Главная Обратная связь

Дисциплины:






Компонент ITSM "Предоставление услуг". Процессы предоставления услуг. Взаимосвязь процессов



Библиотека ITIL

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию ИТ-услуг, не зависящий от их поставщика. Результатом проведенных работ стала библиотека ITIL, объединившая описание лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Эти описания часто применяются при определении целей совершенствования ИТ-организаций и ИТ-подразделений.

В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum, ITSMF, членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания ИТ-услуг.

Сегодня библиотека ITIL стала стандартом де-факто в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами. Целым рядом компаний на базе библиотеки ITIL были созданы собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами — HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) и многие другие.

 

Библиотека состоит из пяти книг, в которых изложен комплекс вопросов по всем аспектам управления ИТ ресурсами предприятия:

· Стратегия услуг (англ. Service Strategy)

· Проектирование услуг (англ. Service Design)

· Преобразование услуг (англ. Service Transition)

· Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)

· Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

· Первая книга Service Strategy – Стратегия сервисов рассказывает о необходимости сервисного подхода, о преимуществах, которые даёт сервисная модель бизнесу, о том, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять рисками и т.д.

· Во второй книге Service Design – Проектирование сервисов рассказывается о политике проектирования сервисов (самое важное обновление во всей третьей версии ITIL®): ведь абсолютно очевидно, что любой сервис должен быть изначально спроектирован, хотя на практике организации демонстрируют примеры обратного. Результатом проектирования сервисов должен являться сервисный пакет (service package), в котором содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться.



· Третья книга Service Transition – Передача сервисов — здесь речь идёт о том, что невозможно судить о приемлемости ИТ сервиса до тех пор, пока не станет точно понятно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ сервисе делаются серьёзные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов.

· В четвёртую книгу Service Operation – Эксплуатация сервисов перешли процессы сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки ITIL® v2. Правда, добавлено всё то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии: наконец-то описана процедура сервисных запросов и процедура управления событиями.

· В пятой книге Continual Service Improvement – Постоянное улучшение сервисов описан семишаговый процесс поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса.

 

ITIL представляет собой набор документов применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).

 

Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.

 

Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.

 

всем будет удобно, если результат работы ИТ-подразделения представить в виде набора ИТ-услуг

основной формой организации работы ИТ-службы является комплекс процессов

IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery:

1. Управление уровнем сервиса/услуг (Service level management).Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

2. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

3. Управление мощностью (Capacity management).Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность - это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

4. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций , в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм.

5. Управление доступностью (Availability management). Доступность - очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.

6. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой (Service desk).

7. Управление проблемами (Problem management). Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

8. Управление конфигурациями (Configuration management).Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.

9. Управление изменениями (Change management).Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений.

10. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

Компонент ITSM "Предоставление услуг". Процессы предоставления услуг. Взаимосвязь процессов.

 

1.Управление уровнем услуг. Цель процесса. Составляющие процесса. Проблемы, с которыми можно столкнуться при внедрении и реализации процесса.

Цель: гарантия постоянной поддержки и улучшение качества IT-услуг.

Несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг.

Процессы: Запросы заказчика

Идентифицировать потребности. SLR(service level requirements).Требования к уровню услуг. Используется для проектного задания.

Определение внутренних и внешних спецификаций. SpecSheets(таблица спецификаций сервисов).Связь между функциональностью и имеющимися в распоряжении технологиями. Определяются связи между соглашениями с заказчиком и внешними договорами с другими поставщиками. SQP (Service Quality Plan) План обеспечения качеством. Как будем предоставлять услуги. Показатели качества.

Заключение соглашения. Каталог. Из технических терминов спецификаций в термины заказчика. SLA(Service Level Agreement). Соглашение об уровне услуг. Договор на предоставление услуг. Описываются все условия на предоставление услуг. OLA (Operational Level Agreement). Соглашение между подразделениями. Регламентация работы подразделений поставщика. UC(Underpinning Contracts). Взаимоотношения с внешними поставщиками. Привлечение поставщиков извне.

Мониторинг. Достижения в выполнении SLA.Фиксируется вся деятельность, связанная с предоставлением услуг.

составление отчетности. Отчет о предоставлении уровня услуг. Что происходило за отчетный период.

анализ. SIP (Service Improvement Programm)Программа по улучшению качества предоставления услуг.

Является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, так как он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, так как отсутствует базис для согласования положений этих соглашений.

Проблемы: Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов. Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов в конкретных цифр расходов. Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры. План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений. На практике многие ИТ-органнзации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.

 

2.Управление финансами ИТ. Цель процесса. Составляющие процесса. Проблемы, с которыми можно столкнуться при внедрении и реализации процесса.

Цель: Предоставление прозрачности алгоритма подсчета стоимости услуг.

Составляющие: Потребности бизнеса, Планирование финансов (бюджетирование), бухг учет, выставление счетов.

Управление финансами отвечает за учет затрат на предоставление ИТ-услуг, а также за все аспекты возмещения этих затрат Заказчиками (выставление счетов). Поэтому необходимы хорошо налаженные интерфейсы с процессами Управления мощностями, Управления конфигурациями (данные по активам) и Управления уровнем обслуживания для выявления скрытых затрат, связанных с предоставлением услуг.

Проблемы: деятельность по регистрации и мониторингу затрат часто является совершенно новой областью для ИТ-персонала, по которой существует не так много литературы; для мониторинга, калькуляции затрат и выставления соответствующих счетов часто требуется ин­формация о планировании услуг, не относящихся к ИТ, таких как строительство и т. д., по кото­рым трудно достать подробную информацию; трудно найти специалистов, знающих как ИТ, так и бухгалтерский учет; отсутствие четко сформулированной и документированной стратегии развития информационных систем, что затрудняет определение необходимых инвестиций;

3.Управление мощностями. Цель процесса. Составляющие процесса. Проблемы, с которыми можно столкнуться при внедрении и реализации процесса.

Задача: вовремя предоставить мощности для хранения и обработки данных.

Преимущества: Нет панических закупок в последнюю минуту по невыгодным ценам. Нет больших затрат на приобретение больших мощностей на всякий случай.

Отвечает на вопросы: Соотношение стоимости и мощности, т.е. оправданны ли затраты. Соотношение спроса и предложения. Удовлетворяют ли мощности текущим и будущим требованиям заказчика. Настройка производительности. Максимально эффективно ли работают мощности? Когда нужны будут дополнительные.

Процесс:

Проблемы: Нереалистичные ожидания. Заказчик не в состоянии определить в полной мере объем работ. Закупается большое количество мощностей, в котором потом не нуждаются. Некачественная информация поставщика (неопытность, незнание, опирание на другие источники). Внедрение в комплексных средах. Определение подходящего уровня мониторинга.

4.Управление непрерывностью услуг. Цель процесса. Составляющие процесса. Проблемы, с которыми можно столкнуться при внедрении и реализации процесса.

Цель - оказывать поддержку Процессу Упра­вления Непрерывностью Бизнеса. озна­чает, что необходимая инфраструктура и ИТ-услуги, включая службу поддержки и службу Service Desk, могут быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации

Составляющие: 1. Инициализация. Определение области действия предоставления услуг.

2. Требования и стратегия. Анализ взаимодействия на бизнес. Оценка простоя. Анализ рисков. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ услуг. Стратегия обеспечения непрерывности ИТ услуг.

3. Внедрение. 3.1. Организация всего процесса. Планирование внедрения. 3.2. Внедрение мер по резервированию и уменьшению рисков. Разработка планов и процедур по восстановлению. Выполнение начального тестирования.

4. Операционное управление. Обучение, подготовка и осведомление внутри компании. Анализ и аудит. Тестирование. Управление изменениями.

 

5.Управление доступностью услуг. Цель процесса. Составляющие процесса. Проблемы, с которыми можно столкнуться при внедрении и реализации процесса.

Под Управлением доступностью понимается проектирование, внедрение, оценка и управление ИТ-услугами в целях устойчивого соблюдения установленных требований бизнеса к доступности услуг. Управление доступностью требует знания причин, по которым могут произойти отказы в работе ИТ-услуг, а также времени, необходимого для возобновления обслуживания. Необходимую входную информацию, позволяющую принять корректирующие меры, предоставляют процессы Управления инцидентами и Управления проблемами. Определить соответствие достигнутых уровней доступности требованиям соглашений SLA позволяют процедуры оценки и составления отчетов по доступности услуг ИТ. Процесс Управления доступностью поддерживает процесс Управления уровнем обслуживания, предоставляя оценки и отчеты, необходимые для анализа поддержки услуг.

Зависит от: сложности ИТ-инфраструктуры. Надежности компонентов. Способности быстро и эффективно реагировать на сбои. От качества обслуживания и качества работы поставщиков.

Входная информация: бизнес требования к доступности, оценка воздействия на бизнес, требования к достьупности, надежности и обслуживания. Данные об инцидентах и проблемах, данные о конфигурациях и мониторинга, достигнутый кровень услуг(SLA).

Выходная: критерии разработки принципов доступности и восстановления, устойчивость конфигурац единиц ИТ-инфраструктуры и оценка рисков, согласование цели по вопросам доступности, надежности и обслуживания. Отчет о достигнутом уровне доступности, надежности и обслуживания, план улучшения доступности.

Проблемы. Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами.

• руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлени­ям — между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель от­вечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

• существующий Уровень Доступности считается достаточным

• отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответствен­ность за процесс;

• у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...