Главная Обратная связь

Дисциплины:






Сервисных потребностей населения



Как отмечалось, сервисные услуги есть не что иное, как средство удовлетворения сервисных потребностей населения. В зависимости от форм удовлетворения потребностей выделяются общественно организованнаяи индивидуально организованнаяформы деятельности по обеспечению сервисных потребностей. Индивидуально организованная форма сервисной деятельности основана на семейном труде и организации досуга, то есть на домашнем хозяйстве. Сюда относятся:

– питание на дому;

– пользование индивидуальным жилищем;

– пользование предметами домашнего культурно-бытового обихода;

– пользование личным транспортом и т.д.

Общественноорганизованная форма сервисной деятельности основана на пользовании услугами организаций обслуживания за пределами домашнего хозяйства. Сюда относятся:

– питание в столовых, кафе, ресторанах (ресторанный сервис);

– посещение учреждений бытового обслуживания, досуговых учреждений и т.п.;

– покупки продовольственных и промышленных товаров;

– отдых и развлечение в спортивных, развлекательных учреждениях;

– обучение в школах, вузах и других образовательных учреждениях;

– пользование услугами транспортных организаций и т.д.

Разделение форм удовлетворения потребностей на индивидуально-организованные и общественно организованные целесообразно для более полного удовлетворения потребностей населения в услугах, для решения градостроительных проблем, для более полного соответствия жилищной политики в различных поселениях и семейной политики, предполагающей комфортность и благополучие для членов семьи. Известно, что все процессы труда, быта, отдыха и развлечений протекают в конкретных рамках материальной структуры городов, поселков и других населенных мест. Имеется в виду их пространственная организация, начиная от общей схемы расселения и зонирования территории и до отдельных элементов ее застройки – жилых домов, магазинов, спортивных сооружений, культурно-бытовых и развлекательных учреждений и т.д. Во всех этих учреждениях совершаются различные операции единого процесса жизнедеятельности людей, и именно поэтому очень важно учитывать величину и форму помещений, их взаимное расположение, оснащение и внутренний дизайн, которые, в свою очередь, должны быть в максимальной степени приближены к имеющимся потребностям населения, должны учитывать их специфику применительно к различным категориям потребителей.

Схематично основные процессы жизнедеятельности человека в социально-пространственных рамках городской структуры можно представить следующим образом:

– пребывание в жилище;

– пребывание на работе;

– пребывание в учреждениях культурно-бытового обслуживания;



– передвижения.


В каждом из перечисленных «мест» осуществления жизнедеятельности людей происходят свои, специфические социальные процессы и нужно стремиться к тому, чтобы данные процессы выражали более полное удовлетворение соответствующих потребностей различных категорий населения. В связи с этим необходимо изучение, во-первых, конкретных потребностей различных категорий населения в тот или иной временной период и на том или ином этапе их жизненного цикла, во-вторых, конкретные «предложения» обслуживающими организациями своих услуг различным категориям населения, которые должны основываться на более внимательном изучении протекающих в них социальных процессов. Некоторый опыт такого подхода к изучению возможностей и проблем обслуживания в рамках отдельных его элементов уже был в советское время, хотя, конечно, этот опыт исходил из несколько других задач (табл. 12).

Таблица 12

 

Распределение некоторых затрат времени за неделю

в системе культурно-бытового обслуживания у работающих

в зависимости от места их совершения*

 

Виды затрат времени Всего В том числе
по месту работы в центре города по месту жительства
Покупки продовольственных товаров 2,80 0,67 0,31 0,42 0,34 0,78 0,28
Покупки промышленных товаров 0,84 0,17 0,13 0,15 0,13 0,16 0,10
Питание 2,66 0,53 0,96 0,27 0,42 0,16 0,32
Учеба в высших и средних специальных учебных заведениях 2,24 0,13 0,31 0,54 0,90 0,16 0,20
Зрелища 3,15 0,22 0,47 0,50 0,66 0,32 0,98

 

*Источник: Артемов В.А., Болгов В.И., Вольская В.О., Колобов Л.С., Пусеп А.Г., Сидляренко А.И., Яницкий О.Н. Статистика бюджетов времени трудящихся. – М., 1967. – С. 32.


Таблица 13

Использование бюджета времени работающими горожанами

России (1997/1998 гг.) и США (1998/1999 гг.)

(на человека в часах за неделю)[44]

Группы видов деятельности Мужчины   Женщины  
Россия   США   + -   Россия   США   + -  
1. Работа   52,0   37.0   + 15,0   38.3   53.4   + 4,9  
2. Труд в домашнем хозяйстве и бытовые потребности 16.2     22.4     -6.2     26.9     27.5     -0.6    
Общая трудовая нагрузка (1+2)   68.2   59.4   + 8.8   65.2   60.9   + 4.3  
3. Физиологические потребности   68.4   70,1   -1.7   73.6   71.9   + 1,7  
4. Свободное время   31.1   38.5   -7.4   29.0   35. 1   -6.1  
5. Нераспределенное время 0.3     + 0.3   0.2     + 0.2  

 

Показатели использования времени - строго документированные свидетельства образа жизни населения и его изменений. Конечно, данные любых выборочных соци­ологических исследований не гарантируют полной картины для генеральной совокуп­ности. Но как показывает опыт, в общих чертах повседневную деятельность людей и ее изменения они отражают правильно.

Обратимся к рассмотрению и анализу данных о структуре повседневной деятельно­сти у работающих горожан в России и США в конце XX века. Как известно, США по уровню экономического развития превосходит другие страны мира. Данные о продол­жительности оплачиваемой работы (включая время, связанное с ней) подтверждают этот факт. Действительно, в России данный показатель намного выше, чем в США: у работающих мужчин на 15 часов, а у женщин - почти на 5 часов в неделю. Его общая фактическая величина в России достигает у мужчин 52 часа, у женщин - 38,3 часа в не­делю (табл. 13).

Кажется парадоксальным, что домашняя нагрузка работающих мужчин в России значительно ниже по сравнению с США. Это может объясняться большей продолжи­тельностью работы, не оставляющей времени для домашних дел. Во всяком случае, общая трудовая нагрузка россиян составляет 68,2 часа в неделю (около 10 часов в день), что почти на 9 часов больше, чем у американцев.

Общая трудовая нагрузка (ОТН) у работающих россиянок несколько меньше, чем у мужчин – 65,2 часа в неделю. Их домашний труд немного продолжительнее, чем у мужчин (26,9 против 16,2 часа в неделю), зато у них меньше фактическая продолжи­тельность оплачиваемой работы. При этом ОТН у них также больше, чем у женщин в США - на 4 часа в неделю.

В структуре ОТН работа занимает и в России, и в США более половины ее величи­ны: у мужчин соответственно 76,2 и 62,3%, у женщин - 58,7 и 54,8%. Труд в домашнем хозяйстве и другие виды деятельности, касающиеся быта, имеют довольно большой удельный вес по времени в обеих странах (соответственно у мужчин - 23,8 и 37,7% от ОТН, у женщин - 41,3 и 45,2%).

Затраты времени на удовлетворение физиологических потребностей (уход за со­бой, питание, сон) у всех исследуемых горожан мало различаются - около 10 часов в сутки. В продолжительности свободного времени различия более значимы: в России у мужчин они на 7,4, у женщин - на 6,1 часа в неделю меньше, чем в США. Разница до­вольно существенная - около одного часа в день. При этом свободное время составляет в России 29,0 у женщин и 31,1 часа у мужчин, а в США соответственно - 35,1 и 38,5 часа в неделю.

Рассмотрим затраты времени на основные виды деятельности. Группа "работа" включает четыре подгруппы: основная, дополнительная (оплачиваемая) работа; виды деятельности, связанные с работой (подготовка к ней, перерывы на отдых, простои и др.); передвижения от дома до места работы и обратно. Каждая из этих подгрупп не­сет определенные затраты времени. Позитивная тенденция подразумевает макси­мальное сокращение затрат времени на все виды деятельности, кроме основной рабо­ты, т.е. "накладных" затрат. В России они гораздо больше, чем в США: около 15-17% от времени оплачиваемой работы, в США - около 10-11%; особенно много времени расходуется на передвижения к месту работы. Обращает на себя внимание также от­сутствие у американских работающих дополнительных приработков, которые у рос­сийских получили распространение после 1990 г.

"Домашний труд", на который американские и российские работающие женщины расходуют примерно одинаковое время - около 27 часов в неделю (или около 4 часов в день). Это много, если учесть, что оплачиваемая работа занимает в среднем около 5 часов в день. Американские же мужчины расходуют на эти цели больше времени по сравнению с российскими.

Структура этих затрат времени существенно различается, отражая разницу в соци­ально-экономических условиях жизни в России и США. На первом месте у работаю­щих женщин в России при выполнении семейно-бытовых обязанностей - приготовле­ние пищи (10,3 часа в неделю), на втором - уход и воспитание детей (3,6 часа), на треть­ем - стирка и глажение белья (3,2 часа), на четвертом - покупки (3,0 часа, пользование услугами очень незначительно), на пятом - уборка квартиры (2,8 часа). У работающих женщин в США (если исключать передвижения) другая структура предпочтительности домашних дел: на первом месте - уборка квартиры (5,4 часа в неделю), на втором и третьем - приготовление пищи и покупки (по 4,2 часа), на четвертом - уход за детьми (3,1 часа), на пятом - стирка и глажение белья (2,4 часа).

У мужчин другие приоритеты при осуществлении домашних обязанностей. В России первое место занимают "другие виды домашних работ" (прежде всего, ремонт - 4,0 часа в неделю), в США - уборка квартиры (4,2 часа); второе, соответственно, уход за детьми (3,6 часа) и приготовление нищи (3,4 часа) вместе с покупками (3.2 часа); четвертое - по­купки (1,5 часа) и "другие виды работ по дому" (2,6 часа); пятое - уборка квартиры (1,4 часа) и уход за детьми (2.3 часа).

Таким образом, затраты времени на различные виды бытовой деятельности по до­му у работающего городского населения России и США существенно различаются. Три наиболее продолжительных занятия в России - приготовление пищи, уход за де­тьми, стирка и глажение белья, в США - уборка квартиры, приготовление пищи и по­купки.

В затратах времени на удовлетворение физиологических потребностей работаю­щих в исследуемых странах, как уже отмечалось выше, больших различий нет: у мужчин они на 1,7 часа в неделю меньше, а у женщин на такую же величину больше, чем в США. На уход за собой расходуется примерно одинаковое время, в равной сте­пени (примерно на 2 часа в неделю) больше женщинами по сравнению с мужчинами. На прием пищи также расходуется примерно равное время - около 8 часов в неделю. Особенно велики различия в продолжительности сна: у мужчин в России она почти на 3 часа в неделю меньше, чем в США, у женщин - на 1,3 часа больше. У мужчин это различие объясняется, по-видимому, значительно большей продолжительностью оплачиваемой работы.

Свободное время в последние годы у работающих жителей России стало не только значительно (на 6—7 часов в неделю) меньше, чем у американцев, но и хуже использо­ваться. Американцы (и мужчины, и женщины) гораздо больше времени затрачивают сейчас на общение, образование, посещение зрелищных учреждений. В 1960-1980-х гг. положение было другим. Работающие мужчины в России сравнительно больше време­ни посвящают лишь чтению и телевидению, а женщины - чтению, спорту и активным видам досуга.

Первое место по продолжительности в России и в США занимает телевидение: около 14,0 часов в неделю у мужчин и 11,1-13,0 - у женщин. На втором месте у муж­чин в России - чтение (4,8 часа), на третьем - общение (3,2 часа); в США, соответст­венно, общение (7,2 часа), спорт и активные виды досуга (3,4 часа). У женщин и в Рос­сии, и в США на втором месте стоит общение (5,1 и 8,2 часа), на третьем - спорт и ак­тивные виды досуга (4,1 и 2,9 часа).

Оценивая использование свободного времени, следует признать его преимущест­венно телевизионно-домашний характер в обеих странах. Для посещения учреждений культуры и отдыха ("зрелищных учреждений"), участия в общественной деятельности времени выделяется очень мало. Это же можно сказать и о повышении уровня обра­зования. Телевидение и общение (в основном с домашними) занимают большую часть свободного времени: у мужчин в России - 58%. в США - 54%, у женщин, соответствен­но-56 и 60%.

Конечно, данные табл. 12 и 13 отражают лишь количественные характеристики социальных процессов, происходящих в различных «местах жизнедеятельности» людей. Сервисный аспект удовлетворения потребностей предполагает, прежде всего, качество обслуживания. Качество обслуживания нельзя рассматривать отдельно от личной инициативы тех людей, которые заняты обслуживанием, тем более что происходит все большая дифференциация форм обслуживания и рост числа занятых в них людей. Конечно, чувство гордости за свою профессию и удовлетворение от хорошо выполненной работы развивается не у всех и не одинаково. Например, учителя могут безразлично относиться к своим ученикам, врачи могут беспокоиться больше о заработках, чем о пациенте. Не исчезнут и продавцы, с губ которых не сходит деланная улыбка, хотя покупатель интересует их очень мало, а то, что они продают, – еще меньше. Но при добросовестном отношении к делу все эти профессии могут дать человеку большое удовлетворение и значительно обогатить его личный опыт. Усиление роли сервисной деятельности, стремление обеспечить комфорт и благополучие тем, кто ее осуществляет, и тем, кто ею пользуется, будет способствовать усиленному притоку молодых в сферу услуг. Более того, пробуждение индивидуализма, повышающийся интерес к самостоятельности личности, к развитию индивидуальных способностей ради самой этой личности, а не только ради организации, к которой она принадлежит, начинают постепенно модифицироватьосновные моральные ценности,к числу которых относим:

групповую лояльность,усиливающую роль новых поколений в качестве производителей услуг;

компетентность, направленную на самовыражение и самоутверждение молодых поколений в качестве потребителей услуг.

Модификация вышеназванных ценностей в целом происходит в направлении все более четкого разграничения между часами работы и часами частной жизни, между организацией (местом работы) и домом. Другими словами, напряженный труд (как отражение компетентности, то есть профессиональных знаний) перестает быть в глазах новых поколений обязанностью, которой подчиняется все существование. Ему (труду) отводится строго определенное место, ограниченное продолжительностью рабочего дня. Оборотной стороной такой модификации является растущее стремление к потребительской деятельностив сфере досуга и других отраслей сферы услуг. Данное стремление у разных возрастных категорий населения разное. Причем эта тенденция распространяется не только на российское население, но и на население зарубежных стран. Так, опросы общественного мнения в Японии, проведенные еще в 1971 г. (для российского общества, по нашему предположению, эта ситуация характерна сегодня!), показали, что доля работников в возрасте 16 – 19 лет, которые придавали большое значение в своей жизни работе, составляла 38,5 %, а для работников в возрасте 40 – 49 лет соответствующий показатель равнялся 81,3 %. Напротив, доля тех работников в возрасте 16 – 19 лет, которые придавали особенно большое значение в своей жизни досугу, достигала 58,1 %, а для работников в возрасте 40 – 49 лет соответствующий показатель равнялся 20,3 %.[45] Такая ориентированность молодых поколений становится их прочными жизненными позициями, что является социальной базой развития сферы услуг в целом и сервисного обслуживания в частности. Данный процесс будет осуществляться как в домашней среде (индивидуально организованная деятельность), так и в организациях обслуживания (общественно организованная деятельность).

Вопросы для самопроверки

 

1. Как рассчитывается стоимость сервисных работ?

2. Раскройте понятие семейного бюджета.

3. Как семейный бюджет влияет на сервисные потребности семьи?

4. Какие виды издержек характерны для производства товаров, а какие – для производства нематериальных услуг?

5. Перечислите основные виды затрат на производство сервисной услуги. Как рассчитывается себестоимость услуги?

6. По каким показателям оценивается уровень сервиса в домоведении?

7. Какие услуги относятся к индивидуально организованным формам сервисной деятельности?

8. Какие услуги относятся к общественно организованным формам сервисной деятельности?

 

Задачи

 

1. Руководство ресторана поручило вам оценить целесообразность создания нового сервиса-доставки бизнес-ланчей в офисы. Вы должны определить, какие новые затраты повлечет внедрение этого сервиса, и рассчитать себестоимость и цену услуги.

2. Вы собираетесь открыть пункт проката CD и DVD-дисков. Коммерческий банк готов предоставить вам кредит для организации этого бизнеса и требует предоставить экономическое обоснование проекта. Сделайте калькуляцию затрат и расчет цены услуги.





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...