Главная Обратная связь

Дисциплины:






Потребности и потребители



Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка

«Черный ящик» мыслей покупателя

1) Экономический фактор;

2) Социально-демограф. фактор;

3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.

4) Личностно-поведенческие факторы.[5]

Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.

1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество.

2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества.

3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).

4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.

5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.[6]

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы коренного улучшения работы отраслей сферы обслуживания населения.

Практически, на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания.

Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредством повышении образовательного и культурного уровня, укрепления здоровья и развития способностей к труду, других – сбережением и увеличением свободного времени трудящихся.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачейпредприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителейэто специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.



Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.

В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.

В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления.

В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

 

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

· нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

· ждать время, когда услуга будет оказана;

· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

· время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

· сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;

· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1. до посещения предприятия это:

· отсутствие информации о нем;

· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;

· большое расстояние до предприятия;

· возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2. во время посещения предприятия:

· невнимательное отношение работников к потребителю;

· недоверие клиента к услугам и ценам на них;

· трудность определения местоположения предприятия;

· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;

· неопрятный внешний вид работников;

· нарушение технологии выполнения услуги;

· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

· несоблюдение сроков выполнения заказа;

· отсутствие гарантий;

3. после посещения предприятия:

· неполное или незаконченное выполнение заказа

· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий– это непосредственное отношение к работе с потребителем.

Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.

Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый– это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

 

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

· привлечение клиента;

· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

· закрепление потребителя в качестве постоянного;

· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.

Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...