякісного товару.

Велику увагу приділяють німецькі бізнесмени протоколу, використанню при звертаннях до офіційних осіб їх титулів. Тому перед початком переговорів з ними бажано уточнити титули та звання всіх учасників їхньої делегації. Значною мірою це зумовлено наявністю у багатьох менеджерів вчених звань. Більшість членів правління потужних корпорацій мають ступінь доктора наук. До доктора наук, наприклад, потрібно звертатися: "Пане докторе (далі - прізвище)" або "Герр доктор", до жінки-"Фрау доктор"; до нетитулованих осіб - "герр", "фрау", "фройлен". Якщо до секретаря у СІЛА звертаються по імені, то в Німеччині - "Фрау (далі - прізвище)"; до двадцятилітньої і старшої жінки, навіть до незаміжньої, - "фрау".

Німці приділяють велику увагу формальностям навіть при знайомстві і традиційних привітаннях, завжди обмінюються рукостисканням при зустрічах і прощаннях. Свої привітання вони майже ніколи не супроводжуюся усмішками, оскільки переконані, що усміхатися незнайомим людям нерозумно і нещиро. Дівчина на знак особливої пошани може поцілувати руку літній дамі.

Південні німці, як відомо, експресивніші, ніж північні, та всі вони виявляють неабияке вміння стримувати свої емоції: мало жестикулюють, скупі на міміку. Німецькі партнери особливо цінують прямоту в стосунках, незавуальовані висловлювання.

На переговорах німецькі партнери позитивніше ставляться до реальної початкової ціни, ніж до тактики "збивання ціни з високої на низьку". Вони схильні довго обмірковувати проблему перед прийняттям рішення, обов'язково консультуються з фахівцями з певного питання - співробітниками фірми.

Особи, які вперше отримали запрошення погостити в домі німецького партнера, в день візиту або наступного дня надсилають господині букет квітів. Гості - давні приятелі приносять букет квітів із собою. У Німеччині не заведено дарувати червоні квіти, оскільки вони символізують палку пристрасть, а також лілії і хризантеми (у західноєвропейських культурах це квіти жалоби). Гості не приносять із собою вино (за винятком вин із відомих погребів).

Німці весело проводять застілля, під час трапези бажають один одному - "прозіт" ("будьте здорові"). Випиваючи, ніколи не чокаються. За столом надають перевагу стравам зі свинини, птиці, риби, телятини. Поза конкурсом національні страви - сосиски з капустою і порося з хроном.

Перші страви у Німеччині - супи-пюре, бульйони з яйцем, рисом і помідорами, хлібний суп, суп із локшиною. Німці полюбляють різні овочеві страви, особливо відварені: рагу, гарніри до м'ясних страв, які готують переважно з капусти, спаржі або стручкової квасолі з додаванням моркви, вареного гороху, картоплі. Гостей часто пригощають бутербродами, овочевими салатами, шинкою, ковбасними виробами, шпротами або оселедцем. На десерт подають желе, муси, кондитерські вироби із заварним або масляним кремом, фрукти у сиропах тощо.

Загалом, німецькій діловій культурі притаманні прагнення до дисципліни, пунктуальність, ощадливість, педантичність, офіційність, негативне ставлення до раптових пропозицій і змін. Всі зустрічі німці планують заздалегідь. Високо цінують професіоналізм. Одягаються консервативно, особливо німецькі бізнес-леді. Під час переговорів ретельно обговорюють кожне питання, люблять наводити різні факти і приклади, небайдужі до цифр, схем, діаграм. Під час неформальних зустрічей поводяться весело й розкуто.

14.Національні особливості ділового етикету в Іспанії.

У великих фірмах відсутня кореспонденція, дошка штатних оголошень і т.д. Засоби зв’язку, переважно, усні, оскільки телефонний зв’язок працює погано.

Іспанці намагаються бути незалежними і приймати рішення на свій розсуд. Однак це не відноситься до культури зустрічей, основними завданнями яких є, найчастіше, передача інструкцій для роботи.

Більшість іспанських фірм, приймаючи людей на роботу, в першу чергу, звертає увагу на приналежність особи до тої чи іншої сім´ї. Сімейні зв’язки забезпечують доступ до найкращих університетів або гарантують навчання за кордоном. Тому розум, як талант, іспанці ставлять нижче, ніж характер і походження.

Щодо жінок, то на лідерство в роботі вони не претендують. Знайти жінку, яка робить кар’єру, доволі важко. Але жінки, які мають високу професійну кваліфікацію, досягають такого ж визнання, як і чоловіки.

Ділова і соціальна поведінка в Іспанії, особливо у високих колах, відрізняється неформальністю. Панібратство – основна ознака іспанського життя. До прислуги звертаються на “ви”, а до колег і керівника – на “ти”. Тому в Іспанії не можна звертатись до підлеглих на “ви”, оскільки вони вважатимуть, що ви поставили їх поряд з прислугою. В офісі, на засіданнях, в ресторані чоловік може зняти піджак або бути навіть без краватки. Спокійна робоча атмосфера не обов’язково створюється прекрасним середовищем, однак сприймається такою, якщо існують відносини, які будуються на довір’ї.

Скромність цінується набагато більше, ніж наполегливість та настирливість. Демонстрування розуму, здібностей або влади цінується невисоко. Якщо для італійців чи французів представлення самого себе є частиною гри, то іспанці створюють враження власної незначимості. Поряд з німцями та британцями, які намагаються створити враження неперевершених інтелектуалів, іспанці виглядають скромними і нерішучими. В іспанців дуже розвинуте почуття власної гідності. Все, що принижує це почуття, буде перешкоджати встановленню хороших взаємовідносин, тому важливо зрозуміти предмет їх гордості – особисті якості. Однак зауважимо, що відчуття впевненості в собі та особистої цінності можуть інколи сприйматись як нетерпимість до поглядів інших людей. Щодо пунктуальності в Іспанії, то затягування часу або перегляд термінів – це просто епідемія, тому, якщо будете працювати в іспанському бізнесі, не пов’язуйте його з лінивістю, бо це швидше прагнення зробити дуже багато справ в дуже короткий термін.

В Іспанії ділові зустрічі не можна призначати на полудень, оскільки у цей час в іспанців сієста. Зауважимо, що в Іспанії час споживання їжі значно зміщений: снідати починають із 14.00, а обідати – з 22.00. Під час спілкування іспанці віддають перевагу близькій відстані. Іспанці можуть говорити годинами, тому зустріч найчастіше закінчується набагато пізніше, ніж передбачено регламентом. Якщо іспанця не дослухати до кінця і перебити його мову, це буде сприйнято як неповагу. Звичайно, в інших країнах це теж вважається порушенням етикету, але в Іспанії до цього ставляться особливо педантично.

15.Особливості ділового етикету в Італії.

Італійців прийнято вважати веселими й життєрадісними. Вони по природі дуже допитливі і виявляють величезний інтерес до чужих звичаїв. Вони люблять читати і слухати розповіді про життя інших народів і часто їздять у відпустку за кордон, щоб зайвий раз упевнитися в тому, що їм уже відомо: їх власна країна - найкраща у світі, оскільки в ній є все необхідне для життя: сонце, вино , їжа і футбол.

Італійці дуже люблять рідні місця і насилу відриваються від них. У більшості регіонів є власний місцевий діалект, що значно відрізняється від італійського і структурно, і лексично. Жителі Італії в першу чергу вважають себе і один одного римлянами, міланцями, сіцілійця або флорентійцями, а вже потім італійцями. «Звідки ви родом?» - Для італійця не просте запитання, він вимагає докладної відповіді. Італієць точно знає, звідки він родом.

Італійці - дуже виховані люди і з хорошими манерами. Слова «спасибі», «будь ласка» можна почути в Італії на кожному кроці. Велике значення вони надають вітанням, які завжди супроводжуються рукостисканнями і поцілунками. Таким чином вони висловлюють бурхливу радість при зустрічі знайомих, навіть якщо розлучилися з ними зовсім недавно.

Італієць неодмінно розцілує вас в обидві щоки, причому у чоловіків це теж прийнято. А рукостискання несе в собі певний символ: воно показує, що руки, що тягнуться один до одного, беззбройні. При зустрічі зі знайомими в Італії прийнято спочатку запитувати про здоров'я дітей, а потім вже про їх самопочуття. Італійці дуже привітні, вони часто називають один одного «дорогий, дорога» і «милий, мила» навіть при далеке знайомство.

Слово «чао» в Італії є універсальною формою, як вітання, так і прощання. Незнайомих називають «синьйор» і «синьйора». Жінці кажуть «синьйора», навіть якщо фактично вона «синьйорина» (незаміжня).

При спілкуванні дуже часто користуються професійними титулами. «Доктор» - зовсім не обов'язково лікар, а будь-яка людина з вищою освітою; «професорами» називають всіх вчителів, а не тільки університетських викладачів; «маестро» - величають не тільки диригентів і композиторів, а й людей інших професій, навіть тренерів з плавання ; «інженер» - дуже почесний титул, що відображає високий статус людей з інженерною освітою.

Італійці не часто говорять «вибачте»: якщо вони не відчувають за собою вини, то і вибачатися нема чого. В Італії пунктуальність не вважається обов'язковим якістю, а час завжди називають приблизно. Не те, щоб запізнення в Італії віталися, але, в усякому разі, до них ставляться терпимо. Дозволеним вважається запізнення на 15 хвилин, а на півгодини спізнюватися вже неприпустимо. Дуже багато уваги приділяють італійці свого зовнішнього вигляду. Італійці вегда помічають, як одягнені інші, особливо іноземці (на їхню думку, всі вони одягнені погано).

Італійці - народ щедрий, але до їх щедрості треба ставитися з побоюванням, оскільки ні один подарунок не робиться в Італії без умислу. Життя і влада італійців базуються на системі подарунків і послуг. Якщо ви прийняли від італійця подарунок, це означає, що ви повинні будете відплатити дарувальникові якийсь послугою. Тому, якщо один італієць підкинув іншого на вокзал або влаштував до хорошого окуліста, рано чи пізно він зажадає винагороди.

16.Особливості ділового етикету в Японії.

Японці ввічливі і стримані люди. Правила етикету для них дуже важливі, як і для інших народів світу. Японці не розраховують на те, що усі будуть дотримувати їхні звичаї, однак, якщо ви спробуєте слідувати японської манеру поведінки, вам будуть дуже вдячні. В той же час досить просто поводитися чемно і дотримувати звичайні правила спілкування.

Наприклад:

- Домовляйтеся про зустріч заздалегідь (не слід вимагати аудієнції негайно).

- На зустріч приходьте вчасно (японці дуже педантичні в цьому питанні).

- Якщо ви не можете прийти на обід (або на інший захід), обов'язково попередьте про це.

- Якщо, подзвонивши по телефону, ви помилилися номером, потрібно вибачитися.

- Під час зустрічі або наради дайте співрозмовникові висловитися, а не говорите весь час один. Думайте про час інших і намагайтеся, щоб зустріч протікала ефективно.

- Далеко не всі японці знають російську мову, тому намагайтеся супроводжувати Ваші листи або пропозиції перекладом на японську або англійську мову.

- Якщо під час вашого перебування в Японії хто-небудь з японців надавав вам сприяння, то після повернення до Росії відправте лист із вдячністю.

17.Особливості ділового етикету в США.

Для американців характерні хороший настрій, енергійність, зовнішній прояв дружелюбності та відкритості. Вони люблять атмосферу не занадто офіційну при ділових зустрічах, відносно швидко переходять на звернення по імені, цінують жарти і добре реагують на них, пунктуальні.

При вітанні і знайомстві чоловіки і жінки, як правило, обмінюються рукостисканнями. Взаємні поцілунки і цілування руки дамам тут не прийняті. Хоча часто можна спостерігати життєрадісне поплескування добре знайомих людей по спині, плечу.

Ділові подарунки в США не прийняті. Більше того, вони часто викликають настороженість. Американці побоюються, що вони можуть бути витлумачені, як хабар, а це в США суворо карається законом. Самі ж американці, щоб принести задоволення ділового партнера, можуть запросити його в ресторан, влаштувати відпочинок за містом або навіть на курорті - витрати в таких випадках несе фірма.

Велику роль у діловому житті США грають жінки. Часто вони наполягають на тому, щоб до них ставилися саме, як до партнера, а не, як до пані. У цьому зв'язку не прийнято прояв надмірної галантності, слід уникати питань особистого характеру (наприклад, не варто з'ясовувати, чи заміжня вона).

На переговорах американці значну увагу приділяють проблемі, підлягає рішенню. При цьому прагнуть обговорити не тільки загальні підходи до вирішення (що робити), але й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей (як зробити). Американці часто пропонують до розгляду «пакети пропозицій». Для них також характерні прийоми «пробної кулі».

Взагалі американці відомі своїм дуже високим темпом ведення справ. Для них є характерним девіз: не відкладати на завтра те, що можна зробити сьогодні, а успіх - означає хороший темп, то є час в буквальному сенсі - гроші. На переговорах можна почути щось типу: - «Чого ж ми чекаємо? Прискорте відповідь на нашу пропозицію, будь ласка. Покваптеся з рішенням ». Тому американців оцінюють, як партнерів занадто напористих і прямолінійних, і, як постійно поспішають. Вони завжди орієнтовані на успіх і виходять з того, що успіх завжди тягне за собою новий успіх.

Американці, розмовляючи, можуть покласти ногу на сусідній стілець, і навіть стіл, або покласти ногу на ногу так, що черевик однієї ноги виявляється на коліні інший. В американській культурі це вважається допустимою нормою, але нерідко викликає роздратування в інших країнах.

В останні роки американці все більше уваги приділяють раціональному харчуванню та здоровому способу життя. Куріння не вітається, а часом і просто вважається непристойним. У своєму раціоні американці, особливо середнього віку та літні, все частіше намагаються звести до мінімуму продукти, що містять холестерин, воліють фрукти, овочі. Втім, і традиційна американська їжа у вигляді сендвічів користується великою популярністю.

Якщо ви запрошені додому, то можете принести квіти або вино, а як подарунок - сувенір, пов'язаний з традиціями вашої країни.

18.Особливості ділового етикету у Франції.

Перш ніж приступити до встановлення ділових відносин з французькими фірмами, необхідно чітко поставити цілі цих відносин. Дізнавшись як можна більше про що цікавлять вас фірми, надішліть на їх адресу комплект рекламної літератури і каталогів по продукції вашого підприємства, а також умови, на яких ви готові її постачати. Все це має бути викладена французькою мовою - французи болісно реагують на використання англійської або німецької мови у діловому спілкуванні з ними, вважаючи, що це обмежує їх почуття національної гідності.

При цьому слід пам'ятати, що в діловому житті Франції велику роль відіграють зв'язки і знайомства. Тому зазвичай нові контракти встановлюються через посередників, які пов'язані дружніми відносинами з потрібним вам особою. Еліта ділового світу тут обмежена, нових людей, нікому не знайомих, до себе не допускають.

Якщо у вас немає прямого виходу на відповідальних керівників і ви ведете переговори на менш високому рівні, слід дочекатися, поки вашу пропозицію дійде до відповідного управлінської ланки і буде вироблено рішення - тут рішення приймаються обмеженим числом осіб високого рангу. На відміну від американських бізнесменів французькі намагаються уникати ризикованих фінансових операцій. Вони не відразу дозволяють переконати себе в доцільності зробленого пропозиції, вважаючи за краще аргументовано і всебічно обговорити кожну деталь майбутньої угоди.

Інколи під час розмови французькі підприємці переривають співрозмовника, висловлюючи критичні зауваження. Це не повинно сприйматися як прояв неповаги, так у них прийнято. Але краще, якщо ви добре підготуватися до переговорів, оволодієте істотою справи, не дасте себе збити з пантелику і підключіть певну наполегливість.

При укладанні контрактів з великими підприємствами основну увагу слід приділити технічними характеристиками і довговічності пропонованих товарів. У Франції багато важливих рішень приймаються не тільки в службовому кабінеті, але і за обіднім столом. Ділові прийоми можуть бути у формі коктейлю, сніданку, обіду або вечері. Про справи прийнято говорити тільки після того, як подадуть каву. Найбільш відповідні теми для застільній бесіди - вистави, книги, виставки, міста. Але слід остерігатися зачіпати такі питання: віросповідання, особисті проблеми, доходи, витрати, хвороби, сімейний стан, політичні пристрасті.

Якщо вас запросили на вечерю - це виняткова честь. Прибути на вечерю слід на чверть години пізніше призначеного часу. Слід принести з собою подарунки: квіти, (тільки не білі і не хризантеми, які у Франції вважаються символом скорботи), пляшку шампанського (а якщо вино, то дорогих марок), коробку шоколадних цукерок.

Кухня для французів - предмет їх національної гордості. Вітаються будь-які захоплені коментарі з приводу якості страв та напоїв на столі. Не слід залишати на тарілці їжу, підсолювати або користуватися прянощами.

Культура споживання спиртних напоїв, що є неодмінними супутниками французького застілля, припускає чарку аперитив (портвейн, ганусовий лікер або віскі з содової, до яких подаються солоні горішки, спеціальне печиво, невеликі сандвічі з сиром або шинкою), три-чотири келихи вина (біле під рибу і морепродукти, червоне - під м'ясо та сир), а після десерту або кави - чарка діжестіва (фруктова горілка, міцний лікер або коньяк). Найважливішою вимогою є помірність у вживанні напоїв.

У Франції не прийнято звертатися до співрозмовників за ім'ям, якщо тільки вони самі не попросили. Зазвичай вживають "месьє" - чоловікам і "мадам" - жінкам.

При знайомстві необхідно представити свою візитну картку. Якщо на зустрічі присутні кілька людей, візитна картка вручається особі, що займає більш високе положення.

Вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини у Франції в основному ті ж, що й в інших європейських країнах, але є одне важливе правило: одяг повинен бути високої якості з натурального матеріалу. Виключіть з вашого гардеробу все синтетичне.

19.Національні особливості ділового етикету в Китаї.

Останнім часом досить відчутно впливає на ділове життя в азійському регіоні й у всьому світі Китай. Як відомо, китайці у будь-яких ситуаціях поводяться досить стримано, їм не притаманні прояви сильних емоцій, ентузіазму. Ця стриманість виявляється Й у міжособистісних стосунках. Тому, спілкуючись із мешканцями цієї країни, варто пам'ятати, що вони вважають неприпустимими обнімання, плескання по спині, поцілунки, навіть легкі дотики. На китайських вулицях потрібно максимально контролювати свою жестикуляцію, а в громадських місцях утримуватися від поцілунків. Непристойним вважається навіть ходити з дамою під руку. Однак люди однієї статі можуть спілкуватися, міцно тримаючись за руки, у Китаї це - жест міцної дружби. Під час світських бесід не варто розпитувати китайців про політику. Якщо китаєць не знає відповіді на конкретне запитання, наприклад, де знаходиться конкретний населений пункт, він може нафантазувати або висловити припущення.

При знайомстві китайці обмінюються візитівками, вітаються рукостисканням (спочатку слід потиснути руку найпочеснішому представнику китайської делегації). На зворотному боці візитівок, призначених для китайської делегації, обов'язково має бути текст китайською мовою. Отримавши візитівку китайського партнера, потрібно уважно її прочитати, потім покласти перед собою на стіл або до футлярчика. Китайські імена зазвичай складаються з трьох слів, перше - прізвище, а наступні означають ім'я. Наприклад, до містера Лі Ер Пенг потрібно звертатися "містер Лі (Лі сяньшен)", до містера Ден Сяопін - "містер Ден (Ден сяньшен). До жінки звертаються "місіс Лі (Лі тайтай)"; до неодруженої жінки - "міс (сяоцзе)". Якщо прізвище китайця чи китаянки не відоме, краще звертатися: "містер (сяньшен)" або "місіс" (у ділових стосунках - "нюйши").

Іноді, щоб пристосуватися до європейського етикету, китайці на візитівці можуть переставити місцями прізвище й ім'я. Про це, якщо виникли сумніви, краще запитати в них особисто. Китаєць може запропонувати звертатися до нього по імені. При звертаннях у Китаї використовують також титули (президент, граф) або назви посад (директор, голова тощо). Щоб полегшити спілкування з іноземцями, китайці беруть собі іноземні імена: Тімоті Ванг, Вася Чжан, Джон Бай, Ірина Лі. До жінок у сфері послуг тактовним вважається звернення "сяоцзе".

Найпоширеніша форма привітання у Китаї - "Ні хао ма?" ("Чи добре вам?"), на що потрібно відповісти: "Хао! Сесе!" ("Добре! Дякую!"). Як і в арабському світі китайський бізнес зорієнтований спочатку на стосунки, потім - на угоду. Тому не варто сподіватися на вдалий бізнес із китайськими партнерами, не маючи з ними надійних, довірливих особистісних стосунків ("гуансі" - дух дружби). Встановленню таких стосунків китайці віддають багато часу і сил.

Під час ділового спілкування вони зазвичай влаштовують банкети, ігри, гольф, щоб якомога краще пізнати свого партнера, вивчити його сильні та слабкі сторони, пересвідчитися, чи можна йому особисто довіряти. У таких ситуаціях європеєць може виявити нетерпіння, зауважуючи: "Ми марнуємо час". Зовсім інакше думатиме його китайський партнер, оскільки цей час він витрачає на розмірковування, чи варто йому мати з тією чи іншою особою бізнес.

У процесі переговорів китайці зазвичай обирають очікувальну тактику, намагаючись спочатку з'ясувати наміри партнера, проаналізувати висунуті ним умови тощо. Власну позицію вони висловлюють наприкінці зустрічі. Переговорний процес з китайцями відбувається дуже важко. Та якщо з ними досягнуто певних домовленостей, вони намагатимуться виконати всі взяті на себе зобов'язання. На початку ділових контактів не варто виявляти особливе захоплення китайською культурою або китайськими партнерами. "Дух дружби" не заважатиме їм вдало маніпулювати та використовувати помилки протилежної сторони. Не гребують вони і тактикою тиску. Наприклад, під час складних переговорів, коли їх партнер виявляє неабияку непоступливість, у вестибюлі приміщення може з'явитися представник (представники) конкуруючої фірми, очікуючи на ділову зустріч з ними.

Китайці уникають слова "ні", оскільки вважають пряму відмову образою. Тому "ні" в Китаї означає: "це питання вимагає додаткового вивчення"; "це буде важко" тощо. У Китаї не заведено підвищувати голос, китайці, особливо представники північних регіонів, завжди розмовляють тихо. Крім того, на переговорах з ними потрібно контролювати свою емоційність, оскільки в Китаї фальшива посмішка краще, ніж відвертий гнів. Сміх, хихотіння китайських партнерів можуть свідчити, що вони знервовані. Характерною ознакою переговорів з представниками китайських фірм, організацій є ставлення до умов контракту як до об'єкта, що завжди перебуває в стані узгодження. Європейських бізнесменів такий підхід дратує.

У спілкуванні з китайцями ніколи не можна чинити так, щоб вони були змушені ніяковіти в присутності своїх партнерів. Критичні зауваження можна висловлювати лише наодинці. Доречно при цьому скористатися послугами третьої особи, яка має бути незацікавленою, авторитетною для них. Надсилати критичні зауваження у письмовій формі обов'язково слід із позначкою "конфіденційно", щоб лист не потрапив до секретаря, оскільки підрив авторитету керівника в очах його підлеглих в Китаї розцінюється як надто некоректний вчинок. Співпраця з китайськими партнерами на їхній території вимагає блискавичного реагування на отримані пропозиції, запрошення, ділову кореспонденцію тощо. Щодо цього європейцям бракує оперативності, тому в Китаї часто нарікають на їх неквапливість. Фірми, які співпрацюють із китайськими бізнесменами, повинні мати в своєму штаті фахівців з китайського ділового етикету, а також відповідальних за ділове листування.

Обов'язково потрібно відвідувати офіційні, протокольні заходи, влаштовані китайськими партнерами. На банкети і прийоми у Китаї приходять з подарунками. Найпоширеніші подарунки - французький коньяк, віскі, запальнички, книги, твори мистецтва, калькулятори тощо. Не варто дарувати китайцям годинники, західне столове вино, речі, які мають відношення до числа "чотири". Ці обмеження є не надто категоричними, про що свідчить випадок з однією датською фірмою, яка своїм діловим партнерам із Китаю подарувала коштовні настільні годинники. Наступного ранку представник китайської делегації прошепотів на вухо датському партнеру: "Вибачте, але китайцям годинники не дарують. Годинники нам нагадують про смерть, приносять нещастя". Зауваживши, що данець внутрішньо зіщулився, той промовив: "Нічого, ми без забобонів".

Дарувати фрукти у Китаї можна лише дуже близьким друзям, оскільки там їх дарують тільки бідним. У гості до китайців приходити потрібно трішки раніше, однак піти звідти необхідно вчасно - відразу після закінчення вечері. Під час вечері слід скуштувати кожну страву. Почесний гість страви куштує першим і першим залишає трапезу. Згідно з китайським етикетом келих слід тримати в правій руці, ледве торкаючись її лівою. На початку пропонують різносоли, подрібнене м'ясо, горішки. Перед кожним гостем ставлять маленькі мисочки. Коли китайці п'ють, то не їдять, а лише закусують. Не обов'язково пити з усіма разом: один із учасників застілля може запропонувати вам випити особисто з ним, і це не є нетактовним стосовно інших гостей. Абсолютно неприйнятне в Китаї непомірне вживання алкоголю. Під час застілля спочатку пропонують холодні, потім гарячі страви, які у свою миску слід накладати невеликими порціями, оскільки вживання великої кількості їжі в Китаї вважається непристойним.

Меню китайців доволі різноманітне. Страви готуються швидко, оскільки їх компоненти дрібненько нарізають кубиками, смужечками, шматочками тощо. Китайська кухня має досить екзотичні страви: з плавників акули, зі змій тощо. Та повсякденною їжею є соя, яловичина, птиця (курятина, качатина), овочі, морепродукти, морська капуста. Головний продукт - рис, який готують на тваринних або рослинних жирах. З нього варять суху, розсипчасту ("дань") або дуже рідку ("дамічжоу") каші. Не вживають китайці спрокопчені ковбаси, копчену рибу, байдуже ставляться до ікри, лососини, оселедця, сирів, вершкового масла, кисломолочних продуктів, соусів зі сметани або вершків. Усі молочні продукти в Китаї замінюють соєві вироби: соєвий соус, соєве масло, соєве молоко. Не використовують вони під час приготування їжі лаврове листя.

Наприкінці трапези подають супи; на десерт, який пропонується після супу (бульйону), - дині, кавуни, фрукти, морозиво, а потім пригощають чаєм із різноманітними ласощами. Від запропонованого китайцями подарунка або додаткового вгощання спочатку варто ввічливо відмовитися. Подарунки в Китаї приймають обома руками. На відміну від європейців, які зазвичай розкривають подарунки відразу після їх вручення, китайці вважають це неввічливим і розглядають їх без присутності гостей.

Традиційний діловий одяг у Китаї - темно-синій або сірий костюм, нестроката краватка, біла сорочка і чорне взуття. Представники східних культур не дозволять собі знімати піджак або краватку, очікуючи подібної протокольної дисципліни і від іноземних партнерів.

20.Національні особливості ділового етикету в Індії.

Бізнес-культуру Індії характеризують як орієнтовану на стосунки, формально-ієрархічну, емоційно-стриману та поліхронну. Індійське суспільство належить до суспільств з міцними корпоративними зв'язками, усталеними релігійними традиціями. Тому в Індії спершу встановлюють товариські стосунки, а потім укладають договори.

Індія - країна різних віросповідань. Більшість населення (83%) сповідує індуїзм і буддизм, є тут також мусульмани, християни, сикхи, джайністи та ін. Індійське суспільство - кастове, формально-ієрархічне. З плином часу деякі традиції, трансформувавшись, наблизилися до загальноцивілізаційних норм. Тому багато в чому сучасна Індія близька до європейських цінностей. Попри те, з самого народження, кожен індус уже належить до певної касти, успадковує професію батьків і веде спосіб життя, освячений релігійно-моральним кодексом. Хоч офіційно у країні проголошено рівність, міжкастові шлюби укладають украй рідко. Людина з вищої касти скоріше помре від голоду, ніж візьме в руки віник, оскільки вважається, що цю роботу повинні виконувати лише вихідці з найнижчої касти. Ні рівень освіти, ні науковий ступінь, ні фінансові можливості не здатні вплинути на кастову належність людини. У сучасній Індії приблизно 14% населення не належить до жодної із Каст ("недоторканні" або "даліти"). Вони можуть обіймати високі державні посади, однак у кастовому середовищі до них ставляться без належної поваги.

На індійських вулицях постійно просять "бакшиш" - винагороду за певні послуги (а не просто милостиню), від яких можна відмовитися, якщо в цьому немає потреби. У храмах, де безліч жебраків, милостиня е частиною релігійної традиції. Не маючи наміру зібрати навколо себе армію жебраків і залишитися наостанку без грошей, краще не звертати на них уваги, і ніхто за це не образиться. Так вчиняють досвідчені мандрівники, яких жебраки відчувають інтуїтивно і не чіпляються до них. Однак для дітей краще заздалегідь заготовити цукерки, інші ласощі.

Чайових в Індії очікують практично всюди. Однак не варто давати їх у таксі, особливо оплачуючи авансом. Якщо таксист на місці призначення допомагає піднести речі, то розрахуватися за цю послугу потрібно. Чайові дають усім працівникам сервісу (наприклад, прибиральниці або покоївці у готелі - 2-3 рупії; носильнику - 2-5 рупій).

У ресторанах, замовляючи чай, слід казати - "чай", оскільки англійським словом "tea" майже ніхто не користується. До того ж санскрит подібний до російської мови. Навіть у великих містах можна побачити людей, які сплять у затінку просто неба. Такою є традиція післяобіднього відпочинку.

У вуличній юрбі часто можна побачити тюрбани (головні убори з легкої тканини, найчастіше шовку; ними обгортають голови) сикхів і барвисті сарі (жіночий одяг; шматок тканини, один край якого обгортають навколо стегон, інший накидають на плече або голову) індіанок. На чолі індіанки малюють червоною фарбою "тіку", що символізує джерело життя. Вірність традиції особливо яскраво проявляється в народних святкуваннях. Найвеселіше свято в Індії - "холі", яке символізує прихід весни. Люди обливають один одного підфарбованою водою, обсипають різнобарвними порошками. Найулюбленіше свято - "дівалі" (день коронування Рами на царство). У селах відзначають "нагапанчамі" - свято змій. їх приносять із лісу на подвір'я і пригощають молоком або олією. Як не дивно, у такий день змії безпечні, їх навіть беруть у руки.

Грошова одиниця Індії - рупія. Долари можна обміняти на рупії практично всюди. Одержати гроші, скориставшись трепел-чеками або електронними кредитними картками, можна лише у великих містах. При обміні грошей потрібно взяти довідку і зберігати її до кінця відрядження, оскільки вона може знадобитися на тамтешній митниці. Індійські закони забороняють обмінювати гроші у приватних осіб.

Для успіху на індійському ринку потрібно навчитися терпінню, підібрати надійного місцевого партнера, знати місцеві звичаї і традиції. Індійська поліхронність європейцю може видатися дивною, оскільки в цій країні ніхто нікуди не поспішає, в т. ч. на ділові зустрічі. Хвилини для жителів Індії не мають ніякого значення. Тому, перебуваючи в цій країні, потрібно бути морально готовим до нескінченної бюрократичної тяганини. Наприклад, зустрічі з державним службовцем високого рангу можна очікувати і годину понад встановленим часом. При цьому перед людиною, яка змушена була чекати, ніхто не вибачатиметься. Щоб запобігти втратам часу в приймальнях, іноземні бізнесмени намагаються вести справи в Індії із впливовими місцевими партнерами, здатними знаходити найкоротший шлях до кабінетів чиновників.

Вербальну культуру Індії утворюють понад 300 мов, велика кількість місцевих діалектів. Найпоширеніша мова - хінді, крім неї, ще 14 мов вважаються офіційними. Індійські бізнесмени добре володіють англійською мовою, хоча вона насичена місцевим діалектом. Невербальне спілкування має суттєві особливості. Наприклад, погойдування головою з боку в бік може означати і "так", і "ні", що нерідко породжує при спілкуванні непорозуміння. Щоб уникнути його, потрібно знати, що "ні" індуси виражають погойдуванням голови з боку в бік, начеб виливають воду з вух після купання.

Культура Індії є стриманою, дистантною. Це позначається навіть на культурі привітання. Представниці середнього класу зазвичай не подають чоловікам руку для вітання. Чоловіки і жінки не торкаються одне одного на людях. Вітаючись, можна з'єднати долоні перед собою на рівні підборіддя і, трішки нахиливши голову вперед, сказати: "Намасте".

їжу в Індії беруть тільки правою рукою. Як і в арабських країнах, передавати, подавати або приймати предмети потрібно також правою рукою. В індуїзмі, як і в ісламі, ліва рука вважається нечистою, тому давати або брати нею вкрай образливо. Непристойно також торкатися нею вуст. Користуються лівою рукою лише в туалеті. Місцеві туалети можуть викликати справжній культурний шок у людини, яка перебуває в Індії вперше. Традиційно для очищення після туалету індійці користуються не папером, а водою. Не завжди вона тече з крана, нерідко воду наливають у звичайне відро. Тому про всяк випадок у дорозі бажано мати при собі мило. Також слід намагатися там менше торкатися будь-яких предметів, особливо правою рукою. У всіх готелях є європейські туалетні приміщення.

На бізнес-переговорах слід мати на увазі, що індійці - сильні експерти з питань торгівлі. Місцеві бізнесмени полюбляють прибіднятися, тому слід готуватися до непростих переговорів, непоступливих торгів.

Зовнішній вигляд людини, яка перебуває на території Індії у діловому відрядженні, має відповідати традиціям цього регіону. Однак діловим жінкам не обов'язково одягатися у сарі. Бізнес-леді тут може носити костюм із прямою, завдовжки до колін, спідницею, навіть брюки.

Почувши в індійському будинку запрошення до столу, спочатку слід відмовитися - цього вимагає тамтешній етикет. Господар або господарка обов'язково повторять своє запрошення. Влаштувавши прийом для індійського гостя і почувши його відмову на традиційне "Пригощайтеся", неодмінно слід запросити його ще раз, оскільки прийняти першу відмову вкрай нечемно.

Індійське кулінарне мистецтво - одне з найдавніших і найоригінальніших у світі. Основу місцевої кухні становлять різноманітні овочі "сабджі" (більшість населення не їсть м'яса), риба, рис, борошняні вироби, молочні продукти. Індійські кухарі пишаються своїми спеціями, додаючи їх практично до всіх страв, навіть до ласощів, у найнезвичніших поєднаннях. Правда, європейці, які не звикли до індійської кухні, вважають, що місцеві кулінари надто захоплюються спеціями.

21.Домовленість та підготовка до ділових зустрічей.

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї потрібно серйозно підготуватись, продумавши все до дрібниць. Про ділову зустріч потрібно домовлятися заздалегідь. В межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні. Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, по телефону. Особливо ретельною повинна бути підготовка до зустрічі з іноземцями. Потрібно передбачити всі елементи програми їх перебування: порядок зустрічі, персональний склад учасників, участь представників преси. обмін сувенірами, вітальні промови, розміщення у готелі, ділова частина, культурна програма, неофіційні прийоми, проводи.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

предмет ділової зустрічі;

місце проведення;

часові межі;

кількість учасників;

матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

При підготовці до ділової зустрічі на своїй території потрібно передбачити такі основні моменти:

підготовка приміщення;

зустріч делегації;

привітання;

розміщення учасників зустрічі;

офіційна мова тощо.

22.Особливості ведення ділових переговорів.

Переговори є важливою складовою нашого життя, хоча ми над цим не задумуємось. Ми постійно про щось домовляємось, спілкуючись, намагаємось вирішити ті чи інші питання в сім’ї, в діловій сфері тощо. За допомогою переговорів визначають позицію сторін, досягають згоди та залагоджують суперечності.

Переговори – це метод досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

Підготовка до ведення переговорів

Підготовка до переговорів проводиться у двох напрямках: змістовому і організаційному.

Організаційними питаннями підготовки переговорів є:

· визначення часу ( фахівці з переговорного процесу вважають, що найкращий час зустрічі – задовго до чи за півгодини після обіду; у середу чи четвер, тобто у середині робочого тижня, а не на його початку чи в кінці);

· регламент переговорів ( як правило, 1,5-2 години);

· місце зустрічі ( це може бути приміщення кожної зі сторін по черзі або нейтральна територія; офіс має бути підготовлений до зустрічі: стіл (краще круглої форми), нотатники, олівці, стакани, вода);

· склад делегації (керівник та співробітники, що компетентні у питаннях, які будуть обговорюватися).

Для забезпечення ефективності переговорів необхідно дотримуватися таких умов:

· а) обидві сторони повинні мати стійкий інтерес до предмета переговорів;

· б) необхідно поводитися стримано, навіть якщо інша сторона виявляє зайві емоції, оскільки саме неконтрольовані емоції несприятливо впливають на процес прийняття рішень;

· в) обидві сторони мають спробувати зрозуміти партнера: неуважність до позицій партнерів обмежує можливості пошуку взаємоприйнятних рішень;

· г) сторони мають бути готові максимально повно враховувати інтереси один одного і йти на необхідні компроміси;

· д) якщо протилежна сторона не бажає повністю вислухати ваші погляди, намагайтеся провести з нею консультації і поліпшити стосунки;

· с) не давайте хибної інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона — така поведінка послаблює аргументацію, а також ускладнює подальшу взаємодію;

· є) не намагайтеся повчати партнера, тримайтеся відкритим для його аргументів і спробуйте, у свою чергу, його переконати;

· ж) спробуйте прийняти погляди іншої сторони й будьте відкриті для того, щоб дізнатися нове про партнера;

· з) партнери повинні бути достатньо компетентними і мати необхідні знання щодо предмета переговорів;

· і) керівники делегацій, які ведуть переговори, повинні мати достатні повноваження у прийнятті остаточних рішень;

· к) партнери у переговорах повинні певною мірою довіряти один одному.

23.Стратегічні підходи до ведення переговорів.

З метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу вибирають відповідні стратегічні та тактичні підходи до ведення переговорів.

Існують стратегічні підходи до ведення переговорів [8].

· Жорсткий – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися в змагання волі і згоди може бути не досягнуто.

· М’який коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних рішень.

· Принциповий (Гарвардський) – альтернативний вищенаведеним, сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату.

Американські знавці переговорного процесу Роджер Фішер та Уільям Юрі описали метод принципових переговорів [11, 12]. Вони протиставляють винайдений ними метод принципових переговорів стандартній переговорній стратегії – позиційному торгу – який часто залишає у “переговірників” почуття незадоволеності, виснаження, відчуження. Адже люди опиняються перед дилемою: бути “м’якими” і йти на поступки, чи бути “жорсткими”, оголосити війну і перемогти, зіпсувавши стосунки з протилежною стороною.

Особливість методу принципових переговорів у вимозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не позицій партнерів по переговорах. Партнери намагаються знайти вигоду взаємну там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.

24.Тактичні прийоми до ведення переговорів.

Під час переговорів можуть застосовуватися відповідні тактичні прийоми [8].

· Ухилення від боротьби – застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не хочуть давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

· Затягування або вичікування – захід близький за змістом до ухилення, його використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.

· Пакетування – полягає в тому, що для обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в “пакет” об’єднуються привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й невигідні. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

· Максимальне завищення вимог – полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які можна потім безболісно зняти. Зробивши вигляд, що це є поступка, можна вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому деякі пункти можуть містити явно не прийнятні для партнера пропозиції.

· Розміщення хибних акцентів у власній позиції – продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

· Салямі – означає надання інформації про свої інтереси, оцінки тощо дуже маленькими порціями, схожі на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів, необхідності вивідати у партнера більше інформації, змусити його “відкрити карти”, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру.

· Ультимативність вимог – використовується, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде погоджена їх позиція.

· Висування вимог в останню хвилину – суть цього заходу полягає в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча підписання контракту з цієї причини може “зірватися”. Тоді як одна сторона погоджується з висунутими вимогами, інша висуває все нові і нові.

Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів

Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно [3]:

· поставити себе на місце партнера;

· порівняти ваші точки зору;

не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань;

· не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера;

· обговорювати сприйняття один одного;

· створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення;

· узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування;

· керувати емоціями.

 

25. Основні прийоми сприйняття партнера при веденні переговорів

Причиною відсутності взаєморозуміння між учасниками переговорів у багатьох випадках є не об’єктивна реальність, а невміння правильно трактувати думки та дії людей. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми. Потрібно:

- поставити себе на місце партнера;

- порівняти ваші точки зору;

не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань;

- не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера;

- обговорювати сприйняття один одного;

- створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення;

- узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування;

- керувати емоціями.

26 Організація ділових прийомів з розміщенням

Після того, як визначено склад учасників прийому, надіслані запрошення, визначене приміщення для прийому, складається план розміщення гостей.

Для того, щоб кожний гість міг швидко знайти своє місце за столом, а також знати, хто буде його сусідом, при вході на невеликому столику виставляється план розміщення. Крім того, у банкетному залі (їдальні) коло прибору кладеться картка з іменем та прізвищем запрошеного. Іноді гостю вручається картка зі схемою столу чи його номером.

До прийомів з розміщенням відносяться такі прийоми як сніданок, обід, вечеря, з яких найбільш почесними є “сніданок”, “обід”, а до прийомів без розміщення – “шведський стіл”, “фуршет”, коктейль”, “келих шампанського” чи “келих вина”, “чай” та ін.

28. Ділове спілкування та його особливості

Є різні розуміння поняття “ділове спілкування”. Одні вважають, що спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально значуща спільна діяльність, інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Ділове спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Ділове спілкування є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Фахівці визначають особливості ділового спілкування:

- наявність певного офіційного статусу об’єктів;

- спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

- передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

-конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань;

- взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

- значущість кожного партнера як особистості;

- безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ.

29. Моральні аспекти ділового спілкування

Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, повага, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.

Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Культура спілкування – це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві, на





sdamzavas.net - 2019 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...