Главная Обратная связь

Дисциплины:






Соответствие систем ITIL



OGC и itSMF пренебрегли такой областью как соответствие ПО ITIL. Официального определения такого соответствия не существует. Поэтому о таком соответствии не заявляет только ленивый. Большинство систем,

автоматизирующих эксплуатацию ИТ, «поддерживают ITIL» или «соответствуют ITIL». Есть даже примеры вендоров, чьи продукты якобы сертифицированы по ITIL (чего не бывает в принципе, сертификация в ITIL есть только для специалистов). Особенно раздражают те производители ПО, которые вешают ярлык «ITIL» на отдельные функции (кнопки, формы) своих продуктов - в случайной связи с первоначальными значениями слов, в которых они видят соответствие. (<<О! Непрерывность! У нас это есть: администратор может делать резервную копию данных. Мы соответствуем!»)

ITIL не зависит от технологий. Вы можете следовать рекомендациям IllL, используя липкие бумажные листочки Post-itТМ, и если дела и дальше пойдут так, как они идут сейчас, зМ скоро будет рекламировать эти листочки как «совместимые с ITIL». Привычка вендоров лепить слово «ITIL» на каждый продукт, хоть как-то связанный с эксплуатацией ИТ, размывает и обесценивает смысл слова «ITIL» и вводит в заблуждение потребителей.

Их (вендоров) можно понять (ну ... до некоторой степени). Несмотря на бездействие OGC и itSMF, они не могут оставить ITIL без внимания.

Независимой сертификации программных продуктов на соответствие ITIL тоже не существует. Pink Elephant предлагает сертификацию PinkVerifyTM, но, по опыту Скептика, она не учитывает некоторых важных критериев (из числа приведённых ниже) при оценке соответствия. OGC уже давно про водит сертификацию специалистов, а стандарт ISO 20000 дал нам и

сертификационную схему для организаций. Ходят слухи о появлении в будущем и сертификации. ПО на основе IS020000. Вендорам ничего не остаётся, кроме как изобретать собственные свидетельства «соответствия» и некуда идти за подтверждением этого соответствия, кроме как в Pink Elephant. Однако существует несколько очевидных признаков, по которым можно довольно уверенно судить о «соответствии ПО ITIL». Задайте приведённые ниже вопросы кандидатам на роль вашего поставщика ПО для ITIL, не исключая тех, что уже прошли сертификацию PinkVerify2. Кто утверждает, что этот продукт сооmетсmует ITIL? на каком основании? Какой уровень зрелости процессов ои поддерживает? То, что кто-то считает, что система обеспечивает адекватную автоматизацию управления инцидентами на уровне зрелости «2», не очень ценно для вас, если вам нужно автоматизировать управление уровнем услуг на уровне «4». Есть ли среди проектнровщиков продукта сертифицированныe сервис-менеджеры или



эксперты? Главный архитектор сертифицирован по ITIL? Нет? Вообще никто? Тогда кто тот гуру, что их консультировал? Потребуйте возможности пообщаться с этими людьми. Используется ли терминология ITIL (корректно!)? Важный плюс от следования любому общепринятому подходу или стандарту - это стандартные термины. Благодаря им поставщики, аудиторы, тренеры и временные сотрудники быстро находят общий язык. Поэтому нет ничего хорошего в том, что инциденты называются в системе как- то иначе (особенно - в том, что они называются там «проблемами», а проблемы - «сбоями»). Путаница может зайти очень далеко.

Использовать правильные слова недостаточно. В книгах IТIL довольно внятно описаны процессы. Если система не поддерживает эти процессы (и их бесчисленные вариации, возникающие при внедрении в жизнь), то система не поддерживает IТIL. Поменять пару слов на экранных формах и сказать, что теперь мы соответствуем ITIL - это слишком просто. Большинство серьёзных производителей ПО предлагают своим покупателям консалтинг. В этом случае посмотрите внимательно на состав предлагаемых работ. Внедрение продукта и внедрение IТIL - очень разные вещи. Иногда консультанты даже не упоминают ITIL. Посмотрите на сайт вендора: какие там есть руководства и другие поддерживающие документы? Если IТIL в них не упоминается, вы можете быть уверены: вас пытаются провести.

 


Заключение

На сегодня ITIL - это описание того идеала, к которому необходимо

стремиться при построении и развитии современного ИТ-

подразделения. В данной статье были перечислены лишь некоторые

идеи и подходы ITIL. В последующем имеет смысл развить эти идеи,

более подробно, остановившись на отдельных процессах, рекомендуемых ITIL для построения управляемой ИТ- инфраструктуры, рассмотреть пути их реализации и возникающие при этом проблемы, оценить имеющийся на рынке инструментарий. В ближайших планах - описание процессов, связанных с поддержкой сервисов и пользователей, организацией учета оборудования и программного обеспечения, правилами внесения изменений в ИТ- системы. IТIL - отличная идея, когда это отличная идея. К сожалению, на пике моды вокруг IТIL возникло множество предложений, которые хорошими идеями не являются. Вендоры не помогут вам отличить одно от другого, и консультанты тоже не всегда помогут. Основным правилом

заказчика в ИТ-отрасли становится «подвергай сомнению». В книгах IТIL полно интересных идей. Но это не священное писание, и даже не руководство к действию. Необходима большая работа, направленная на определение того, какие из этих идей подходят вашей организации и в какой форме. IТIL - это не чудо. Это просто один из инструментов для трансформации процессов и культуры в вашей организации. Именно культуры. IТIL - прежде всего о людях. Если не уделять людям должных внимания, усилий и средств, процессы и технологии не имеют смысла. Впрочем, это справедливо для любой организационной инициативы.

 

Список литературы :

[1] Н.Дубова. ITSM - новая идеология управления ИТ, "Открытые

системы", 2000, №10, стр. 37-42

[2] Н.Дубова. На пути у управлению ИТ-услугами, "Открытые

системы", 2000, №7-8, стр. 49-57

[3] CCTA. Best Practice for Service Support. London: The Stationery

Office,2000, 306p.

[4] О.Воронцов. Строим модель ИТ-управления, "Enterprise Partner.

Корпоративные системы", 2000, №13, стр. 10-12

[5] Овладевая ITIL / Роб Ингланд; Пер. сангл. - М.: Лайвбук, 20 11. - 200 с.

 

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...