Главная Обратная связь

Дисциплины:






Коммуникативная культура.



План:

1. Искусство ведения беседы

2. Искусство договариваться

3. Чувство собственного достоинства. Самоценность

4. Правила общения.

 

1. искусство ведения беседы

Беседа – способ межличностной коммуникации. Это направляемой участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей. Данное определение выделяет несколько ключевых черт:

- Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, какова тема, порядок и продолжительность выступлений.

- Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.

- Беседа предполагает экспромт, т.е. участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.

- Беседа организовано во времени и имеет начало, середину и конец.

Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и на следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворителен, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения. Выделяют два типа бесед:

  1. непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;
  2. деловее обсуждение проблемы, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть: а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым); б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:

  1. расспрос одного участника другим с целью получения информации;
  2. сообщение определенной информации другому партнеру;
  3. внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

а. разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

б. стимулировать начало высказываний партнера;

в. стимулировать развернутость высказываний;

г. уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:

  1. сформировать установку на восприятие;
  2. заинтриговать (темой, новизной, позицией);
  3. последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:

а. мобилизация внимание;

б. уточнение содержание;

в. перефразировка.

2-й тип. Техника слушание как сопереживание:

а. понять эмоциональное состояние;

б. проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;

в. себя поставить на место партнера;

г. оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:

  1. эмоциональное впечатление от беседы
  2. приемы сообщения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;
  3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.
  4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;
  5. характер окончания беседы; 6. Задачи, решенные в результате беседы.

Эффективность беседы. Несмотря на то, что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах – неписанных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте. Четыре особенности правил формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.



Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.

Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации (включая указания источников), поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость (используя негативные и позитивные стратегии спасения престижа) и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:

а) от степени её подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);

б) от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, т.е. ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цели.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мыслей, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого слушания можно развить , соблюдая следующие правила эффективного слушания:

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, т.к. Расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

4. Слушайте с интересом – это поможет вам создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

 

2. Искусство договариваться

Договориться – значит прийти к соглашению после переговоров. Для достижения соглашения можно использовать четырех- шаговый метод: 1шаг – найдите время для беседы, 2 шаг – подготовьте условия, 3 шаг – обсудите проблему, 4 шаг – заключите договор.

Договор – это не просто добрая воля, он описывает ваши отношения друг с другом, что становиться возможным после сдвига позиции с «я против тебя» на «мы против проблемы», которые оба участника уже эмоционально готовы объединить усилия для поиска лучшего пути. Умение договаривается – важное качество для взаимного понимания людей. Для того чтобы научиться договариваться, необходимо учитывать психологические особенности другого человека, уметь понятно объяснить свои цели и намерения, быть внимательным к себе и своему собеседнику, обладать даром убеждения, учитывать мнение собеседника при принятии решения.

Каждый человек имеет индивидуальные особенности, которые создают различия в восприятии и понимании другого. Для того чтобы быть успешным в ходе общение, важно осознавать свою цель (чего хочу?), уметь сформулировать в конструктивной форме свое предложение. Сформулировать цель сотрудничества – значит определить, чего вы хотите достичь, т.е. иметь как желаемый результат. Предложение должно быть максимально позитивным и конкретным, т.е. представлять желаемый результат в «чувственно-обоснованных» терминах: что именно вы хотите увидеть, слышать, почувствовать.

Например:

1. Я никогда не хочу ссориться с тобой. 1. Я хочу как можно чаще достигать взаимопонимания, и тогда я буду видеть улыбку на твоем лице, слышать слова одобрения в мой адрес и чувствовать себя любимой.
2. Ты должен думать о будущем! 2. Интересно, каким бы человеком ты хотел бы стать? Какую профессию думаешь выбрать?
3. Ты должен слушаться учителей и родителей! 3. Конечно, ты поможешь иметь свое собственное мнение, но к мнению старших полезно прислушиваться.

Очевидно, что второе высказывание дает позитивный настрой на поиск дальнейших путей достижения результата. Однако важно знать информацию от собеседника. Для этого нужно, чтобы ваш партнер ответил на следующие вопросы:

- Что он хотел увидеть в результате вашего сотрудничества?

- Что он хотел услышать, что ваш диалог оказался полезным?

- Как хотел чувствовать себя по завершении?

Учесть цели партнера по общению – значит найти способы достижения сотрудничества. Совпадение вашего предложения и потребности партнера – самая сложная часть коммуникации, которая требует искусства коммуникатора. Здесь нужно воспользоваться навыкам слушания, быть внимательным к своему собеседнику, а также рефлексировать свои чувства и переживания. Чтобы понять партнера и быть понятным, нужно активнее использовать обратную связь в виде возвращения собеседнику смысла, резюмирование сказанного, обмен чувствами и отношениями по поводу обсуждаемого предмета. Чтобы отстоять свою точку зрения, важно обладать даром убеждения, а это значит – внушать доверие, быть уверенным в своей правоте, уметь объяснить преимущества своего предложения, пользоваться богатством и красочностью своего языка, быть искренним.

Совместно принять решение – это подойти к заключению совместного соглашения, где ответственность в полной мере несут оба партнера.

Подводя итог, можно сказать, что к успешной коммуникации ведет знания того, чего хотите вы и ваш партнер и как обоим прийти к соглашению, чтобы укрепить чувство собственного достоинства.

 

3.чувство собственного достоинства.

самоценность

Оптимальное общение означает уважение чувства собственного достоинства. Мы можем определить, чего мы стоим, только сравнивая себя с другими. Самооценка формируется в процессе общения, когда мы получаем оценку от окружающих нас людей. Формирование самооценки проиллюстрируем примером из притчи.

Шел как-то Лев в степи и повстречал дикого зайца. Распрямил Лев спину, вскинул голову и предстал перед зайцем во всем своем грозном великолепии. «Кто Царь зверей?» - взревел Лев. Зайчишка так и оцепенел от страха. «Вы, Ваше Величество, кто же еще!» - пропищал он. Лев благодушно улыбнулся робкому зайцу. «Ты свободен, ступай», - сказал, сопровождая свои слова милостивым жестом лапы.

Потом Лев повстречал газель, и весь этот спектакль повторился от начала до конца. Снова Лев своим рыком оглушил и напугал бедняжку и снова услышал то, чего ждал. «Ты свободна, ступай!» - милостиво отпустил он и газель.

Так повторилось еще несколько раз: с оленем, зеброй и жирафом. Все эти животные были меньше или слабее Льва, признавали это и соответственно вели себя. А Лев уже вошел во вкус. Наконец встретил он носорога, с которым обычно избегал встреч, но сегодня… Сегодня дело представлялось Льву следующим образом. И снова Лев вскинул голову и взревел: «Кто царь зверей?!». Обычно носорог не обращал на Льва особого внимания, сейчас он оробел от грозного вид аи рыка Льва. «Вы, конечно, господин Лев», - ответил носорог.

А потом Лев встретил еще и слона. С точки зрения Льва, он превосходил слона размерами и силой. А потому и на сей раз он грозно взревел, повторяя все тот же вопрос. Однако слон иначе оценил соотношение сил. Соответствующей была и реакция великана. Не говоря ни слова, он приподнял ногу и без видимых усилий вогнал Льва по горло в песок, после чего, даже не оглянувшись, продолжал свой путь.

А что же Лев? Отчаянно пытаясь выкарабкаться из песка, он крикнул вслед, не спеша уходившему слону: «И спросить уже нельзя?!»

Итак, что же мы видим на примере этой притчи?

1. В сознании каждого из нас формируется определенное представление о самих себе. Это представление мы получаем, сравнивая себя с другими людьми. Осознанно или неосознанно, но мы постоянно находимся во власти вопросов: кто крупнее (сильнее, умнее, лучше, образованнее) и кто мельче – я или он (она)? Или мы одинаковые?

2. В своих действиях мы исходим из этого представления о самих себе. Если мы считаем, что наш собеседник намного превосходит нас, то будем вести себя не так, как с тем партнерам, которого считается равным. При этом основанием для наших действий служит наша оценка, а не реальное положение дела. Ведь для нас собственная оценка той или иной ситуации и есть наша реальность. Пока Лев считал себя самым большим и сильным, он и вел себя соответствующим образом. Но когда ему дали понять, какой он маленький (по сравнению со слоном), Лев тотчас изменил свое поведение. Или взять носорога. Он спасовал перед Львом не потому, что был действительно слабее, а потому, что сам себя счет слабее, т.е. его представление о самом себе было неправильным, а самооценка оказалась заниженной.

3. Наше представление о самих себе, наша самооценка могут не соответствовать действительности. В сопоставлении Льва с Зайцем и Газелью представления действующих лиц о самих себе соответствовали действительности. А вот самооценка других действующих лиц с действительностью не совпадала. Если реакция со стороны окружающих показывает, что у них другое представление о нас, не совпадающее с нашим собственным, от этого страдает наше чувство собственного достоинства.

4. Слишком значительное несоответствие между нашим представлением о самих себе и действительностью вредит нашему общению с другими людьми. Представьте молодого человека в грязных брюках и вызывающе лохматого, который считает себя неотразимым. В соответствии со своими представителями о самом себе он ожидает, что девушкам понравиться именно в таком виде. Но если девушки дают ему понять, что находят его внешность непривлекательной и даже отталкивающей, нормальное общение молодого человека с ними станет невозможным. То же самое относиться и ко Льву, разумеется, в конце рассказанной нами истории…

5. Когда не получается нормального общения с другими людьми, оказывается ущемленным наше чувство собственного достоинства. Чувство собственного достоинства – это центральная единица нашего бытия, с которой мы соотносим все, что происходит в нашей жизни.

В. Сатир определяет чувство как понятие «самоценность»: «Человек, чья самоценность высока, создает вокруг себя атмосферу честности, ответственности, сострадания и любви. Такой человек чувствует себя важным и нужным, ощущает, что мир стал еще лучше оттого, что он в нем существует. Он доверяет самому себе, он способен в трудную минуту просить помощи у других, однако он уверен, что всегда способен принимать самостоятельные решения и поступки. Только ощущая свою собственную высокую ценность, человек способен видеть, принимать и уважать высокую ценность других людей. Человек с высокой самоценностью внушает доверие и надежду. Он не пользуется правилами, которые противоречат его чувствам. В то же время он не идет на поводу у своих переживаний. Он способен делать выбор. И в этом ему помогает интеллект».

Люди, у которых постоянно низкая самоценность, все время ждут насмешки и обмана, оскорбления со стороны окружающих. В конечном итоге они становятся жертвами. Таким людям свойственен постоянный страх – неизменный спутник недоверия и одиночества. Страх – это всегда предвидение чего-то неприятного в будущем. Как только человек выражает готовность понять, чего он боится в настоящем, его страх исчезнет.

Таким образом, самоценность – это отношение и чувство к себе, представление человека о себе. Она проявляется в поведении каждого из нас независимо от нашего желания. Если я люблю себя, доверяю себе – я открыт для нового опыта.

 

4. Правила общения

С детства мы усваиваем определенные нормы и правила поведения. Воспитанного человека отличает то, что правила культурного поведения, стали нормой его жизни. В психологии общения существует три блока человеческих отношений:

- правила общения в повседневной жизни

- правила деловых отношений

- универсальные правила социальных отношений.

Правила общения в повседневной жизни[2]:

1. Обращайтесь с людьми так, как вам хотелось бы, чтобы обращались с вами. Уважение других начинается с уважения себя, а уважение себя с уважительного отношения к другим. Проявляйте к людям искренний интерес, помните, что одобрение, похвала – эффективные средства самореализации.

2. Хорошее настроение начинается с улыбки. Улыбайтесь чаще себе и окружающим. Добрая шутка сближает людей. Оптимист вселяет в окружающих убежденность в успехе самого трудного дела.

3. Старайтесь сохранять спокойствие во всех ситуациях. Помните, что со спокойными людьми общаться гораздо приятнее. Спокойная атмосфера повышает чувство собственного достоинства, создает комфортные условия труда, учебы, творчества.

4. Справедливо оценивайте людей, а если критикуете, то делайте это умело, сохраняя честь и достоинство критикуемого. Лучше всего замечания делать с глазу на глаз. Помните, что ничто так не деморализует людей, как постоянные упреки.

5. В общении стремитесь к диалогу, тогда вы не только расскажите о своей точке зрения, но и узнаете мнение окружающих, что может оказаться гораздо ценнее.

6. Соблюдайте культуру речи, которая заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Критерием культуры речи, определенными еще с древнейших времен, являются: правильность, коммуникативная целесообразность, точность, логичность, ясность и доступность изложения, чистота и выразительность речи, разнообразие средств выражения, эстетичность и уместность. То, какие слова человек употребляет, говорит о его внутренней культуре, духовном богатстве.

7. Помните о культуре одежды. Эффект первого впечатления оказывает влияние на последующее общение. Сначала человек видит, а уже потом слышит и воспринимает смысл сказанного. Симпатия к человеку возникает первоначально от внешнего восприятия. Учитесь располагать к себе людей.

8. Будьте благодарны. Человек, умеющий благодарить, получает во много раз больше. когда дают совет, следует поблагодарить, а уже потом решать: следовать этому совету или нет.

9. Стремитесь к развитию и совершенствованию. Как только вы поймете, что причина жизненных неудач внутри, а не вне вас, вы начнете прогрессировать.

Список правил можно продолжать и дополнять, однако мы ограничимся данными. Каждый человек сам выбирает, каким правилам ему следовать. Однако, если выбранные правила мешают взаимопониманию с другими людьми, их следует пересмотреть, а не упорствовать в своем упрямстве. Если же помогают, то, возможно, стоит поделиться с другими. Человек, умеющий отдавать, умеет принимать дар от других людей.

Правила деловых отношений:[3]

1. Следует стремиться к справедливому распределению трудовых обязанностей.

2. Следует уважать мнение другого человека.

3. Следует стремиться к сотрудничеству при столкновении с физическими условиями труда (работы).

4. Следует быть готовым к оказанию помощи коллеге по работе, если потребуется.

5. Следует сохранять доверительность в отношениях с коллегами.

6. Следует сотрудничать с коллегами по работе, даже если имеется чувство антипатии к ним.

7. Не следует чернить начальников.

8. Следует обращаться к коллеге по имени (это у англичан).

9. Следует обращаться к коллегам за помощью и советом, когда это необходимо.

10. Следует смотреть в глаза коллеге во время разговора.

11. Не следует проявлять чрезмерное любопытство по поводу личной жизни другого человека.

12. Следует возвращать другим людям долги, откликаться на их благосклонность, комплименты сколь бы малы они ни были.

13. Не следует вступать в сексуальные отношения с коллегой по работе.

14. Следует заступаться за коллегу по работе в его/её отсутствие.

15. Не следует критиковать коллегу публично.

Универсальные правила социальных отношений:[4]

1. Следует уважать частную жизнь.

2. Следует смотреть в глаза собеседнику во время разговора.

3. Не следует обсуждать с другим то, что было сказано конфиденциально.

4. Не следует проявлять сексуальных домогательств в общении с другим человеком.

5. Не следует публично критиковать другого человека.

6. Следует возвращать людям долги, услуги, любезности, сколь бы малы они ни были.





sdamzavas.net - 2019 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...