Главная Обратная связь

Дисциплины:






Дополнительный материал



 

Для того чтобы сформировать круг преданных компании клиентов, придется научиться жертвовать собой. Не нужно заваливать людей купонами, пытаться подкупить их. Просто хорошо обслуживайте их.

Гарри Беквит

 

Превысить ожидания клиента, поразить его воображение сегодня могут не только креативная реклама или продукт на основе новейших технологий. Первоклассный сервис и персональное внимание к клиенту не хуже решат эту задачу. По оценкам специалистов, использование этого фактора станет в ближайшее время основным путем привлечения новых и сохранения имеющихся клиентов.

В качестве иллюстрации хорошего сервисного обслуживания приведем рассказ Дмитрия Ильина,возглав­ляющего отдел маркетинга финансово-информационных продуктов РИА «Росбизнес-консалтинг»[12]: «Два года назад я купил себе в IKЕА диван. Через полгода у дивана отпаялось и с грохотом пистолетного выстрела отлетело металлическое ушко, – рассказывает он. – За него держалась пружина, позволявшая складывать диван, и теперь эта опера­ция стала невозможна». Дмитрий позвонил в службу сервиса, чтобы узнать, может ли он рассчитывать на помощь, учитывая шесть месяцев эксплуатации мебели.

«В какое время вам удобно подвезти новый корпус?» – ответили там. Приехавшие вскоре сотрудники IKEA без формальностей (в частности, не спрашивая товарного чека) произвели замену. Примерно год диван не беспокоил своего хозяина. Но затем, после перевозки, вызванной ремонтом, мебель снова привлекла к себе внимание: потерялась пластмассовая ножка, из-за чего страдал паркет. Самостоятельный поиск ножки в магазинах ничего не дал. Тогда Дмитрий отправил компании e-mail-запрос. Ответ не заставил себя ждать. Дмитрию предлагали забрать запчасть в сервисной службе одного из гипермаркетов.

«На месте мне выдали сверток с ножкой, и на нем была указана моя фамилия. Это было похоже на признание в любви, на которое не смеешь и надеяться!» – восхищается Д. Ильин. Довольный как клиент, он говорит, что испытал восторг уже как маркетолог: «Персонифицированное отношение к потребителю на рынке отличает малый и сред­ний бизнес. Но на собственном опыте я убедился, что на такое способна и глобальная корпорация».

Такое отношение к клиенту, с одной стороны, обходится фирме дешевле традиционных рекламных кампаний, а с другой стороны, эффективнее их воздействует на потребителей услуги, поскольку сразу создает хорошую репутацию среди знакомых довольного клиента.

 

Основные виды услуг

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), принятым и введенным в действие постановлением Госкомстата России от 28. 06. 93 № 163, выделяются следующие основные виды услуг населению:



l бытовые услуги;

l услуги пассажирского транспорта;

l услуги связи;

l жилищные услуги;

l коммунальные услуги;

l услуги учреждений культуры;

l туристско-экскурсионные услуги;

l услуги физической культуры и спорта;

l медицинские услуги;

l санаторно-оздоровительные услуги;

l ветеринарные услуги;

l услуги правового характера и услуги банков;

l услуги в системе образования;

l услуги торговли и общественного питания;

прочие услуги.


Так, например, к бытовым услугамотносятся следующие:

– химическая чистка и крашение;

– услуги прачечных;

– изготовление, сборка и ремонт мебели;

– ремонт и строительство жилья и других построек;

– услуги фотоателье и кинолабораторий;

– услуги бань и душевых;

– услуги парикмахерских;

– ремонт, покраска и пошив обуви;

и другие.

К услугам пассажирского транспорта относятся:

– пассажирские перевозки на дальние расстояния (железнодорожные, авиа- и автоперевозки и т.д.);

– перевозка багажа и грузов для населения;

– услуги такси;

и другие.

К туристско-экскурсионным услугам относятся:

– организация проживания и питания в туристических гостиничных комплексах, гостиницах, турбазах, кемпингах;

– экскурсионное обслуживание;

– туристско-оздоровительное обслуживание;

– культурно-массовое обслуживание и т. п.,

а также услуги, предоставляемые за дополнительную плату:прокат туристского инвентаря и снаряжения, услуги фотоателье, бань, саун; организация дискотек и развлечений; массажные услуги; услуги ресторанов, кафе, столовых, буфетов, дополнительное обслуживание экскурсантов и туристов.

К санаторно-оздоровительным услугам относятся:

– путевки (включая путевки в детский оздоровительный лагерь) в санаторно-курортные и оздоровительные учреждения;

– дополнительные услуги, предоставленные отдыхающим за дополнительную плату: услуги стоматологических, косметологических, массажных и других лечебных кабинетов; предоставление в номер по желанию отдыхающего телевизора, холодильника и других приборов, создающих дополнительные удобства для отдыха.


К образовательным услугам относятся:

– услуги детских дошкольных учреждений (детские сады, кружки по интересам и др.);

– образовательные услуги в системе среднего и высшего образования;

– платные курсы по подготовке в высшие учебные заведения, техникумы, по обучению иностранным языкам, вождению автомобиля и другие;

– услуги технической подготовки кадров;

и другие.

К услугам связиотносятся:

– предоставление пользования индивидуальными и коллективными квартирными телефонными аппаратами, таксофонами;

– предоставление услуг сотовой связи;

– предоставление междугородных разговоров с переговорных пунктов, международных телефонов-автоматов, квартирных телефонов, телефонов в гостиницах;

– ремонт телефонных аппаратов;

– услуги электронной связи и Интернета;

– пользование кабельным телевидением;

– пересылка писем, бандеролей, денежных переводов, посылок, отправка телеграмм;

и другие.

К медицинским услугам относятся:

– услуги медицинской помощи и санитарного обслуживания учреждениями здравоохранения;

– стоматологические, физиотерапевтические, гомеопатические услуги;

– услуги косметологических лечебниц;

– услуги наркологических клиник;

и другие.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...