Главная Обратная связь

Дисциплины:






Три рівні маркетинги відносин



Характеристика 1-й рівень 2-й рівень 3-й рівень
Головна мета Фінансова Соціальна Інтегрована
Ступінь індивідуального обслуговування Низька Помірна Від помірної до високої
Потенційна підтримка конкурентної переваги Низька Помірна Висока

 

Принципова схема організації системи маркетингу відносин представлена на рис. 1.1.

 

 

Для того щоб ефективно діяти в трьох напрямках розвитку маркетингу відносин треба визнати що ключовою фігурою отут виступає споживач.

Вивчення поведінки споживачів досить складний та багатогранний процес. Він дозволяє виробнику орієнтувати виробництво на запити та переваги ринку.

До основних методів вивчення та виміру поведінки споживачів належіть:

1. Теорія мотивації З.Фрейда;

• Теорія мотивації М.Маслоу.

Дані теорії дуже схожі, але мають певні відмінності.

Теорія З.Фрейда заснована на визнанні дії певних психологічних сил, що формують поведінку людини та не усвідомлюваних нею. Це можна уявити як свого роду зворотні реакції людини на дії різноманітних стимулів внутрішнього та зовнішнього характеру. Наприклад, придбане покупцем модне взуття може бути охарактеризоване, як засіб задоволення споживи людини з одному боку. З іншого ж боку, дана купівля може бути продиктована престижністю товарної марки, прагненням до уподобання своїм кумирам і т.ін.

Теорія М.Маслоу роз'яснює чому в різний час людиною керують різні потреби. Дана теорія виходить з певної ієрархії потреб. Людина по черзі задовольняє свої запити, виходячи з менших на більші. Спочатку людині потрібно задовольнити фізеологічні потреби, потім потреби самозберігання, соціальні потреби, потім, з зростанням доходу і певного соціального статусу, потреби в повазі та наприкінці - в самоствердженні.

Тому дуже важливо своєчасно реагувати на будь- які зміни, що відбуваються в колі споживачів фірми.

В останні роки на світовому ринку посилилося значення суспільної репутації виробників товарів та послуг. Цьому сприяло нове явище: конкуренція призвела до зрівняння фізичних та технологічних властивостей між товарами. Покупець став приділяти більше уваги надійності, оперативності та іншим нематеріальним факторам, які формують престиж постачальника. Тому в сучасних умовах при організації збуту товарів не можуть бути ефективними відокремлені засоби комунікацій. Потрібно застосовувати засоби маркетингу відносин який має однією зі своїх функцій зворотній зв'язок зі споживачами.

Гарні взаємини клієнта і компанії необхідні для успішного ведення бізнесу. Це досягається завдяки:

• поінформованості в потребах клієнтів до і після продаж товарів;



• гарній якості послуг, наданих клієнтам;

• встановленню такої різниці між собівартістю товару і відпускною ціною, що відповідала б цілям компанії і давала клієнту можливість заробити;

• доречному розвитку нової продукції і використанню нововведень для того, щоб відповідати майбутнім вимогам клієнтів і нових ринків;

• регулярним дзвінкам із пропозицією ваших товарів / послуг для клієнтів.

Занадто тісні відносини з клієнтами можуть привести до:

• надмірної вартості обслуговування клієнта;

• занадто малій різниці між собівартістю товару і відпускною ціною;

• занадто великим витратам на розробку і виробництво продукції, що має обмежений ринок збуту;

• затримкам з оплатою замовлень.

Погані відносини з клієнтом можуть складатися з причин:

слабкого сервісу;

• того, що ваша продукція, на думку клієнта, не варта запитуваних грошів (наявність когнитивного дисонансу);

• відсутності інтересу до майбутніх нужд клієнтів;

• надмірної твердості застосовуваних процедур кредитного контролю;

• рідких, або невчасних дзвінків із пропозицією продукції.

Якщо баланс відносин складається на користь однієї зі сторін, результатом буде втрата прибутку. Для вирівнювання відносин доцільно::

• визначите найбільш важливих для вас клієнтів;

• постійно контактувати з клієнтом;

• визначите можливість і вигідність майбутніх взаємин із клієнтом у коротко- та довгостроковій перспективі;

• вирішити, як краще допомогти клієнту для підтримки рівня продажів вашої продукції і доходів;

• вирішити, що краще для вашого бізнесу: понести невеликі збитки і допомогти клієнту вижити, щоб заробити на цьому в майбутньому, чи втратити клієнта назавжди.

Продавець оцінює загальну вартість товару / послуги і загальні витрати на впровадження його просування, після чого зіставляє їх із власною пропозицією.

Продавець, пропозиція якого не має відчутної переваги, розполагає двома альтернативними варіантами дії: підвищення загальної цінності продукту для клієнта, зменшення загальних витрат клієнта. Перше вимагає підвищення якості продукту, послуг, кваліфікації персоналу і корпоративного іміджу, другу — зниження ціни, спрощення процесу замовлення і доставки. Визначення витрат від утрати споживача необхідно розраховувати, дотримуючи наступного алгоритму:

• визначити коефіцієнт утримання споживачів;

• установити відсоток відмовлень (моніторинг рівня відмовлень);

• розрахувати скорочення прибутку, обумовлене відходом клієнта (вартість життєвого циклу споживача);

• розрахувати суму, необхідну для ліквідації недоліків (як правило, сума, необхідна для ліквідації недоліків, набагато менше упущеного прибутку, обумовленого відходом клієнта).





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...