Главная Обратная связь

Дисциплины:






СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ



Конфликты следует прекращать вначале. Для этого нужно прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем и тем самым достичь взаимопонимания. Работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника.

1.Использование нейтрализующей фразы. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.

2.Спокойствие и самообладание. Это способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

3.Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения.

4.Разъеденение конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия.

5.Способствование свободному развитию конфликта. Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки.

6.Оперативное пресечение конфликта. Можно позволить клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела – до тех пор пока его поведения не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса.

ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Сфера бытового обслуживания – совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом в России составляли 16%. Структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основные положения кодекса:

- каждый заказчик должен почувствовать, что ему рады

- каждый посетитель – потенциальный заказчик

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением

- внимание работника

- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого кодекса. Эти положения должны прочно прейти в его убеждения, стать его «второй натурой».





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...