Главная Обратная связь

Дисциплины:






Призначення бібліотеки передового ІТ- досвіду ITIL



 

За останні десятиріччя світової досвід має приклади узагальнення світового досвіду під назвою ITIL (Information Technology Infrastructure Library - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій, вимовляється як "айтил").

ITIL була створена в кінці 80-х років у Великобританії за замовленням держави для урядового агентства Office Government of Commerce з метою акумуляції передового досвіду компаній в області підвищення ефективності ІТ-послуг, що надаються.

В останні роки багато компанії приступили до впровадження процесів, спираючись на досвід і моделі (методики), що описані в ITIL. Постійно йдуть і процеси стандартизації в рамках ITIL, розробки і узгодження ITIL з міжнародними стандартами. Найбільш відомими моделями (методиками) є:

· HP Information Technology Service Management (ITSM) Reference Model – модель управління інформаційними технологіями послуг, розроблена консультантами компанії Hewlett Packard на основі досвіду роботи з побудови ITSM процесів для замовників.

· Microsoft Operation Framework (MOF) – операційна модель, запропонована компанією Microsoft з урахуванням досвіду експлуатації її програмних продуктів.

· IBM IT Process Model - модель інформаційних технологій процесів від компанії IBM, родоначальника методик управління наданням ІТ-сервісів.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - бібліотека правил передового ІТ – досвіду, що містить рекомендації (методики) та рішення для створення інфраструктури або організації роботи корпоративних систем, зокрема, в галузі ІТ- компаній.

Інформація, що міститься в зводі правил ITIL – це варіанти методологічних моделей впровадження стандартизованих процесів в управлінні службами ІТ, а саме, Information Technology Service Management (ITSM), що дозволяє за рахунок їх використання створити для підприємства (організації) основу (мінімальний рівень компетентності персоналу). На цієї основі можна організувати планування, здійснювати оцінку ефективність процесів надання ІТ-послуг.

ITIL представляє інтерес не тільки тому, що бібліотека світового досвіду містить у собі практичні напрацювання щодо підвищення ефективності ІТ підрозділів, але і тому, що запропоновані в ній методи узгоджені із загальною теорією управління якістю (Total Quality Management) і загальноприйнятих стандартів (ISO 9000, ISO 20000 та ін.).

Головні завдання ITIL:

· поліпшення якості ІТ-послуг для безперервних процесів і забезпечення їх економічної ефективності;

· створення всебічних, узгоджених і логічно послідовних збірок кращої практики для якісного управління ІТ- послугами, які сприяють зростанню ефективності бізнесу за рахунок використання ІТ технологій;



· заохочення приватних розробок що відносяться до ITIL послуг і продуктів (навчання, консультації та інструменти).

Основне призначення ITIL– це опис процесів управління послугами Information Technology Service Management (ITSM), тобто це порядок застосування методик управління процесами наданням послуг, здатних забезпечити задово­ле­ність замовника якістю обслуговування при оптимальної організаційної структури виконавця.

 

Наступні три функції, взяті як єдине ціле, роблять ITIL унікальним:

· ITIL є незалежним від конкретного виробника керівництвом по кращим прийомів роботи. ITIL є синтезом ідей, вироблених фахівцями-практиками зі всього світу (а не академічної теорією, яка диктує нам, як усе має йти або поглядом виробника на те, як працювати з їх продуктами);

· ITIL не має власника. Оскільки публікації ITIL є нічиїми, будь-хто може застосовувати концепції ITIL вільно у своїх організаціях;

· ITIL є всеосяжним і узгодженим. ITIL надає собою не тільки поради, але намагається дати повний опис кожного ключового процесу в управлінні ІТ-послугами, а також використовує узгоджений, продуманий набір визначень і особливостей кожного процесу.

 

УВАГА!

1. ITIL відповідає не на всі питання управління IT-підприємством (підрозділом).

2. ITIL не є покрокової інструкції, що і як робити. У кожній конкретній ситуації використовується власна методика, найбільш чітко відображає завдання проекту. Однак, така методика базується на вже сформульованих принципах в застосуванні ITIL, які з урахуванням свого досвіду і підходів до використання розроблені провідними компаніями ІТ ринку.

3. Перевага використання існуючих підходів полягає в тому, що замовники отримують можливість зрозуміти деяку генеральну лінію в застосуванні ITIL, пропоновану компаніями, і вибрати елементи підходу, тобто варіанти відповіді на питання про те, «як» ITIL міг би бути застосований у них, у якої комбінації. Фактично ІТ Сервіс-менеджмент став об'єднанням різних підходів, що існують у світі, що виникли на основі ITIL.

4. ITIL може використовуватися без обмежень на використання, матеріали моделі можуть бути використані повністю або частково, модель може бути використана в точній відповідності з текстом книг ITIL або адаптована користувачем.

Процесорний підхід

Управління ІТ-послугами реалізується на основі процесорного підходу і передбачає розробку постачальниками ефективних ІТ-послуг шляхом використання найбільш оптимальної побудови бізнес-процесу, в якому раціонально поєднуються люди, процеси та інформаційні технології.

Процесорний підхід -це підхід до управління з позицій процесу надання послуги. Він дозволяє:

· системно погодити між собою функціональні напрями в діяльності підприємства,

· побудувати прозорі і зрозумілі схеми реалізації управлінських завдань,

· оцінити і оптимізувати ресурси, що використовуються.

Для досягнення поставлених цілей здійснюється IT-менеджмент, тобто виконується управління:

· інформаційними ресурсами,

· суміжними продуктами,

· послугами,

· технологією,

· кадрами.

З позиції процесорного підходу, процес управління є поєднанням усіх управлінських функцій. У свою чергу управлінська функція - це серія безперервних взаємопов'язаних дій (процес). Кожна управлінська функція також є процесом і складається з серії взає­мопов'язаних функцій. Якщо організація збирається добитися успіху, то виконання управ­лінських функцій є обов'язковою умовою.

 

Відомо, що управління - це процес планування, організації, мотивації і контролю, необхідний для того, щоб сформулювати і досягти мети організації (рис.4).

 

Рисунок 4 - Безперервний процес управління

Планування. Майбутнє практично завжди невизначене і тому планування повинно здійснюватися безперервно. За допомогою планування менеджери забезпечують єдиний напрям зусиль всіх членів організації до досягнення ефективності. Основа планування - визначення становища, в якому знаходиться підприємство в даний момент, інакше сам факт планування вже не може бути реальним. Як видно з практики, правління під­приєм­ством і реальне його становище на даний момент часу стає відомо через місяці (тижні, дні), коли що-небудь виправити практично неможливо.

Організація. Це створення деяких організаційних структур, з метою виконання поставлених перед ними завдань і надання їм відповідних повноважень. Це можуть бути як окремі фахівці і організовані для них робочі місця, так і цілі підприємства. З позиції інформаційних систем розглядаємо цю функцію, як організацію праці окремих фахівців і потоків інформації, з якою їм належить працювати.

Мотивація. Це ефективне виконання поставлених перед співробітниками (підроз­ділами) завдань за винагороду, що сприяє задоволенню їх потреб. Важливий чинник - отримання морального задоволення працівником від виконання дорученої йому роботи.

Контроль. Це вимірювання досягнутого результату за певні проміжки часу з метою корекції відхилень, можливо допущених при виконанні планових показників або виправ­лення самих планових показників.

 

Процесорний підхід надає методику визначення проблеми в окремих бізнес-процесах. Алгоритм визначення і вирішення проблеми від можливості побачити проблему безпосередньо на своєму індивідуальному робочому місці до визначення шляхів її усунення наданий на рис. 5.

 

 

 

Рисунок 5 - Алгоритм визначення і вирішення проблеми

 

Визначення і вирішення проблеми для підприємства вигідно з позиції зменшення витрат на виконання такої роботи, оперативністю ухвалення рішень, а, отже, збільшенням ефективності діяльності і отримання додаткового прибутку.

 

УВАГА!

1. Одною з найважливіших переваг процесорного підходу є можливість вимірювати процеси у виразах доданої вартості і, отже, планувати і контролювати рівень ефективності послуг.

2. Процесорний підхід призвів до розуміння того, що якість продукту визначається не кількістю процедур контролю самого продукту, а якістю організації і виконання бізнес-процесів у вартісному виразі.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...