Главная Обратная связь

Дисциплины:






Список использованных источников. 1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г



1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. №132-ФЗ (в ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016).

2. ГОСТ Р 51185-2014 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования (от 01.01.2016).

3. ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (от 01.01.2013).

4. Внутренний документ гостиницы: «О правилах работы с гостями», «Отчет по результатам аудиторской проверки».

5. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. – М.:Академия, 2013. – 288 с.

6. Берлин С.И. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2013. - №2. – С. 45-51.

7. Бусалов Ю.Е., Ковалева Н.И. Организация гостиничного дела. – М.: МГИИТ, 2015. – 162 с.

8. Вавилова Е.В. Основы международного туризма. Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2012. – 160с.

9. Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход. Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2014. – 404 с.

10. Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие, 4-е изд., испр.(изд:4). – Дашков и Ко, 2014. – 280 с.

11. Горяинова А.С., Сенбгина И.А. Качество как объект управления на предприятии. // KANT. – 2014. - № 2 (11). – С. 46-47.

12. Дафт Р. Менеджмент МВА. – СПб.: Питер, 2015. –656 с.

13. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – М.:Флинта, 2012. – 376 с.

14. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник для студ.

учреждений сред. проф. образования. – М.: Академия, 2014. — 304 с.

15. Жашаева М.Т., Карданова З.М., Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах. // Евразийский Союз Ученых. – 2015. - № 10-5 (19). – С.185-186.

16. Зекунов А.Г. Управление качеством. Учебник. – Юрайт, 2015. – 480 с.

17. Кабушкин Н.И. Управление предприятиями туризма и гостиницами // Учебно-практическое пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. — 275 с.

18. Каренов Р.С. Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством. // Вестник Карагандинского государственного университета. – 2012. - № 3. – С.12-15.

19. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012. – 511 с.

20. Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Сборник материалов I научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ ВШЭ, 2011. – С. 318-322.



21. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования. – М.: Академия, 2015. – 284 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1045 с.

23. Кудла Н.Е. Менеджмент туристического предприятия. – Киев: Знания, 2012. – 343 с.

24. Мазилкина Н.И. Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие. - Альфа-М Издательский Дом, 2016.– 206 с.

25. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания. – М.: Альфа-М, 2011. – 186 с.

26. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 278 с.

27. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса. // Вестник Адыгейского государственного университета. – Серия 5: Экономика. – 2012. - № 1. - С. 273-280.

28. Морозова Л.С., Трусевич И.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы.//Сервис в России и за рубежом. – 2014. - № 3 (50). – С.80-95.

29. Никольская Е.Ю. , Зайцева А.А. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства.//CETERIS PARIBUS. – 2015. - № 4. – С. 75-78.

30. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: проблемы внедрения стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -2011. - № 3. - С.62-68.

31. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг. Учебное пособие. – М.:ИНФРА-М, 2016. – 135 с.

32. Рожков В. Н. Управление качеством. – М.: Форум, 2012. – 236 с.

33. Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства. // Современные проблемы науки и образования. – 2012. - № 4. – С. 154-156.

34. Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг. // Новый университет. - 2014. - № 11-12 (45-46). - С.77-80.

35. Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ. // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – том 6. - № 3. – С.157-164. Электронное научное издание.

36. Тепман Л.Н. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 353 с.

37. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. Учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 366 с.

38. Федулин А.А. Гостиничный менеджмент. Учебное пособие / коллектив авторов Под ред. А.А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. — 432 с.

39. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. Учебное пособие.- М: МПСИ, 2011.- 256 с.

40. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: Тандем, 2011. – 448 с.

41. Шарова И. Мотивация сотрудников: индивидуальный подход. //Справочник по управлению персоналом. – М.:Академия. – 2013. - №4. – С. 290.

 

 


Приложение А

 

 

Схема 1. Формирование оценки качества услуг потребителем[51]

 

 


Приложение Б

Основные финансово- экономические показатели деятельности отеля «Бульвар» за 2013-2015гг.[52]

Наименование показателя Абсолютное отклонение Относит. Отклонение, %
2014 к 2013 2015 к 2014 2014 к 2013 2015 к 2014
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.: 10,98 4,22
1.1. Выручка от продажи номеров 11,90 2,28
1.2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания 3,29 11,91
1.3. Доходы от общественного питания 12,21 18,09
2. Полная себестоимость всего объема услуг, тыс. руб. 18,30 2,50
3. Чистая прибыль, тыс. руб. 44,99 20,89
4. Численность работающих, чел. 15,58 5,62
5. Среднегодовая выработка 1 работника, тыс. руб. -70 -22 -3,98 -1,33
6. Затраты на 1 рубль реализации, тыс. руб. 0,91 0,97 0,95 0,06 -0,02 6,59 -1,65
7. Уровень загрузки гостиницы, % 66,3 71,2 74,6 4,9 3,4 7,39 4,78
8.Рентабельность продаж, % 1,329 1,737 2,015 0,407 0,278 30,64 16,00

Приложение В

Схема 2. Причинно-следственная диаграмма Исикавы для гостиницы «Бульвар»[53]


Приложение Г

Оценка качества услуг и обслуживания в отеле «Бульвар»[54]

Критерий сравнения Оценка (от 1 до 5) Простой индекс качества
(1) (2) (3)
Звездность 0,6
Номерной фонд
Месторасположение
Окружающая среда 0,6
Уровень цен 0,8
Наличие доп. услуг: в т.ч.: рекреационного характера; делового характера 0,8 0,8
Питание
Трансфер
Персонал: в т.ч.: профессиональная подготовка; опыт работы; коммуникативные навыки общения   3,7   0,73 0,6 0,8 0,8
Использование технологий 0,8
Проведение выездных мероприятий 0,4
Обратная связь с клиентом 0,6
Комплексная оценка качества 9,33

 

 


Приложение Д

Расчет стоимости внедрения дополнительных услуг в деятельность «Бульвар» и реализации мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания гостей отеля[55]

Мероприятия Затраты на единицу, руб. Стоимость в год, руб.
Услуги для бизнес-аудитории 2 040 000,00
Организация рабочего кабинета: - ремонт и отделка помещения - мебель (стол, тумба, кресла, шкаф) - компьютер, 1шт - МФУ (принтер, сканер, копир), 1 шт. - телефонный аппарат (имеется в наличии) - канцелярские принадлежности - 1000 руб./мес. 111 000,00
Услуга «Аренда ноутбука», 3 шт. 25000 руб./шт. 75 000,00
Услуга аренда планшета, 3 шт. 10000 руб./шт. 30 000,00
Услуги секретаря (фриланс)[56] Услуги переводчика (фриланс)[57] 500 руб./час. 3500 руб./час. 1 824 000,00
Услуги релаксации 777 000,00
Проведение занятий по йоге и медитации: - з/п инструктора (16 часов/нед.) - коврики, 15 шт.   500 руб./час   408 000,00  
Романтический ужин для влюбленных: - Шампанское в номер, 1 бут - Фруктово-ягодная нарезка, 1 шт. - Ужин при свечах   264 000,00[58]
«Домашняя библиотека»: - Книжный шкаф, 2 шт. - Книги, 150 шт. - Годовая подписка на журналы, 10 шт.   9000 руб./шт. 500 руб./шт. 1200 руб./журнал 105 000,00
Обучение и развитие персонала 220 000,00
Тренинги по командообразованию и тайм-менеджменту, 2 шт. в год 35 000 руб./ед. 70 000,00
Обучение на курсах повышения квалификации и вебинарах, 4 шт. 30000 руб./ед. 120 000,00
Подписка на специализированную литературу 2500 руб./мес. 30 000,00
Итого стоимость осуществления мероприятий: 3 037 000,00

 


[1]Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ. - //Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – том 6. - № 3. – С.157-164. Электронное научное издание.

 

[2]Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 278 с.

[3]http://baguzin.ru/wp/?p=1332 - Бандурин А.В. Управление качеством и Ваш бизнес // Дистанционный консалтинг. – 2015. - № 1. (Дата обращения 02.05.2016).

 

[4]Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ. - // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – том 6. - № 3. – С.157-164. Электронное научное издание.

 

[5]Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания. – М.: Альфа-М, 2011. – с. 186.

 

[6]Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012. – с. 231.

[7] Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход. Учебник для бакалавриата и магистратуры. – М.:Юрайт, 2014. – 404 с.

[8]Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. Учебник. – М.: Кнорус, 2011. – с.156.

 

[9] Горяйнова А.С., Сенбгина И.А. Качество как объект управления на предприятии. // KANT. – 2014. - № 2 (11). – С. 46-47.

[10]Жашаева М.Т., Карданова З.М., Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах. // Евразийский Союз Ученых. – 2015. - № 10-5 (19). – С.185-186.

[11]Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Сборник материалов I научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ ВШЭ, 2011. – С. 318-322.

[12]Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг. // Новый университет. - 2014. - № 11-12 (45-46). - С.80.

 

[13]ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (от 01.01.2013).

 

[14]ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (от 01.01.2013).

[15]Огвоздин В.Ю. Управление качеством: проблемы внедрения стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 3. - С. 63.

 

[16] Каренов Р.С. Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством. // Вестник Карагандинского государственного университета. – 2012. - № 3. – С. 13.

[17]Тепман Л.Н. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2015. – с. 92.

 

[18]Федулин А.А. Гостиничный менеджмент. Учебное пособие / коллектив авторов Под ред. А.А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. — С. 432.

 

[19] Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Сборник материалов I научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ ВШЭ, 2011. –С.318-322.

[20]Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания. – М.: Альфа-М, 2011. – С.164.

[21]Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг. Учебное пособие. – М.:ИНФРА-М, 2016. – 135 с.

 

[22]Зекунов А.Г. Управление качеством. Учебник. – Юрайт, 2015. – 480 с.

[23] Зекунов А.Г. Управление качеством. Учебник. – Юрайт, 2015. – 480 с.

 

[24] Берлин С.И. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2013. - №2. – С. 45-51.

[25] Рожков В. Н. Управление качеством. – М.: Форум, 2012. – 236 с.

[26]Зекунов А.Г. Управление качеством. Учебник. – Юрайт, 2015. – 480 с.

[27]Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства. // Современные проблемы науки и образования. – 2012. - № 4. – С.77-80.

 

[28]Бусалов Ю.Е., Ковалева Н.И. Организация гостиничного дела. – М.: МГИИТ, 2015. – 162 с.

[29] Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Сборник материалов I научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ ВШЭ, 2011. – С.318-322.

[30] Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации. / Сборник материалов I научно-практической конференции для студентов, аспирантов и молодых ученых «Нургаевские чтения». - Казань: КГТУ ВШЭ, 2011. – С.318-322.

[31]Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. – М.:Академия, 2013. – 288 с.

 

[32]Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации. Учебник. – М.: Кнорус, 2011. - С. 117.

[33]Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: Тандем, 2011. - 256 с.

 

[34]Кудла Н.Е. Менеджмент туристического предприятия. – К.: Знания, 2012. – С. 209-211.

[35]Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства. // Современные проблемы науки и образования. – 2012. –

№ 4. – С. 155.

[36]Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства. // Современные проблемы науки и образования. – 2012. –

№ 4. – С. 156.

[37]Мазилкина Н.И. Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие. - Альфа-М Издательский Дом, 2016. – С. 160.

[38] Составлено автором по данным, предоставленным в отеле «Бульвар» в период прохождения преддипломной практики.

[39] Составлено автором по данным, полученным с официального сайта URL: http://www.bulvar-sr.ru/ (Дата обращения: 15.05.2016).

 

[40] Составлено автором по данным, полученным с официального сайта URL: http://www.bulvar-sr.ru/ (Дата обращения: 15.05.2016).

[41] Составлено автором по данным, полученным с официального сайта отеля «Бульвар» URL:http://www.bulvar-sr.ru/ (Дата обращения: 17.05.2016).

[42] Составлено автором по данным финансовой отчетности ООО «Бульвар».

[43] Составлено автором по материалам отеля «Бульвар».

[44] Составлено автором по данным, полученным из внутренней документации отеля «Бульвар».

[45] Составлено автором по данным отеля «Бульвар».

[46] Составлено автором по данным отеля «Бульвар».

[47] Составлено автором по данным отеля «Бульвар».

 

[48] Составлено автором по данным отеля «Бульвар».

[49] Составлено автором по данным, полученным из Приложения Г.

[50]Составлено автором на основании Приложения Д.

[51]URL: http://abc.vvsu.ru/books/mened_kach_turizma/page0005/- Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭС. (Дата обращения 15.06.2015).

[52] Составлено автором по данным, полученным из внутренних документов отеля «Бульвар».

[53] Составлено автором по данным, полученным из внутренних документов отеля «Бульвар».

[54] Составлена автором на основе внутренних документов отеля «Бульвар».

[55] Составлена автором.

[56] В среднем ожидается спрос на услугу 6 часов в неделю; в год – 336 часов.

[57]В среднем ожидается спрос на услугу 10 часов в неделю; в год – 480 часов.

[58] Расчет произведен исходя из норматива в 2 ужина в неделю.





sdamzavas.net - 2018 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...