Главная Обратная связь

Дисциплины:






Параметри якості ІТ-сервісів



ITIL/ITSM

 

Источники:

  1. «ITIL Service Strategy» («Стратегия сервиса»), ISBN 978-0-11-331045-6
  2. «ITIL Service Design» («Проектирование сервиса»), ISBN 978-0-11-331047-0
  3. «ITIL Service Transition» («Передача сервиса»), ISBN 978-0-11-331048-7
  4. «ITIL Service Operations» («Эксплуатация сервиса»), ISBN 978-0-11-331046-3
  5. «ITIL Continual Service Improvement» («Постоянное улучшение сервиса»), ISBN 978-0-11-331049-4
  6. «Введение в реальный ITSM» / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2010. – 132 с. ISBN 978-5-904584-05-4
  7. «Овладевая ITIL» / Роб Ингланд; Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011. – 200 с. ISBN 978-5-904584-13-9
  8. «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge» / Будкова Л., Журавлёв Р. – М.: Клеверикс, 2010. – 124 с.
  9. Долженко А.И.Управление информационными системами
  10. http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM

 

Зміст:

1 Загальна характеристика системи управління інформаційними технологіями

1.1 Поняття ІТ-сервіс

1.2 ІТ-менеджмент

1.3 Параметри якості ІТ-сервісів

2 Характеристика бібліотеки передового ІТ – досвіду – ITIL

2.1 Призначення бібліотеки передового ІТ

2.2 Процесорний підхід

2.3 Структура каталогу ITIL

2.4 Структура публікацій ITIL

3 Характеристика рекомендацій щодо управління та організації ІТ- послуг - ITSM

3.1 Призначення моделі управління якістю інформаційних послуг ITSM

3.2 Характеристика технології ITIL/ITSM

 


1 Загальна характеристика системи управління інформаційними технологіями

Поняття ІТ-сервіс

 

Людство придумало поділ праці і засоби праці, серед яких є інформаційні технології. Персональні комп'ютери замінили собою друкарські машинки, пошту й факси. Вони об'єдналися у всесвітні мережі, стали засобом спілкування й обміну різною інформацією.

Інформаційні технології (ІТ) або інформаційно-комунікаційні технології (ІКТ) - це технології, які застосовуються для обробки інформації. Для обробки інформації використовують комп'ютери і відповідне програмне забезпечення. Обробка інформації передбачає: передачу, перетворення, зберігання, захист і відображення інформації в будь-якому місці і у будь-який час.

Але, як не парадоксально, чим більше комп'ютери входили в наше життя, тим менше ставало людей, які розуміють як це все працює. Як правило, людина привикає працювати на обладнанні і будь-яка помилка в роботи цього обладнання викликає не комфортний стан і вимагає допомоги. Допомога здійснюється за рахунок спеціальних інформаційних технології у вигляді ІТ- послуг.

 

ІТ-сервіс (ІТ- послуги, IT- service) - це сукупність різноманітних ІТ-послуг, які ІТ-служба (департамент, відділ, підрозділ) або зовнішній провайдер надає бізнес-підрозділам підприємства для підтримки їх бізнес-процесів. ІТ-сервіс надає допомогу в отриманні основних послуг або їх виконанні, тому це допоміжні послуги, що надаються користувачам інформаційних систем для виконання основних послуг.



Розглянемо для прикладу ІТ-сервіс щодо зберігання інформації (рис. 1)

 

Рисунок 1 - ІТ-сервіс щодо зберігання інформації

 

На рис.1 надано, що Замовник (Customer) має потребу до зберігання інформації. Постачальник (провайдер) послуг (Service provider) надає таку послугу. Але під час надання такої послуги у провайдера виникають питання:

· Що зберігати?

· Як зберігати?

Це дозволяє визначати конкретні процеси щодо зберігання інформації, розгалужувати відповідальність замовника та провайдера, визначати вимоги до процесів зберігання інформації, визначати перелік обладнання для зберігання та визначати витрати (тарифні плани) на послуги.

До переліку ІТ- сервісі, як правило, входять:

· ІТ аутсорсинг (управління робочим місцем користувача, управління серверними системами та ін.);

· мережеві рішення (побудова корпоративних мереж LAN / WAN / VPN, виконання проектно-вишукувальних робіт з побудови кабельних мереж і систем зв'язку, технічна реалізація рішень, бездротові мережі, IP-телефонія та ін.);

· розробка та впровадження програмного забезпечення (побудова та оптимізація серверних рішень, впровадження систем резервного копіювання та ін.);

· бізнес-додатки (CRM, ERP, MRP, електронний документообіг, системи фінансового обліку та ін.);

· ІТ- консалтинг (система ServiceDesk, аудит інформаційної інфраструктури, аудит інформаційної безпеки та ін.);

· технічна підтримка мережної інфраструктури (моніторинг, модернізація, діагностика, антивірусній захист, відновлення пошкоджених даних, настроювання комп'ютерних мереж);

· технічна підтримка апаратної інфраструктури (послуги щодо обслуговування і ремонту комп'ютерів, налаштування правильної роботи комп'ютерного обладнання і програмного забезпечення) та ін.

Можна багато інших послуг включити до цього переліку.

Набір ІТ-сервісів, необхідних організації, індивідуальний і в значній мірі залежить від галузі, розмірів організації, рівня автоматизації, кваліфікації персоналу, стратегії розвитку тощо. Корпоративні ІТ-сервіси можна розбити на три великі групи:

· підтримка ІТ-інфраструктури;

· підтримка бізнес-додатків;

· підтримка користувачів.

Якість надавання ІТ-послуг сприяє підвищенню рівня ефективності ІТ – підрозділів. Тому поліпшення якості надавання ІТ- послуг – основна мета зусиль для тих компаній, які хочуть об'єднати свої активи: людей, процеси і технології в єдину ефективну систему, що ілюструється на рис.2

 

Рисунок 2 – Активи ІТ - підрозділів [10]

 

На рис.2 надані активи, якими потрібно управляти для створення IТ-послуг. Управління активами базується на підготовки і планування ефективного та раціонального використання чотирьох П: Люди, Процеси, Продукти (послуги, технологія та інструменти) і Партнери (постачальники, виробники і продавці).

Звідси характерною рисою сучасності є посилення інтересу до систем управління якістю ІТ-послуг за допомогою спеціальних інформаційних технологій керування інфраструктурою підприємств, організацій і компанії.

Системи управління інформаційними технологіями (ІТ-менеджмент) підприємств і організацій є досить складними, оскільки потрібно здійснювати моніторинг, облік, аналіз показників таких процесів та подій:

· інтересів багатьох учасників, залучених у створення і використання ІТ-ресурсів (спонсорів створення інформаційної системи, кінцевих користувачів і розробників);

· розвиток подій, що пов‘язані єдиною метою.

 

ІТ-менеджмент

 

Менеджмент інформаційних технологій або ІТ-менеджмент- це управління процесами впровадження і використання інформаційних технологій у діяльності фірми.

ІТ менеджмент - це самостійний вид діяльності, що зумовлений:

· необхідністю підвищення ефективності при прийнятті управлінських рішень власне у сфері інформатизації (внутрішні задачі)

· збільшенням впливу інформаційних технологій на ефективність основної діяльності суб’єктів господарювання (зовнішні задачі);

· управління інформаційними ресурсами.

Передумовою введення спеціалізованого ІТ менеджменту, як складової системи менеджменту будь-якої організації стали:

· зростання потреб суспільства в інформації, більш різноманітне та інтенсивне її використання у виробничій і комерційній діяльності;

· перетворення інформації в один з найважливіших організаційних ресурсів підприємства (організації), який є основою будь-якого процесу прийняття рішення;

· розвиток інформаційних і комунікаційних технологій, що супроводжується мініатюризацією засобів, збільшенням швидкості передачі та обробки інформації;

· створення автоматизованих офісів і зміна умов праці під впливом нових інформаційних та комунікаційних технологій.

· перевищення фактичних витрат на проекти інформаційних систем порівняно з запланованими сумами, що часто супроводжується незадовільною якістю результатів розробки;

· зростання витрат на обслуговування інформаційних систем, які вже знаходяться в експлуатації, що гальмувало створення і розвиток нових систем або підсистем через брак коштів;

· поглиблення суперечності між централізованими і децентралізованими технічними і технологічними рішеннями;

 

ІТ менеджмент охоплює ефективне управління:

· інформаційними ресурсами,

· суміжними продуктами,

· послугами,

· технологією,

· кадрами.

 

Функції ІТ менеджменту полягають:

· в координації всіх процесів, пов’язаних з обробкою інформації та формуванням відповідного середовища організації,

· в скороченні дублювання та забезпеченні ефективного використання інформаційних ресурсів та продуктів,

· в задоволенні потреб підприємства, організації, фірми через оптимізацію використання інформації, мінімізацію витрат та чіткий розподіл обов’язків,

· в управлінні кадрами,

· в придбанні, розподілі інформаційних ресурсів та управління ними,

· в плануванні, розробці та просуванні ідей, в досягнення результатів, в формуванні документів звітності.

 

ІТ-менеджмент дає можливість виявити інформаційні дефіцити, співставити інформаційні потреби з можливостями їх задоволення як із внутрішніх, так і зовнішніх по відношенню до організації джерел.

 

За допомогою ІТ-менеджменту:

· забезпечується зв’язок між учасниками інформаційного обміну;

· надається допомога користувачам при визначенні реальної або потенційної цінності та ціни інформаційного продукту (послуги);

· здійснюється управління процесом використання зовнішнього потоку інформації та управління інформаційною діяльністю в самій організації.

ІТ-менеджмент охоплює управління активами: людьми, процесами, продуктами і партнерами.

Основне завдання ІТ-менеджмент полягає в підтримці працездатного стану додатків та інфраструктури, на якої вони виконуються.

 

ІТ-менеджмент можна розділити на три рівні:

· операційний,

· тактичний,

· стратегічний.

На операційному і тактичному рівнях ІТ-менеджменту повинні забезпечуватися задані рівні працездатності та надійності експлуатації додатків інформаційної системи протягом всього життєвого циклу системи.

На стратегічному рівні забезпечується встановлення відповідності між інформаційними функціями системи та майбутніми завданнями.

Створення ІТ-менеджменту для управління ІТ-інфраструктурою, як і будь-якої іншої системи управління, передбачає визначення керованих об'єктів і керуючих впливів, що надані на рис. 3.

 


Рисунок 3 - Об'єкти інформаційного менеджменту [9]

 

Об'єктами ІТ-менеджменту є:

· організаційна структура ІТ-служби підприємства;

· ІТ-інфраструктура;

· додатки;

· ІТ-проекти.

 

Організаційна структура ІТ-служби підприємства. Служба інформаційних технологій (ІТ-служби підприємства) – це служба, яка призначена для вирішення проблем користувачів апаратним і програмним засобами шляхом надання спеціальних послуг. В основі ІТ-служби підприємства ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій) і моделі управління якістю інформаційних послуг ITSM, що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.

ІТ- служби підприємства створюється у вигляді спеціальної ІТ-інфраструктури на єдиному інформаційному просторі підприємства з центром обробки даних (ЦОД), в якому використовуються найсучасніше обладнання, системи управління ІТ-інфраструктурою, кластери систем управління базами даних та останні технології віртуалізації.

Основні функції ІТ служби – це впровадження:

· адміністрування та забезпечення розвитку ІТ-інфраструктури підприємства;

· новітніх автоматизованих систем управління адміністративно-господарською діяльністю та технологічними процесами на підприємстві та підтримка існуючих автоматизованих систем.

· автоматизованих систем управління мережами, якістю надання послуг;

· нових технологій та нової техніки, їх технічне і програмне забезпечення.

Організаційна структура ІТ-служби підприємства визначає склад підрозділів, розподіл між ними функцій і завдань. ІТ-служба повинна забезпечувати розробку, введення в дію та експлуатацію інформаційної системи за допомогою координованих дій, які забезпечують безперервність функціонування існуючої системи відповідно до узгоджених правил і процедур протягом життєвого циклу ІТ.

ІТ - інфраструктура включає:

· технічне забезпечення;

· програмне забезпечення.

Технічне забезпечення ІТ складається з серверів, персональних комп'ютерів, систем зберігання даних, мережі і комунікаційних програм.

Програмне забезпечення характеризується операційними системами, інструмент­таль­ними засобами розробки завдань, програмами підтримки ІТ-менеджменту і засобами забезпечення інформаційної безпеки.

Додатки – це спеціальні програми, які забезпечують підтримку бізнес-процесів підприємства і працездатність окремих автоматизованих робочих місць.

ІТ-проекти представляють собою проекти впровадження нових інформаційних об‘єктів, а також модернізацію існуючих.

Модернізація (зміна, доповнення) розглядається як результат дій, виконаних за запитом.

 

Об'єкти ІТ-менеджменту підприємств перебувають в умовах постійних змін, що викликані такими факторами:

· змінами всередині підприємств;

· змінами в навколишньому середовищі;

· появою нових інформаційних технологій;

· розвитком існуючих технологій;

· соціальними змінами.

Головна вимога до об'єктів ІТ-менеджменту – в умовах постійних змін на перший план виходять вимоги до інформаційних систем, які визначають систему інформаційного менеджменту, здатну видозмінювати ІТ підприємства або організації синхронно зі зміною бізнесу. Згідно з цими вимогами основна роль ІТ-служби на підприємстві складається у інформаційному обслуговуванні всіх підрозділів з метою підвищення ефективності бізнесу.

 

УВАГА!

Інформаційне обслуговування бізнесу полягає в наданні інформаційних сервісів (ІТ-сервісів) заданої якості підрозділам підприємства.

Параметри якості ІТ-сервісів

 

У загальному випадку ІТ-сервіс характеризується рядом параметрів, що задаються як показники якості надання ІТ-послуг:

· функціональність;

· час обслуговування;

· доступність;

· надійність;

· продуктивність;

· конфіденційність;

· масштаб;

· витрати.

Функціональність визначає вирішене завдання щодо інформатизації бізнес-операції, бізнес-функції, бізнес-процесу і предметну область її використання.

Час обслуговування визначає період часу, протягом якого ІТ-підрозділ підтримує даний сервіс, тобто несе відповідальність за його безперервне функціонування. Час обслуговування вимірюється, як правило, протягом 24х7, тобто 24 години що тижня, на протязі якого ІТ-підрозділ підтримує ІТ-сервіс.

Доступність визначає частку узгодженого часу обслуговування, яка вимірюється у відсотках, і характеризує протягом якого часу ІТ-сервіс доступний, наприклад, доступність 99% при узгодженому часу обслуговування 24×7 означає, що сервіс недоступний 102 хвилини на тиждень (24×7=168, 1%=1,68).

Надійністьвизначається середнім часом напрацювання на відмову ІТ-сервісу, тобто середнім періодом часу між двома збоями в наданні ІТ-сервісу. Наприклад, якщо час обслуговування 24×7 (при умові доступності 99%), нехай в тиждень у середньому відбувається два збою ІТ-сервісу, середній час напрацювання на відмову складає (24×7=168, 1%=1,68, (169-1,68)/2=83,66 годин).

Продуктивність характеризує здатність інформаційної системи відповідати вимогам своєчасності. Для різних ІТ-сервісів показниками продуктивності можуть бути час реакції (час виконання бізнес-транзакції) або пропускна здатність системи. Наприклад, при завданні часу реакції системи користувач може зажадати щоб час проведення по рахунку клієнта було не більше 5 сек., а при завданні продуктивності - кількість транзакцій по рахунку клієнта було не менше 20 транзакцій протягом 1 години, тобто 20 транзакції/год. Для завдання продуктивності ІТ-сервісу також можуть використовуватися критерії бізнес-операції (бізнес-функції), які стотні для кінцевого користувача, - швидкість вводу документів, підготовки звітів та ін.

Конфіденційність визначає ймовірність несанкціонованого доступу до даних та/або їх несанкціонована зміна. Кількісні вимірювання даного показника зазвичай не проводяться. Замість цього ІТ-сервіс класифікують ступенем конфіденційності, а обладнання підвергається сертифікації. Конфіденційність ІТ-сервісу в цілому визначається класом безпеки і коригується з урахуванням якості інструкцій для кінцевих користувачів і їх навчання.

Масштаб характеризує обсяг і складність робіт з підтримки ІТ-сервісу. Єдиного вимірювача масштабу не існує, його показниками можуть бути число робочих місць, кількість видалених сайтів, складність використовуваних додатків і т.п.

Витрати - вартість усієї сукупності ресурсів, залучених в супроводження ІТ-сервісу, а також втрат від простоїв ІТ-сервісу. Витрати включають вартість обладнання, що використовувані для створення каналів зв'язку, вартість зовнішніх послуг, заробітна плата працівників організації та ін.

Параметри сервісу визначаються властивостями мережі, якістю роботи всіх служб підприємства, а також рівнем вимог кінцевих користувачів ІТ-сервісів. Важливим фактором ефективності діяльності служби є інструментальна підтримка автоматизації процесів управління інформаційними технологіями підприємства, яка в значній мірі може сприяти зниженню витрат на управління та моніторинг з метою надання ІТ-сервісів необхідної якості.

 

 


 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...