Главная Обратная связь

Дисциплины:






VI. Выкладка товара и оформление витрин



18. Как был выложен товар в данном отделе
- Товар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1]
- Товар выложен неаккуратно [0]

19. Оцените наличие ценников
- Для каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1]
- Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0]

20. Укажите нужное:
- Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1]
- Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0]

21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудования
- Витрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1]
- Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

Приложение 3

История про три кафе

(Источник: Журнал "Персонал-Микс", № 5, 2003)

На одной улице расположены три кафе. Все они примерно одного уровня по интерьеру, обслуживанию и ценам. При этом известно, что одно кафе (назовем его «ААА») зарабатывает вдвое больше, чем два других. Владельцу кафе «ВВВ» дела нет до того, кто сколько зарабатывает, он вполне доволен существующим положением вещей. А вот владелец кафе «ССС» ночи не спит, ищет, в чем секрет более успешного конкурента.

Он много раз заходил в кафе «ААА», заказывал там кофе, сидел, слушал музыку. Потом возвращался к себе и видел то же самое, вот только клиентов всегда было меньше, а иногда гораздо меньше.

И однажды он решил нанять «тайных покупателей» для того, чтобы они выявили секрет. Через несколько дней перед ним легли отчеты, из которых мы приведем выдержки.

«Тайный покупатель» Итоговое мнение о кафе «ААА» Итоговое мнение о кафе «ССС»
1. Мужчина средних лет, предприниматель, играл роль спешащего человека. Обслужили быстро, дали визитку со словами, что я могу сделать заказ по телефону и к назначенному времени все будет готово. Вежливое, обходительное обращение. Девушка-бармен, провожая, мило улыбнулась и сказала, что будет рада, если я еще раз приду. Очень приятное впечатление. В момент моего визита у бара стоял человек и предлагал бармену и официанту посмотреть альбомы с видами города, которые он продавал. Сотрудники были так увлечены разговором, что на меня отреагировали только после прямого обращения к ним. Обслужили быстро, но показалось, что официант, раздосадованный моим замечанием, что «хорошо бы взяться за работу», поставил кофе на стол излишне резко и на мое «спасибо» никак не отреагировал. На мое «до свиданья» услышал: «Приходите еще». Фраза была сказана весьма формально.
2. Молодая пара. Пришли в кафе ближе к вечеру. Уединились в дальний уголок и просидели почти час. Отлично провели время за беседой. Никто не мешал, никто не напрягал. За вечер было выпито по чашке кофе и съедено два пирожных. Отличная атмосфера, очень уютно. Будем приходить по собственной инициативе. Пришли ближе к вечеру пошептаться о своем... Громкая музыка заставляла говорить громче, чем хотелось бы, а когда запела Ингрид, бармен сделал на полную громкость. Пришлось сидеть и слушать назойливый хит. Примерно через полчаса появился официант и забрал пустые чашки из-под кофе и тарелки от пирожных. Мы остались сидеть за пустым столом, стало как-то неуютно, и мы ушли.
3. Молодой человек. Девушка-бармен приветствовала такой улыбкой, что на секунду показалось, что мы с ней знакомы. Спросил у нее: «Какой у вас кофе?» Девушка так вкусно стала рассказывать, что я решил перепробовать все, но она отговорила, сказала, что за один раз это и вредно, и впечатление смажется. Видно, что любит свою работу. С удовольствием рассказала и научила меня тому, как пьют кофе на Востоке. Возникло желание привести сюда работников кафе нашего бизнес-центра, чтобы немного научились работать. При повторном визите вспомнила не только меня, но и наш предыдущий разговор, какой кофе я пил и какие у меня были дальнейшие планы! Зашел в кафе ближе к вечеру. Бармен приветливо улыбнулась и поздоровалась. На мой вопрос: «Какой у вас кофе?» — протянула меню и вежливо сказала: «Вот, пожалуйста, посмотрите здесь». Выбрал кофе по-ирландски. Спросил, что в нем особенного. Мне ответили, что в него добавляется спиртное. При повторном визите меня не вспомнили и на вопрос: «Какие варианты кофе можно выбрать?» — вежливо предложили меню.

 



Даже на примере трех «тайных покупателей» видны возможные причины меньших продаж второго кафе.

Сотрудники кафе «ААА» демонстрируют заинтересованность в каждом клиенте независимо от его заказа. Они приветливы, услужливы, профессиональны. И умеют контролировать свое настроение. Может быть, у них есть личные проблемы, но этого они ни за что не покажут.

Сотрудники кафе «ССС» более формальны. Могут улыбнуться, но их улыбке не всегда поверишь. Могут продемонстрировать свое раздражение или плохое настроение. Почему этого не видел директор? Все просто: когда он находится в торговом зале, захожих коммивояжеров выгоняют взашей, клиентам улыбаются и не увеличивают громкость, когда звучит любимая песня.

Директор кафе «ССС» собрал весь персонал и прочитал отчеты «тайных покупателей», затем объяснил причины, побудившие его провести исследование: его целью было не выявить просчеты в работе сотрудников, а понять, почему конкурент зарабатывает больше. После короткого обсуждения он предложил сотрудникам подумать над выявленными проблемами и высказать в понедельник свои соображения.

В понедельник один из официантов пришел с заявлением об уходе, он сказал, что не хочет работать, думая, что любой из клиентов может оказаться проверяющим. Зато остальные согласились с директором, что от их поведения многое зависит, и заверили, что любая последующая проверка будет иметь совсем другой результат, что они победят конкурента его же оружием — внимательностью, обходительностью, профессионализмом.

Приложение 4

Диалог в магазине

(Источник: http://management.com.ua/hrm/hrm075.html)

Высокая конкуренция и понимание того, что от личного мастерства продавца зависит объем продаж, заставили предпринимателей искать способы выявления лишних и просто опасных сотрудников. Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.

Однажды мы стали свидетелями такой сцены. В магазине, торгующем бытовой техникой и компьютерами, клиент захотел узнать больше подробностей об автомобильной магнитоле, способной проигрывать MP3-файлы. Он обратился к проходящему мимо продавцу:
— Вы не могли бы сказать, что у вас есть с поддержкой MP3?
— Сейчас к вам подойдут, — ответил менеджер и крикнул через зал:
— Николай, подойди — по поводу MP3 спрашивают.
— Дайте мне сходить в туалет! — неожиданно зло бросил Николай и быстро ушел в служебное помещение.

Клиент не мог не почувствовать себя лишним и, судя по виду, почувствовал. Но то ли ему очень хотелось купить что-нибудь с MP3, то ли он вник в проблемы продавца — решил дождаться, разглядывая витрину.

Нам стало интересно, чем это закончится, и мы тоже задержались у соседней витрины.

Первые пять минут прошли незаметно, но потом клиент стал явно сердиться, часто поглядывал на часы, и в момент, когда он уже хотел уходить, из двери вышел долгожданный Николай с мокрыми руками... (Действительно, большинство людей моют руки, но это не обязательно так очевидно демонстрировать.)

Николай подошел к клиенту со словами: «Ну, что тут у вас?»

Клиент чуть не поперхнулся, было видно, как он сдерживает свою агрессию. — У нас деньги, а у вас могут быть MP3-магнитолы. Расскажите!

— Что про них рассказывать. Функционально они равны, различаются ценой и брэндом...

— Я хотел узнать, можно ли слушать композиции в случайном порядке или надо всегда от начала до конца?

— Не понял, — сказал продавец.

— Вот смотрите, на диске двести-триста песен. Я могу слушать их в случайном порядке, или как-то можно выбирать песню — ну, как на компьютере или...

— На диске не может быть двести песен. Сто — сто пятьдесят — не больше, — авторитетно заявил Николай.

— Во-первых, вы меня перебили. Во-вторых, вы хотите спорить о количестве песен на дисках?

— Да.

— Только не со мной, — сказал клиент, развернулся и ушел...

Этот торговый зал может давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, раскручивать свой брэнд, но даже один продавец может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч долларов. Что сделал бы директор или владелец этого магазина, узнай он о таком поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия.

Приложение 5

Правил для агентов

(Источник: http://www.mysteryvisitor.ru/agent)

1. Сохраняйте анонимность. Вы не должны выдать себя в течение всего посещения. Во время визита не доставайте никакие формы или бумаги, особенно отчетную форму, которую Вам необходимо заполнить сразу после посещения. Постарайтесь не делать никаких заметок и вообще ничего такого, что может выдать в вас агента. Притворитесь, что Вы - обычный покупатель. Ведите себя естественно - точно так же, как если бы Вы делали все это для себя.

2. Читайте Ваши инструкции.Прочитайте заранее все инструкции и отчетную форму, которую Вы должны заполнить сразу после визита. Знайте заранее, что от вас ожидается, на какие детали вам нужно будет обращать внимание.

3. Заполняйте ВСЕ документы быстро. Заполните и возвратите все формы и ответные бумаги в течение 24 часов после выполнения задания. Таким образом, вы не забудете ничего важного, и никакие детали не будут упущены.

4. Детали, детали, детали…Во время Вашего визита Вы должны постоянно помнить и стараться связать друг с другом множество деталей (прямо как настоящий сыщик!). Быть наблюдательным очень важно. Фамилии обслуживающих вас менеджеров и служащих также особенно важны. Обращайте внимание на нагрудные значки, коммерческие квитанции, и т.д. чтобы узнать имя и фамилию служащего. Если Вы не смогли заполучить имя и фамилию служащего, попытайтесь обеспечить его физическое описание, например пол, возраст, рост, примерный вес, цвет волос или глаз. Например: "Нас обслуживал молодой человек, на вид около 20-22 лет, худого телосложения, брюнет, в очках".

5. Сообщайте, не комментируйте. Ваша работа как таинственного покупателя состоит в том, чтобы сообщать об имеющихся фактах и деталях, а не предлагать, какие шаги должен предпринять заказчик для улучшения качества обслуживания. Используя собранную вами информацию, работники компании-заказчика сами будут решать, как менять свою внутреннюю политику и систему работы. Очень важно позволить им сделать их собственные выводы.

6. Как давать оценки.Постарайтесь обеспечить как можно более отстраненное наблюдение. Вы должны попытаться отнестись нейтрально к месту Вашего визита. Наблюдайте, а не оценивайте. Ваша резко негативная или наоборот, чрезмерно позитивная оценка, подразумевает, что вы не сделали все, что от вас требовалось. Хотя это вовсе не означает, что Вы не можете сдать позитивный или негативный отчет. Просто Ваш отчет не должен быть полностью позитивным или полностью негативным.

7. Опрятность важна.Всегда старайтесь аккуратно писать или печатать Ваши отчеты, чтобы их легко было читать. Внимательно прочитайте инструкцию о форме сдачи материала, так как в ней могут быть какие-то важные просьбы заказчика, о том, в каком виде они хотят видеть отчет.

8. Будьте ответственны.Помните, что когда Вы принимаете решение быть агентом, Вы берете на себя определенную ответственность. Постарайтесь не забыть о Вашем визите и не опаздывайте. Не тяните время, заполните Вашу отчетную форму как можно скорее. Сдавайте материалы вовремя.

9. Получайте удовольствие.Несмотря на то, что это Ваша работа, это может быть также очень интересно и увлекательно! Играйте, притворяйтесь, это Ваш шанс побыть актером/актрисой (или сыщиком, если хотите).

10. Работайте хоть до потери пульса!Работа агентом или "тайным посетителем" может быть как постоянным дополнительным заработком, так и просто хорошей возможностью немного подзаработать время от времени. Работайте много - это отличная возможность хорошо заработать и одновременно провести время с удовольствием!

Приложение 6

Цитаты «таинственного покупателя»

(Источник: http://www.protas.ru/go/anonymous/main/?path=/offers/tapok/pricol)

… «У вас высокие цены» - «Вот такие вот цены»…

…«Как у вас работает сервис» - «Любая техника ломается, несмотря на гарантию»…

…«А в другом магазине цены ниже» - «Ну, идите и покупайте там»…

…Первое впечатление было испорчено сразу же при входе в магазин грубым окриком охранника: «Оставьте сумку в шкафчике!». На мой вопрос «А где шкафчик?», охранник так же грубо и высокомерно сказал: «Вон там внизу!»…

…При входе мне не понравился настороженно-подозрительный взгляд охранника. Возникло ощущение, что он в каждом подозревает вора…

…Я вошел в торговый зал, держа в руках коробку с утюгом. Мне наперерез кинулся охранник с окриком «куда вы с утюгом?»…

…Впечатления не очень приятны, поскольку был неопрятный вид. Обильно рассыпана перхоть на плечах. У продавца трижды менялись беджи. Сначала был бедж на имя продавца-стажера Александра, при оформлении покупки бедж был на имя продавца-консультанта Семенова Игоря, на этапе возврата на продавца-консультанта Николая (я уже даже сама в растерянности: а вдруг это братья-близнецы?)…

…«Не лучше ли мне купить этот телевизор в другом магазине?» - «Смотрите сами» и отошел подальше…

…Что понравилось: чисто, спокойно, никого нет…

…По истечении 5 минут подозвала продавца просьбой о консультации. Два продавца бросились мне навстречу, при этом один отталкивал другого. Победил продавец Вячеслав…

…Когда покупатель намекнул, что денег не хватает на всю стоимость телевизора, продавец не рассказал ни про кредит, ни про рассрочку, ему стало неинтересно и он отошел на пару метров…

…Когда я вошел, все продавцы сидели за проверочным столом, бросилось в глаза, что двое из них ковырялись в носу, администратора я не опознал, однако видимо он сидел вместе со всеми…

…Он выглядел неопрятно, грязные руки, неаккуратная одежда, общаться с ним было неприятно и неинтересно. Он постоянно отворачивался и говорил как со стенкой. Чувствовалось нежелание общаться…

…Первым же вопросом было, – «на какую сумму ты рассчитываешь?». Неприятно было, что сразу начал общаться «на ты»…

…Я сказал, что хочу купить чайник. Она, не задав ни одного вопроса, начала предлагать товар, навязывать мне свое мнение. Сказала, что к нам пришел замечательный товар, мы его давно ждали, на него еще даже ценника нет, сейчас я пойду, уточню цену. Я попытался ее остановить, сказать, что есть еще и другие чайники, на что она сказала, что другие, конечно есть, но именно ей нравится этот, он очень хороший…

…Я попросил попробовать его работу с водой, на что она начала возражать, что это ведь надо идти за водой…

…Продавец невысокого роста, средней опрятности…

…Чаще всего вопросы были такого типа: «Зачем тебе такой? На кой тебе это нужно?»…

…Посещение магазина «…», 12 мая. На обогревателе висит этикетка «С Новым годом» (я им сказал, что новый год уже несколько прошел, на что они отреагировали ухмылкой)…

…Продавцы ругаются между собой матом…

…На основании своих ощущений он рассказывал о чайниках. Говорит, что чайники «Бинатон» - полное г…но…

…В зале очень громко был включен музыкальный центр, настолько громко, что я даже не смог перекричать его, чтобы позвать кого-то. Только после того, как я сам сходил и убавил звук у музыкального центра, я смог позвать продавца…

…После того, как я сказал, что хочу всю музыку в машину, он испугался и сделал очень недовольное лицо. Я спросил, почему ассортимент скудный, на что он ответил, что он сам работает первый день после 3 недель больничного и сам ничего не знает. Консультироваться уже у него не хотелось. Ощущение, что он до сих пор болен…

…Продавец встал рядом и долго молчал, видимо ожидая моих вопросов. Я также молчал. Через минуту-другую он спросил большая ли семья и посоветовал 2-литровые чайники…

…Установление контакта: «Утюжок выбираете?»…

…Когда продавец узнал, что я хочу сделать подарок на 1000 рублей, он сделал такое лицо как будто бы 1000 рублей не деньги…

…На все мои просьбы открыть витрину продавец отвечал только «нет», «нельзя», «не могу»…

…На мое замечание, что ассортимент скудный продавец предложил мне ехать в другие магазины…

…Я возразил, что выбор маленький, продавец тут же согласился…

…Во время консультации продавец проявлял нетерпение – переступал с ноги на ногу, оглядывался по сторонам, время от времени спрашивал «Ну, что выписывать?»…

…В ответ на мою реплику продавец строго сказала: «Не ухмыляйтесь. Продавцы тоже могут ошибаться»…

…«Что же вы раньше не сказали» - «Разве все упомнишь»…

…Презентации в отделе масс-маркет как таковой не было. Постояли, помолчали…

…Мое пожелание подобрать, что-нибудь из посуды привело продавца в тупик…

…Продавец убеждал меня в том, что плеер «басово качет»…

…Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не полной комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось батареек. В заключении продавец предложил мне сходить в магазин «Эльдорадо»…

…На вопрос, зачем эта кнопка продавец ответил «Хрен его знает»…

…«Засуньте голову, посмотрите тут атлантовский компрессор стоит»…

…Продавец спросил, где я живу, на, что я ответила - «В Цивильске». «О, для тех кто живет в Цивильске у нас имеется целая система скидок»…

ТРИ ХОКУ.

… Утро после праздника. Охранник у входа и женщина за проверочным столом с разных сторон смотрят на пустынный зал и друг на друга. Продавцов не видно, они сбились в кучку в конце зала за столом оформления кредита…

…Тишина. Поглядывает только охранник, 2 парня в игру играют. Народу никого.

...Молоденькая продавщица откровенно скучала у дверей одного из многочисленных бутиков торгового центра. Завидев даму, с интересом рассматривающую витрины, заулыбалась: "Заходите к нам, у нас пасхальные скидки". Лицо женщины окаменело: "По-вашему, я могу одеваться на распродажах? При такой наблюдательности, деточка, вы навсегда останетесь в продавцах".

Приложение 7





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...