Главная Обратная связь

Дисциплины:






Поведение потребителя. Модели покупательского поведения. Факторы, влияющие на покупательское поведение



Поведение потребителя – деятельность, направленная на получение возможности пользования товарами или услугами.

Типология – группировка потребителей с помощью различных моделей, отнесения к разным группам, типам.

Навыки работника сервиса:

· Умение слышать и видеть потребителя

· Умение разбираться в потребителях

· Умение адекватно реагировать, вести себя

Сервисное взаимодействие:

1. Определение экономического статуса потребителя и прогноз его поведения

2. Сервисная коммуникация

3. Взаимообмен информацией и воздействие на потребителя

Закон сервисного взаимодействия – соблюдение позиций партнерства

· Соблюдение ролевой дистанции

· Сотрудничество

· Соблюдение моральных норм общения

Важно учитывать

· Этнические, национальные пристрастия

· Религиозные предпочтения и запреты

· Культурные сложности

· Отличия в сервисном поведении, сложности в установлении коммуникации

Группы по стилю жизни:

· Базисная группа (люди с низким доходом и уровнем жизни)

· Примерные граждане (средний класс)

· «Молодые волки» (война за статус)

· Победители (люди с высокими доходами)

· Интроверты (творческие люди, замкнутые)

· «Мудрые» (высокий статус и компетентность)

Социально-профессиональные группы:

· Рабочие, служащие

· Учащиеся, студенты, интеллигенция

· Торговцы, предприниматели, домохозяйки

· Фермеры, крестьяне

Группы по возрасту и семейному положению:

· Дети, школьники

· Подростки

· Молодежь и студенты

· Люди в активном возрасте (26-60 лет)

· «Золотой» возраст (старше 60 лет)

Мужчины

· Доверчивы, верят специалистам, придают значение вниманию и вежливости

· Не любят процесс поиска и выбора услуг

· Ценят профессионализм, требуют краткой и четкой информации об услуге

· Быстро принимают решение и приобретают товар или услугу

Женщины:

· Придают большое значение рекламе

· Взвешивают за и против, сравнивают услуги

· Поддаются влиянию

· Ценят порядок, соблюдение процедур, надежность, гарантии

· Имеют тонкий вкус, знают мир товаров и услуг, следят за модой и престижностью

По стереотипам поведения:

· Экономический человек (бизнесмен, «деньги решают все»)

· Технологический человек (организатор, делает ставку на технику)

· Психологический (ценит общение)

· Этический (руководствуется традициями)

· Творческая личность (стремится к нестандартности)

По характеру:

· Мыслитель (ищет логику, доказательность)

· Собеседник (общается, опирается на мнение других)

· Практик (любит пробовать и манипулировать, требует логичности)

По личностным особенностям:

· по эмоциональной чувствительности (необщительные, застенчивые, добродушные)

· по волевым качествам (решительные/нет)

· по активности(деятельные/неинициативные)

· по скорости принятия решений (медлительные/торопливые)

· по самостоятельности (доверчивые/нет)

Важно изучать не все эти типы, а типичные проявления потребительского поведения, которое зависит от особенностей каждого человека и его покупательских предпочтений.





sdamzavas.net - 2019 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...