Главная Обратная связь

Дисциплины:






ITIL — основа концепции управления ИТ-службами



 

ITIL – это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве). В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ. По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов, т.е. последовательности шагов, направленная на достижение определенной цели или результата.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)- библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для любых компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг. Сегодня применение практик ITIL в деятельности компании де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления, развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих мировых компаний.

В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности ИТ-подразделения и ИТ-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC) но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM

Вторая версия ITIL вышла в конце 90-х - начале 2000 гг. Ее основное отличие от предыдущей - выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг Service Support и Service Delivery: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.



управление инцидентами (Incident Management)- процесс, отвечающий за восстановление предоставляемого сервиса в максимально короткие сроки. Процесс охватывает все активности, позволяющие пользователю получить восстановленный сервис;

управление проблемами (Problem Management)описывает механизмы, позволяющие минимизировать любые существующие или потенциальные ошибки и сбои в работе ИТ-инфраструктуры;

управление изменениями (Change Management)отвечает за внедрение любых изменений в ИТ-инфраструктуру с минимальными затратами и потерями для бизнеса и в максимально короткие сроки;

управление конфигурациями (Configuration Management)отвечает за поддержку в актуальном состоянии информации по конфигурационным единицам, использующимся в инфраструктуре для предоставления сервиса;

управление релизами (Release Management)описывает процесс внедрения утвержденных изменений в рамках четко прописанного регламента и в установленные сроки;

управление уровнем сервиса (Service Level Management)описывает механизмы, позволяющие обеспечить согласованный уровень сервиса в течение всего времени предоставления этого сервиса;

управление финансами (Financial management)служит для обеспечения руководства компании финансово-экономической информацией, касающейся деятельности ИТ-подразделения или ИТ-компании, и оказывает поддержку в планировании и достижении поставленных целей;

управление мощностью (Capacity Management)обеспечивает мощности, необходимые для предоставления одобренного уровня сервисов, исходя из целесообразности и рентабельности бизнес-процессов;

управление доступностью (Availability management)служит обеспечению гарантированной доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей;

• управление непрерывностью (Service Continuity Management)

отвечает за восстановление критичных сервисов в чрезвычайных обстоятельствах.

На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии ITIL, официальный выход которой состоялся в мае 2007 года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством российских и зарубежных компаний.

Основное отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса с ИТ-стратегией развития компании, которая в свою очередь согласуется с бизнес-статегией компании.

Изучение ITIL имеет ряд неоспоримых преимуществ. Среди прочих можно отметить следующие:

• знакомство и последующее внедрение методов, изложенных в библиотеке ITIL, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и, как следствие, степень удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;

• ITIL помогает создать четкую структуру коммуникаций с внутренними и внешними заказчиками, что позволяет повысить эффективность функционирования всех подразделений компании и существенно сократить время выполнения задачи за счет создания общего «понятийного аппарата» взаимодействующих подразделений;

• применение практик ITIL позволяет создать систему более совершенного контроля над процессами, происходящими в ИТ-инфраструктуре;

• внедрение процессов ITIL оптимизирует затраты и позволяет сократить издержки на ИТ-инфраструктуру;

• внедрение процессов ITIL позволяет повысить корпоративную культуру компании и сделать ее более клиентоориентированной.

Библиотека ITIL постоянно перерабатывается и обновляется, аккумулируя новый опыт и новые знания. Сегодня рекомендациями и методологиями ITIL пользуются большинство крупнейших компаний по всему миру, повышая эффективность управления ИТ инфраструктурой.

Мировой опыт показывает, что служба ИТ только тогда успешно работает, когда ее отношения с бизнесом (подразделениями осуществляющими основную производственную деятельность) построены на основе взаимных расчетов, как со сторонними организациями.

В этом случае повышается статус ИТ, за счет осведомленности о реальных стоимостях предоставляемых сервисов.

С другой стороны растет заинтересованность ИТ в повышении качества предоставляемых сервисов, так как они находятся в условиях постоянной конкуренции со сторонними организациями.

Однако следует понимать, что реализация этих правильных методов в организации возможна лишь при достижении ею достаточного уровня зрелости. Внедрение новых принципов управления потребует определенных усилий. Возможны различные причины неудач во внедрении проектов (в том числе и ITIL). Так или иначе, но для улучшения работы ИТ организация должна повысить уровень зрелости.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...