Главная Обратная связь

Дисциплины:






Как оценивают своих агентов в фирмах, оказывающих услуги торговым организациям



(Источник: http://www.mysteryvisitor.ru/agent)

Обычно фирмы оценивают работу агента по 10-бальной шкале в зависимости от многих параметров. Постоянная оценка работы агентов необходима для поддержания высокого качества услуг. Поэтому постоянно задействованы только те агенты, которые способны показать высокий уровень исполнительности и ответственности.

Какие используются критерии оценки ...

1. Исполнение/процесс сбора информации.
- Насколько точно агент следовал инструкциям и делал то, что от него/нее ожидалось.
- Вся ли информация была собрана по магазину, ресторану и т.п.
- Посетил ли агент примерочные комнаты, туалеты.
- Задал ли все необходимые вопросы (если были заданы не все вопросы, работа не может быть принята к анализу).
- Пытался ли агент сам инициировать общение в точке посещения, если это было необходимо?
Полнота и точность собранной агентом информации является наиболее важным аспектом при оценке работы агента, и важнейшим фактором для создания хорошего отчета для клиента.

2. Содержание/Детали.
- Подкреплены ли все ответы «Нет» описанием.
- Насколько подробно описание, отмечены ли детали, описан ли весь поход пошагово.
- Опирался ли агент скорее на факты, чем на свое личное мнение?
Все закрытые вопросы, так же как и графы для подробного описания должны быть заполнены. Ответ на закрытый вопрос должен быть подкреплен соответствующей описательной информацией.

3. Стиль, грамотность при написании отчета.
- Был ли отчет написан в первом лице, прошедшем времени?
- Был ли он прост для понимания?
- Много ли грамматических и лексических ошибок было допущено?
Отчет должен быть написан в первом лице, прошедшем времени.

4. Внимание к предыдущим ошибкам и видимые изменения
Если агенту уже было сделано замечание по поводу проведения визита или написания отчета, и он снова допускает подобную ошибку - его баллы уменьшаются.

Агента оценивают по шкале от 1 до 10, где 10 наилучшая оценка. Каждый из данных четырех пунктов весит два балла. За опоздание с отчетом менеджер снимает 1 или 3 балла (в зависимости от времени опоздания). То есть если агент получает нечетное количество баллов за свою работу по проекту, это означает, что он сдал работу не вовремя.

Как выставляются оценки ...

10 Прекрасно!
Отчет был прост для чтения и восприятия. Агент точно следовал всем указаниям, вел себя естественно как обычный "покупатель". Описания были сделаны грамматически и лексически корректно и даны к каждому вопросу. Было описано все, что случилось: с того момента как агент зашел на объект до момента как агент его покинул. Личная оценка увиденного была минимальной.



8 Хорошо.
Менеджер достаточно легко работал с отчетом, но это заняло у него немного больше времени. Агент следовал всем указаниям точно и вел себя естественно во время визита. Агент допустил одну ошибку при заполнении отчетной анкеты (например, перепутал местами графы). В отчетной форме было не более 1 грамматической или лексической ошибки. Не хватало 1-2 подробных описаний к закрытым вопросам. В некоторых описаниях были высказаны личные мнения агента.

6 Удовлетворительно.
Большая часть необходимой информации была получена. Менеджеру пришлось звонить или писать агенту для получения недостающей или более подробной информации. Агент, в целом, следовал указаниям, но пропустил несколько небольших деталей. Было не более 2-х ошибок при заполнении отчетной анкеты: агент перепутал графы местами, записал информацию не туда, куда нужно. Грамматика и лексика агента нуждаются в улучшении: было сделано достаточно много ошибок. Описания были не достаточно подробны и часто содержали личное мнение агента.

4 Слабо.
Менеджеру было трудно работать с отчетом. Было много вопросов, для выяснения которых приходилось несколько раз связываться с агентом. Агент был плохо подготовлен к визиту и пропустил множество важных деталей. Допущено множество разногласий между закрытыми вопросами и описаниями к ним. Язык написания отчета оставляет желать лучшего. Описания в большинстве своем отражают личное мнение агента.

2 Неприемлемо.
Если агент был оценен таким образом, то наше дальнейшее сотрудничество с ним маловероятно.

Приложение 9

История метода «Таинственный покупатель»

(Источник: http://www.cfin.ru/press/sf/2003-06/08.shtml)

Mystery Shopping - один из методов маркетинговых исследований, который используется человечеством на протяжении многих веков. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате "Артхашастра, или Наука политики": "Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона... Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, странствующих певцов, фокусников, посредников, предсказателей, толкователей знамений, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей притонов, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса... Если кто-нибудь подозревается в том, что он посредством заклинаний, действий с волшебными корешками или колдовских действий, совершаемых на месте сожжения трупов, привораживает любовь, то шпион должен говорить ему: 'Я люблю жену, сноху или дочь этого человека, мне нужно, чтобы она ответила мне взаимностью, а ты за это возьми вот эти деньги'. Если тот, кому сделано такое предложение, поступит соответственно, то его следует устранить как ворожителя".

Новая жизнь этого инструмента управления качеством началась в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping. Показателен пример проведения такой программы контроля при выведении на американский рынок цветных телевизоров. Обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям: цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране. Вопиющая безграмотность персонала магазинов, как и другие результаты программы, произвели сильнейшее впечатление на производителя.

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Их заработок варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен долларов в месяц. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA). Она ведет активную работу по развитию данного метода и, в частности, разработала кодекс этических и профессиональных стандартов.

Желание провести подобную проверку обычно возникает у предприятий, чьи дела идут не лучшим образом. Так, корпорация McDonald`s наняла "таинственных покупателей" после того, как 2002 год закончился для нее с убытками и нужно было выяснить, в чем тут дело.

Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла "таинственных покупателей" и с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала "покупателей" в качестве шпионов, подослав их в магазины американских компаний Dr. Dan`s и Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft.

Хотя нанимателями часто оказываются крупные компании, сам Mystery Shopping остается бизнесом студентов и домохозяек. Стандартной платой за одно задание для "таинственного покупателя" являются $20-40 за одну покупку. Дороже оплачиваются те покупатели-шпионы, которые используют в работе скрытые камеры и магнитофоны. Такие специалисты могут рассчитывать на вознаграждение в размере около $100.

Приложение 10

Как не надо продавать: личный опыт

(Источник: http://digest.subscribe.ru/business/marketing/n500579046.html)

По воле случая оказалась недавно в торговом комплексе "Невский" (в том, что сразу на выходе из метро "Ул. Дыбенко"). И вынуждена признать, что я, похоже, погорячилась, когда написала, что продавцы здороваются с посетителями только в одном из десяти магазинов. В ТК "Невский" я зашла, наверное, магазинов в двадцать, и ни разу не услышала "Здравствуйте". Но это так, лирическое отступление.

На первом этаже комплекса находятся целых два ювелирных магазина сети "14 карат": один недалеко от входа, другой - на той же линии через несколько секций. Сначала я зашла в тот, что подальше. Посетителей внутри не было, а двое продавцов в дальнем углу магазина увлеченно беседовали.

Я долго рассматривала ювелирные изделия, склонялась над прилавком, приседала - в общем, всячески изображала неподдельный интерес. Так продолжалось минут пять, но выманить продавцов из укрытия мне не удалось. Устроившись за высокой витриной, они, по-моему, не хотели ни видеть, ни слышать того, что происходит в магазине.

Пройдя по направлению к выходу торгового центра, я зашла во второй магазин "14 карат". За прилавком стояли две женщины, одна из которых общалась с посетительницей. К сожалению, здесь тоже не здороваются. Я нависла над одним из прилавков, надеясь, что ко мне подойдет свободный продавец, но этого не произошло.

Посетительница, обсуждавшая с продавцом цепочку, поинтересовалась, если ли у них скидки. На что ей ответили: "У нас вообще нет скидок". Как-то не стыкуется, ведь на дверях соседнего магазина сложно не заметить стикер со скидкой 20% (видно на фото выше), и изделия с таким дисконтом там продаются.

Я вышла из магазина, решив вернуться, когда в нем не будет посетителей. Может быть, тогда ко мне подойдет другой продавец, который до этого был занят. Вскоре после меня из магазина вышла и посетительница - цепочку она, похоже, не купила.

Вновь оказавшись внутри, я услышала, как продавцы, не скрывая недовольства, обсуждали ушедшую женщину. На это раз я зависала над витриной не больше минуты: с предложением "что-то подсказать" ко мне обратилась одна из женщин-продавцов. Ура!

- Да, вот подыскиваю маме подарок на юбилей. Что посоветуете?

- А Вы хотите именно сережки?

- Да, или комплект.

- А камень?

- Какой-нибудь цветной.

- Посмотрите вот эти, с топазом или аметистом.

Не спросив ничего о предпочтениях моей мамы (то есть не выяснив потребностей), продавцу пришлось играть в "Угадай-ку", показывая то одни, то другие серьги и спрашивая: "А вот эти? А если эти".

Не останавливаясь ни на качествах, ни на преимуществах товара, продавец просто перебирала то, что было на прилавке. Таким извилистым путем до самой продажи можно и не добраться.

- Скажите, а какие свойства у этого камня, что он значит?

- Да ничего особенного не значит, - ответила продавец.

- Ну, вдруг это какой-нибудь вдовий камень, - попыталась я пошутить.

- Нет, ну вот александрит - это вдовий камень, а топаз - нет.

Мне так хотелось услышать что-нибудь увлекательное о целебных свойствах топаза, что-нибудь завораживающее и мистическое, в общем, какую-нибудь легенду. Но видно, не в этот раз. Вот, кстати, что отыскалось о топазе в Гугле:

"Топаз развивает интуицию и притягивает успех к своему владельцу (звучит заманчиво).

Топаз способствует зачатию у бесплодных (для кого-то это может стать весомым доводом в пользу покупки).

Лечит заболевание печени, восстанавливает зрение и помогает при бессоннице (полезные свойства для покупательниц среднего возраста и старше).

Топаз дает силу слабым (о как!), а женщинам - красоту (что еще нужно?), и способен приносить богатство и признание (чего еще желать? - полный комплект)".

А если немного о магии, в которую так хочется верить каждой женщине, то на это счет в Сети также нашлась парочка тяжеловесных аргументов:

"Топаз - камень внутреннего просветления. Он отгоняет гнев, злобу и сомнения, способствует благодушному настроению. Силой своих свойств топаз может развеять любые страхи.

Топаз защищает своего владельца от дурного глаза и черной магии. А возлюбленный всегда верен обладательнице топаза, а у хозяина топаза - самая верная любовница".

И это далеко не все свойства этого камня. Ну, чем не история, которая уже продает?

- А какое кольцо порекомендуете к этим сережкам?

- А какой размер?

- Точно не знаю, может 18, а может 18,5. Я переживаю, вдруг размер не подойдет.

- Ну, пусть мама придет и примерит.

- А у вас есть подарочные сертификаты?

- Да, по 5 тысяч, можно несколько купить и суммировать.

Возможно, если бы я не спросила про подарочные сертификаты, мне бы их и не предложили, хотя я сразу сказала, что ищу подарок. И это серьезное упущение. Предложение сертификата избавило бы меня от многих сомнений, ведь ювелирные изделия - штука тонкая и дорогостоящая.

Также я заметила, насколько некомфортно разговаривать с продавцом через прилавок. В таком общении ощущается постоянный барьер. При наличии двух продавцов в магазине и отсутствии других посетителей, один из продавцов мог бы спокойно выйти для общения в зал, а другой, оставшись по ту сторону прилавка, мог бы ему помогать. Но это, наверное, уже высший пилотаж.

 





sdamzavas.net - 2019 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...