Главная Обратная связь

Дисциплины:






Благополучия человека



 

Влияние стереотипов взаимодействия между людьми есть не что иное, как влияние сложившейся в учреждениях сервиса той или иной организационной культуры. В связи с этим осуществление приведенного выше Кодекса поведения непосредственно выступает как некий стереотип взаимодействия между людьми в обслуживающих организациях. Помимо Кодекса поведения, как известно, организационная культура предполагает формирование и воспроизводство таких элементов среды, как традиции, обычаи, господствующие в организациях ценности. Важнейшими из них являются обеспечение качества услуг,максимальное выполнение пожеланий клиентов, завоевание их доверия. В целом стереотипом взаимодействияв организациях сервиса должно быть совершенствование отношений и общения между клиентами и организацией. Стереотипность данных взаимодействий является основой для разработки стандартов обслуживания,в том числе стандартов действий по обслуживанию.Важнейшим из них является стандарт качества обслуживания. Меняющиеся, нестабильные стандарты снижают впечатление клиента от сервиса, предоставляемого организацией сервиса. Постоянство и стандартизация в предоставлении сервисных услуг способны создать у потребителей уверенность в том, что именно эта организация способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими альтернативами. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием той или иной сервисной услуги, с тем, как она воспринимается потребителями этой услуги и персоналом обслуживающей (сервисной) организации. Другими словами, стандарты естьреальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется,то есть содержание его технологии. В связи с этим уместно сказать, что стандарты являются основой в вопросе о качестве услуг, предоставляемых потребителям (клиентам).

Качество услуги –совокупность характеристик услуги, определяющая ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности потребителей и направленная на обеспечение их благополучия. Можно выделить следующие характеристики качества услуги в домашней среде и окружающем социуме:

– принятый интерьер помещения (дома или учреждения окружающего социума), привлекательность, ухоженность этого помещения и его территории;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт, уважение к клиенту со стороны работников сферы сервиса;

– понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

– общение, информирование потребителей, умение выслушивать;

– надежность, уважение, порядочность, честность;

– ответственность, доброжелательность, готовность к обслуживанию;

– компетентность;

– внешний вид, привлекательность, приятные манеры;

– стабильность в работе, не создающая неудобств клиентуре;

– безопасность и отсутствие неопределенности.


Постоянное повышение качества обслуживания – это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Исследования показывают, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения качественного обслуживания[33].

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...