Главная Обратная связь

Дисциплины:






Первичные гости, или новички



Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас так редко, что это не стоит принимать в расчет. Составляют около 40-50% от общего потока гостей. Это самая неустойчивая группа клиентов - пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит наша задача. Их необходимо заинтересовать, удержать - сделать все, чтобы они стали нашими постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть - достаточно одного-двух промахов в обслуживании, навязчивых продаж или волоса в супе. Малейший негатив по отношению к ним не пройдет даром - мы их больше не увидим, особенно, если они относятся к "трудным" клиентам. Нужно, чтобы они уходили из нашего заведения с положительным впечатлением, со знаком "плюс". Качественное обслуживание, теплая атмосфера, безупречное приготовление блюд и напитков позволит им приходить к нам чаще.

Опытный менеджер должен знать типологию клиентов - какие гости к каким группам относятся и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Разные виды клиентов требуют разного маркетингового подхода. Увеличивать посещаемость ресторана нужно грамотно - полезно периодически проводить анкетирование гостей, это поможет проанализировать процентное соотношение маркетинговых групп.

Командиры

Малоэмоциональные волевые люди. Они честолюбивы. Выглядят решительно и любят говорить только по делу, они привыкли выигрывать. Им важна точная информация о будущей покупке.

"Продающие" фразы:

Неопровержимые аргументы:

  • 17 марта мы вручили подарок стотысячному гостю
  • Наши постоянные клиенты - это бизнес-элита и театральные деятели
  • Недавно мы даже заняли первое место в журнале "Мир ресторатора"

В сравнении:

  • Это пирожное для любителей меда и чернослива
  • Тирамису любят ценители изысканной кухни
  • Если вы ведете активный образ жизни, я посоветую вам вот этот фруктовый салат

Пионервожатые

Они волевые, не любят формальностей, обаятельные, творческие; открыты для общения, но не слишком надежны как покупатели. Им важно попробовать что-то новое, увлечься этим. Когда в ресторане появляется такой гость, не говорите ему о технологии приготовления и подробных ингредиентов. Ему скучно, но сказку о том рае, который откроется после покупки, он выслушает.

"Продающие" фразы:

Находим изюминку в каждом блюде:

  • В этой пицце целых три сорта сыра - рикотта, моцарелла, дор блю..
  • Наша окрошка готовится по уникальному рецепту..
  • Рецепт этого блюда - секрет нашего шеф-повара

"Что я получу за эти деньги?"



  • Если вы хотите попробовать нечто удивительное, закажите тирамису!
  • Если хотите что-нибудь остренькое, закажите суп-харчо
  • Если вы закажете это блюдо, то почувствуете себя в Турции

Коллективисты

Эти типы клиентов в продажах не формалисты, они эмоциональны, безвольны, согласны, чтобы их вели, не берут на себя инициативу самостоятельно. Они выглядят дружелюбными, дипломатичными, готовыми помочь и откликнуться. Для них первостепенны внимание, доброта, забота. Не любят всякой детализации и скучных подробностей.

"Продающие" фразы:

Эмоции - иногда не нужно долго расхваливать, а просто вложить побольше чувства в свои слова:

  • Вкусно? Это просто фантастика, а не блюдо!
  • Попробуйте! Это одно сплошное удовольствие!
  • Про это блюдо я могу рассказывать бесконечно! Это - просто мечта гурмана!
  • Это пирожное - просто мечта сластены!

Образная, описывающая речь:

  • Этот десерт очень нежный, с шапочкой из взбитых сливок
  • Эта пицца очень питательна, в нее входит…

Академики

Не волевые и неэмоциональные люди. Они надежны, доводят все начатое до конца. Для них важно ощущать чувство братства. Они любят логические выводы, а не рассказы о каких-то выгодах и преимуществах. Не любят беспорядок, предположения, чрезмерную вежливость.

"Продающие" фразы:

С оглядкой на других гостей:

  • Это блюдо - одно из любимых блюд наших гостей
  • Как правило, еще ни один гость не отзывался плохо об этом блюде

Называя цену, говорим не только о ней:

  • Сколько стоит бутылка мартини? - 750 руб. Это неверный ответ, нужна более мягкая работа, например: бутылка мартини объемом 0,7 литра стоит 750 руб. Есть два вида мартини…
  • Солянка стоит у нас 150 рублей. В нее входит пять сортов мяса..

 





sdamzavas.net - 2018 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...