Главная Обратная связь

Дисциплины:






Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию



Важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в результате клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновьили (если это невозможно) как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Здесь также открывается возможность «дружить» с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут навстречу, его проблему решают и будут решать в будущем, значит, с этой компанией можно работать.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему.

Клиент подсказал компании, где у нее проблемы и что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо.

Наиболее распространенная ошибка: после 5-го шага, 6-й и 7-й шаги часто забывают.

Мы рассмотрели основные причины ухода клиентов из компании и инструменты, позволяющие держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Вопрос ухода – удержания клиента находится на стыке многих систем организации. Эффективность работы по данному вопросу зависит от проработанности каждой из влияющих систем: маркетинга, обучения персонала, мотивации персонала, качества обслуживания клиентов и т.д.

Но главное – это любовь к клиенту и желание совершенствоваться.

 

Тест на умение слушать

 

Как вы обычно слушаете собеседника? По каждому из утверждений ответьте, пожалуйста, Да или Нет[40] .

1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.

2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить дета­ли, интересующие меня факты.

6. Если тема мне не интересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.

7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

11. Когда я понял суть рассказа, начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.



12. Мне трудно слушать до конца длинные и подроб­ные объяснения.

13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

14. Чаще всего я слушаю из вежливости.

15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы по­нять его чувства и намерения.

16. Услышав противоположную точку зрения, я обя­зательно высказываю свою.

17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «ДА» (выражая понимание), чем «НЕТ».

18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

19. Люди охотно беседуют со мной.

20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.

21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

22. Большую часть времени я смотрю в глаза рас­сказчику.

23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

25. Обычно решение проблемы приходит мне в голо­ву гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

27. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.

29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

Ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответ «ДА» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы «НЕТ» на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.

Подсчитайте сумму баллов

25–30 баллов:Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть чему поучиться. Надеемся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать.

20–24 балла: Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.

15–19 баллов:Вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания.

10–14 баллов:Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников.

Меньше 9 баллов:Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает Вас величайшего удо­вольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?

Какие причины мешают слушать собеседника[41]

Ø Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли.

Ø Торопливость, поспешность суждений. Исследо­вания показали, что в 80 % случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, а затем мысленно говорим себе: «Все ясно» или «Это неверно» – и дальше уже не слушаем.

Ø Критичность, негативность восприятия и мышле­ния. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меньше на новое, ценное, полезное.

Ø Установка и предубеждения против говорящего.

Ø Стремление самоутвердиться, самоопределиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых:

Внимание

· Уважайте говорящего, цените его желание сообщить нечто новое.

· Установите с ним в начале беседы контакт, дав понять, что вы искренне готовы слушать.

· Не прячьте глаз, смотрите на собеседника.

· Не перебивайте. Наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет.

· Не торопитесь с выводами.

Дружелюбие

· Старайтесь не подавлять собеседника авторитетом, информацией или длинными словесными периодами. Иначе вы плохо поймете его, а он в свою очередь будет думать не о доходчивости своих аргументов, а о психологической защите.

· Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, представьте себя на месте собеседника.

· Не спешите возражать. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

· Не демонстрируйте всем своим видом пренебрежение к тому, что сказал или только еще скажет собеседник. Так вы ни до чего не договоритесь.

· Делайте паузы. Охладите свой пыл и заодно дайте высказаться и другому.

Активность

· Не будьте молчуном, время от времени подавайте сигналы, что вы понимаете, о чем речь, и у вас есть определенное отношение к сказанному.

· Сдержанность – прекрасное качество, но и здесь нужна мера. Иначе собеседник может заподозрить, что вы к нему плохо относитесь.

· Не старайтесь прослыть умником. Витиеватые мудрствования не способствуют взаимопониманию.

· Будьте раскованны, но не расслабляйтесь до такой степени, чтобы у говорящего пропала охота к общению.

· Если устали, лучше извиниться и отложить разговор. «Незаметное» зевание и потягивание могут все испортить.


Глава 5. Организационно-экономические основы





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...