Удовлетворение потребностей, или зачем зачем люди посещают заведения общественного питания

Психологические типы гостей

Торопливый
Абсолютно не умеет ждать - торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием - возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.

Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.

Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Скупой
Этот клиент считает каждую копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену

Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае - не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и "грубияна".

Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

Общительный
В противоположность "молчаливому", этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.

Это основные психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе, которые можно отнести к "трудным". Опытному персоналу, знакомому с этой классификацией, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом. Для этого также неплохо знать виды клиентов по посещаемости ресторана.

Правило LAST

Для разрешения конфликтов с клиентами есть правило LAST:

• LISTEN - выслушай
• APOLOGIZE - извинись
• SOLVE - реши проблему
• THANKS - поблагодари

Как расшифровывается правило LAST в ресторане?

Listen - Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, не в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов относится этот гость.

Apologize - Всегда искренно приносите извинения. Иногда клиенту достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно искренне и очень достойно!

Solve - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера.

Thanks - Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно. Если мы знаем о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит. Правило LAST именно для этого и нужно.

Удовлетворение потребностей, или зачем зачем люди посещают заведения общественного питания

Хочу есть! Просто голод. Это одна из самых простых потребностей, что вполне логично. Но не так-то все просто. Эта потребность будет первичной у того гостя, которым движет голод – скорее всего, он зашел в одно из первых попавшихся заведений, но возможно, что он приехал целенаправленно – а от ожидания его голод только усилится. "Есть хочу!" - кричит его желудок. Наша задача – удержать этого клиента. На что он будет обращать внимание? Важны несколько вещей – скорость обслуживания, размер порций и вкусовые качества блюд. Заставить голодного гостя ждать – смерти подобно.

Где отдохнуть с комфортом. Один из самых распространенных мотивов, который можно разложить на несколько составляющих. Что делают в развлекательных заведениях – отдыхают! А понятия об отдыхе у каждого разные. Для кого-то это ночной клуб с громкой музыкой, а для кого-то лаунж-кафе с уединенными столиками. Но во всех случаях для гостя важен комфорт и удобство, а где отдохнуть - каждый выбирает сам на свой вкус.

Дела и занятость. Бывает, что человеку некогда готовить себе еду, из-за занятости ему удобней переплатить, но поужинать питательно и с комфортом. Не нужно идти в магазин, мыть за собой посуду – достаточно просто заплатить деньги. Опять же, это удобней – не нужно тратить много сил. Не зря бизнес-ланчи так пользуются популярностью. Скорость обслуживания – опять во главе угла.

Почувствовать себя Наполеоном. Нравится ощущение, что ты – значимая личность, достойная внимания. Хочется людям, чтобы их обогрели, пусть даже и за деньги. Интересный мотив, далеко не все его осознают, но если бы он был не важен, тогда люди бы не устраивали скандалы из-за невежливого обращения официанта. Внимание к просьбам и замечаниям, уважительное обслуживание, подчеркивание значимости этого гостя для заведения – вот удовлетворение потребностей в давнном случае.

Эстетика и красота. Нравится ощущение ритуала, красоты обслуживания, особая атмосфера ресторана. Обычно люди с такой потребностью посещают дорогие заведения, где важна каждая деталь, начиная от отглаженной формы официанта, заканчивая блеском начищенных приборов. Для них имеет значение сервировка стола, оформление меню и барной стойки, а также многое другое. Один неприятный момент – например, вовремя не убранный стол – может испортить все впечатление гостя. Подумайте об этом.

Самоутверждение. Не слишком благородная цель. Почувствовать себя значимым человеком засчет обслуживающего персонала. Отыграться на тех, кто не может ответить. Сколько раз мы наблюдали гостей, которые устраивают скандал на пустом месте и придираются к мелочам! К счастью, такие далеко не все, но терпение и вежливость нам никогда не помешают.

Одиночество и скука. Шум, музыка, атмосфера – не дают скучать. Вечера можно коротать в ресторане, а еще там можно познакомиться с кем-нибудь. А для многих посещение заведений общественного питания – это хобби, им просто больше некуда пойти. Сегодня в один ресторан, завтра в бар, послезавтра в клуб и т.д. Опять же, такому гостю хочется пообщаться по душам – и скорее всего, он сядет за барную стойку, где его должен ждать приветливый и разговорчивый бармен.

Повышение статуса в глазах окружающих. Нередко заведение, которое человек посещает, используется как показатель социального статуса. «Сегодня открылся новый модный клуб, и мы идем туда», - говорит одна подруга другой. «А вчера мы были в ресторане итальянской кухни – он считается лучшим в городе». Важно, чтобы гость, придя в ваше заведение, чувствовал, что ему есть чем гордиться.

Клуб по интересам. Заведения общественного питания, помимо всего прочего, это еще и носители определенной культуры. Где можно попробовать экзотическую кухню или послушать редкую музыку? Где можно полюбоваться на эксклюзивный интерьер? В вашем заведении должна быть фишка, то, что отличает его от других.

Мы рассмотрели с вами мотивы гостей и удовлетворение потребностей. Следует понимать, что один и тот же человек может преследовать сразу несколько мотивов. Так же то, что для кого-то является неважным, для другого имеет очень большой смысл. Изучая и чувствуя потребности гостей, мы можем дать то, что нужно каждому посетителю. Выявление потребностей клиента - основа качественного обслуживания.