Главная Обратная связь

Дисциплины:






Структура публікацій ITIL



 

Бібліотека процесів ділиться на декілька розділів (або книг). В даний час існує декілька версій бібліотеки ITIL:

· перша редакція ITIL складалася з двох розділів (книг):

o «Підтримка сервісів (послуг)» («Support Service»);

o «Надання сервісів (послуг)» («Service Delivery»)

· друга редакція ITIL включає в себе сім розділів (книг):

o Підтримка сервісів (послуг) (Service Support)

o Надання сервісів (послуг) (Service Delivery)

o Планування впровадження управління сервізами (послугами) (Planning to Implement Service Management)

o Управління додатками (Application Management)

o Управління інфраструктурою інформаційно-комунікаційних технологій (ICT Infrastructure Management)

o Управління безпекою (Security Management)

o Бізнес-перспектива (The Business Perspective)

Також існує додаткова книга - «Управління конфігураціями програмного забезпечення» (Software Asset Management).

Найважливіші базові процеси описуються в розділах Service Delivery (доставка послуг) і Service Support (підтримка послуг).

Темі безпеки ІТ відводиться розділ Security Management (управління безпекою).

Структура другої редакції ITIL має наступний вигляд розділів (Рис.6):

Рисунок 6 - Структура публікацій ITIL

http://it-consulting.incom.ua/content/view/370381/122/

 

Service Delivery (надання послуг) - містить опис типів ІТ послуг, що надаються підприємством, а також опис поточних дій, що гарантує надання послуг з заданою якістю.

Support Service (підтримка послуг) - являє собою опис процесів, що дозволяють забезпечити користувачам доступ до ІТ-послуг, необхідним для виконання бізнес-завдань, включає до себе повсякденні функції ІТ підрозділів, що забезпечують реалізацію ІТ-сервісів.

Planning to Implement Service Management (планування впровадження управління послугами) - присвячена проблемам і завданням планування, реалізації і розвитку методик (моделей), що призначені для організації планування впровадження управління сервізами. Забезпечує узгодження потреб бізнесу-процесу та вимог до його виконання, описує, як реалізувати або поліпшити управління ІТ - послугами в рамках заданої структури організації.

Application Management (управління додатками) вказує, як забезпечити відповідність програмних додатків змінам, що повинні відбуватися, щоб забезпечити потреби бізнесу, а також розглядає супровід життєвого циклу програм, що включає: розробку, впровадження і оновлення. Має набір інструментів, що призначені для загального поліпшення якості розробки і підтримки програмного забезпечення. Це поліпшення якості досягається шляхом звернення особливої уваги на протязі всього життєвого циклу програмного забезпечення до відповідальності цього програмного забезпечення бізнес-задачам.



Information & Computing Technology Infrastructure Management (управління ІТ-інфраструктурою) вказує загальний опис організації роботи ІТ-служби управління ІТ-інфраструктури компанії;

Security Management (управління безпекою) - присвячена проблемам безпеки, розглядаються проблеми розмежування доступу до інформації та ІТ-сервісів, особливості оцінки, управління та протидії ризикам, а також інциденти, що пов'язані з порушенням безпеки і способи реагування на них;

The Business Perspective (бізнес-перспектива) - розглядається, як робота ІТ-інфраструктури може впливати на бізнес компанії в цілому і що необхідно зробити у майбутньому.

 

Третя редакція ITIL (ITIL v.3) була випущена в травні 2007. В ній повністю перероблені і по-новому організовані розділи (книги), щоб підтримати новий підхід "формату життєвого циклу послуг".

ITIL v.3 містить п'ять розділів (книг) і складається з:

1. Стратегія послуг (Service Strategy)

2. Проектування послуг (Service Design)

3. Перетворення послуг (Service Transition)

4. Експлуатація послуг (Service Operation)

5. Постійне поліпшення послуг (Continual Service Improvemen)

 

1. Стратегія послуг (Service Strategy)– це розділ, де надається загальна логіка робіт за проектом, що має наступний вигляд (рис.7).

 


Рисунок 7 - Концепція розробки стратегії підприємства

http://www.altrc.ru/?p=181

 

В результаті клієнт отримує всі основні елементи стратегії розвитку компанії:

Узгоджену стратегічна концепція розвитку, яку однаково розуміють всі ключові співробітники компанії, завдяки чому вона може бути ефективно транслирована ними аж до самих рядових співробітників;

Команду однодумців, які поділяють прийняті стратегічні цілі компанії, і яким буде цікаво реалізувати їх на практиці;

План конкретних дій (у тому числі функціональні стратегії) з термінами, відповідальними, затвердженими бюджетами, та цільовими показниками ефективності (KPI) реалізації вибраних стратегічних проектів і конкретних заходів (у рамках розробки стратегії управління);

Систему мотивації команди, що орієнтована на реалізацію розробленої стратегії і досягнення прийнятих стратегічних цілей розвитку компанії, включаючи набір критеріїв роботі (KPI) ключових менеджерів;

Комплекс необхідних змін у системі управління компанії, а також в області управління персоналом (розробка стратегії управління персоналом);

Систему стратегічного управління - компанія зможе надалі сама регулярно коректувати і розробляти свою стратегію, як результат спільної роботи з консультантами і цілеспрямованого навчання в ході проекту

Вартісні показники оцінки якості впровадження стратегії розвитку компаніїза схемою прив'язки оплати послуг до результатами такого проекту:

· Оплата від результату - прив'язка частині оплати за надані нами послуги до результатів проекту супроводу.

· Супровід впровадження - як відомо, успіх стратегії компанії на 95% залежить від її реалізації. Тому супроводу впровадження рекомендацій приділяється велика увага. За рахунок супроводу забезпечується дотримання термінів і логіки змін, закладених у стратегічний план.

 

2. Проектування послуг (Service Design) -це розділ, де розглядаються наступні положення. Відомо, що клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні. Тому якісне проектування послуги може значно полегшити завдання її надання і досягнення необхідного рівня якості.

Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надання. Ці властивості формуються в процесі діяльності з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації.

Проектування послуги має у загальному вигляді етапи, а саме:

· визначення цілей і рівнів обслуговування клієнтів;

· розробка регламенту надання послуги;

· експертна оцінка попиту послуги;

· підготовка до надання послуги;

o визначення необхідних ресурсів певної технології;

o визначення методики і технології виконання процесу обслуговування при наданні послуги;

o визначення схеми управління ресурсами, призначеними для здійснення даного процесу обслуговування, включаючи мотивацію персоналу;

o визначення методики спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування;

· контроль за наданням послуги;

· перевірка якості в процесі споживання.

 

Під час виконання проектування послуги необхідно також прогнозувати вартість якості послуги та розробляти заходи управління витратами. Мова йде про те, що:

· під час планування надання послуг необхідно визначення обсягу витрат на створення цієї послуги, спрогнозувати прибуток від надання прогнозованого обсягу послуг та спрогнозувати фактори впливу на ці витрати;

· під час розробки послуг необхідно визначення обсягу витрат на нові послуги шляхом всебічної оцінки, характеристики послуг, проведення аналізу ефективності схеми управління витратами.

· під час підготовки до надання послуг необхідно визначення і планування витрат за тимчасовим принципом, після якого здійснюється оцінка обсягу цільових витрат і вжиття заходів для зменшення відхилень з визначення обсягу капіталовкладень в обладнання, оцінка оснащення і плани надання послуг, умов їх надання і прийняття рішень щодо їх асортименту та обсягу;

· під час контролю за наданням послуги здійснюється оцінка реальної собівартості надання послуги та відповідність витрат на плановану якість, здійснюється контролю за цінами конкурентів-постачальників, виконується оцінка можливостей зниження цін постачальників, пошук заходів зниження витрат, їх аналіз і вжиття необхідних заходів;

· під час перевірки якості в процесі споживання здійснюється управління витратами через моніторинг процесів надання послуг та контроль цього процесу;

 

В абсолютному вираженні сума коштів, що витрачається на проектування послуг, попереджувальні заходи і контроль, значно нижча від суми коштів, необхідних для усунення браку на всіх етапах надання послуг і покриття витрат на відшкодування збитку, у тому числі морального, споживачам у разі надання їм неякісних послуг. Тому навіть значне збільшення частки витрат на попереджувальні заходи покликане знизити кількість недостач і дати істотну економію загальних витрат на забезпечення якості послуг.

 

УВАГА!

1. Проектування послуги дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона реалізується. Оскільки за кожний етап у підрозділі несе відповідальність керівник, відомо, хто відповідає за якість послуги.

2. Проектування послуги постійне пов‘язано з пошуком заходів зниження витрат у проектах за кожним типом послуг і за кожним вартісним фактором, а також з проведення заходів, що спрямовані на зниження витрат, серед персоналу.

3. Збільшення витрат на проектування послуг позитивно відбивається на результатах як надання послуг, так і на фінансово-господарській діяльності команії.

 

3. Перетворення послуг (Service Transition)– це розділ, де розглядається введення в процеси перетворення послуг, у якому надаються знання про:

· отримають уявлення про проблеми, що виникають при управлінні або контроль роботи процесів і видів діяльності стадії Перетворення ІТ послуг;

· отримають поняття про важливих інтерфейси між стадією Перетворення послуг та іншими стадіями управління життєвим циклом послуг, викладеними в бібліотеці ITIL;

· аспекті Перетворення послуг в ITIL Service Transition Examination.

Перетворення послуг надає загальну логіку робіт щодо:

· Процесів Перетворення послуг.

· Принципів Перетворення послуг.

· Технологічних аспектів стадії Перетворення послуг.

· Організаційних аспектів стадії Перетворення послуг.

· Критичних факторів успіху і ризики.

· Видів діяльності стадії Перетворення послуг.

4. Експлуатація послуг (Service Operation) – це розділ, де розглядається введення в процеси експлуатації послуг, у якому надаються знання про:

· проблеми, що виникають при управлінні або контролі процесів і видів діяльності стадії Експлуатації ІТ-послуг;

· поняття про важливих інтерфейси між стадією Експлуатації послуг та іншими стадіями управління життєвим циклом послуг, викладеними в бібліотеці ITIL;

· аспектів Експлуатації послуг - ITIL Service Operation Examination.

З метою управління витратами, пов'язаними із забезпеченням якості послуг, необхідно розрізняти:

· базові витрати, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових послуг і надалі до моменту закінчення їх надання,

· додаткові витрати, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості.

В розділі «Експлуатація послуг» надає також рекомендації до організації загальної логіки роботи щодо:

· Процесів Експлуатації послуг.

· Управління інцидентами.

· Управління проблемами.

· Функцій Експлуатації послуг.

· Управління технічною підтримкою.

· Управління додатками.

· Технологічних аспектів стадії.

· Експлуатації послуг.

· Принципів Експлуатації послуг.

· Управління подіями.

· Обробки запитів на обслуговування.

· Управління доступом.

· Служби Service Desk.

· Управління операційною діяльністю ІТ.

· Видів діяльності стадії.

· Експлуатації послуг.

· Організаційних аспектів стадії Експлуатації послуг.

5. Постійне поліпшення послуг (Continual Service Improvemen) - це розділ, де розглядаються наступні положення.Відомо, що дані про якість, які особливо стосуються характеристик послуг і технологій їх надання, знаходяться частково в сфері:

· діяльності виробника послуг,

· реалізації на конкурентному ринку.

Тому для поліпшення послуг виконується збирання даних для проведення вартісного аналізу якості послуг.

Проведення вартісного аналізу якості послуг може полягати у наступному:

· зниженні витрат на надання послуг при збереженні їхньої якості;

· зниженні витрат на послуги за одночасного поліпшення їхніх властивостей;

· підвищенні питомих витрат, що дозволяє домогтися високого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з конкурентами і веде до збільшення обсягу продажів;

· визначення обсягу витрат по видах для зміни їхньої структури, але збереження обсягу надання послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випередження конкурента за якістю аналогічної послуги;

· збільшення обсягу надання послуг без зниження їх якості;

· аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах надання послуг;

· контроль за параметрами якості послуг;

· формування ціни на послуги.

 





sdamzavas.net - 2017 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...