Главная Обратная связь

Дисциплины:






Правила етикету ділової телефонної розмови



У наш час телефон – не лише один із найефективніших засобів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

– співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

– обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

– наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо Ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо Ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки в телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним. Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте Ви:

– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку Ви представляєте, а також свої прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника.
Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є
у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

– попередньо напишіть перелік питань, які необхідно з’ясувати,
і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди;

– завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам’ятаючи, що нетактовно класти
слухавку, не дочекавшись останніх слів Вашого співрозмовника;

– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть
підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку Ви представляєте;

– у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон
співрозмовника;



– розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

– не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою,
нудною та надто тривалою для Вас;

– якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань
запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

– завжди стисло підсумовуйте бесіду, перерахуйте ще раз домовленості, що їх Ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

– будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

– ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

– намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо
розмова стає дуже неприємною для Вас;

– симпатія до Вас зросте, якщо Ви кілька разів упродовж бесіди
назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

– особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди Ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

– пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;

– намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але
при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно
побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх
думок, послідовністю;

– розмовляйте середнім за силою голосом.

3. Етичні питання користування мобільним телефоном

Мобільний телефоннині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв’язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

– користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і,
звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати
вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок
замість звукового сигналу;

– класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, у кав’ярні та
аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи
викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба
розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови
відійти або вийти взагалі;

– голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

– гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

– розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля,
бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном – не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

 





sdamzavas.net - 2019 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...