Главная Обратная связь

Дисциплины:






I. Термины, определения и сокращения



ОГЛАВЛЕНИЕ

 

I. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
I. II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
II. III. БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ
СТАНДАРТ № 1. РАБОЧЕЕ МЕСТО И КЛИЕНТСКИЙ ЗАЛ
СТАНДАРТ № 2. ВНЕШНИЙ ВИД РАБОТНИКА
СТАНДАРТ № 3. РЕЖИМ РАБОТЫ
СТАНДАРТ № 4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
СТАНДАРТ № 5. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ
СТАНДАРТ № 6. ОКАЗАНИЕ УСЛУГ
СТАНДАРТ № 7. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
СТАНДАРТ № 8. ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ, ТРЕБУЮЩИМИ ОСОБОГО ВНИМАНИЯ
СТАНДАРТ № 9. РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
СТАНДАРТ № 10. СОБЛЮДЕНИЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
III. IV. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ
СТАНДАРТ № 1. ПРОДАЖА РОЗНИЧНЫХ ТОВАРОВ
СТАНДАРТ № 2. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТОПОТОКОМ И РАБОТА С УСТРОЙСТВАМИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
СТАНДАРТ № 3. ПРОДАЖА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
СТАНДАРТ № 4. ОБЩИЙ ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ИЛИ В ОФИСЕ
СТАНДАРТ № 5. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
СТАНДАРТ № 6. РАБОТА С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ

 


 

I. Термины, определения и сокращения

Термин/определение/ сокращение Значение
Клиент Физическое, юридическое лицо, намеренное воспользоваться или пользующееся услугами почтовой связи
Корпоративный Клиент Юридическое лицо и/или индивидуальный предприниматель, с которым Предприятие имеет договорные отношения по оказанию услуг почтовой связи. Заключение и сопровождение договора с региональными корпоративными Клиентами происходит на уровне УФПС – филиала, с федеральными корпоративными Клиентами – на уровне Аппарата управления Предприятия
УФПС Филиал ФГУП «Почта России»
ОПС Отделение почтовой связи
Предприятие ФГУП «Почта России»
МСЦ Магистральный сортировочный центр
Работник Любой работник УФПС - филиала Предприятия, занятый в обслуживании Клиентов, а также работники МСЦ – обособленного структурного подразделения ГЦМПП – филиала ФГУП «Почта России», обслуживающие корпоративных клиентов
Курьер Водитель автомобиля (по доставке EMS 7 разряда) участка курьерской доставки или (пеший) курьер участка курьерской доставки, осуществляющий прием и доставку почтовых отправлений
Услуга Все виды почтовых, розничных, финансовых, государственных услуг для клиентов физических и юридических лиц
Дополнительная услуга Услуга, предлагаемая дополнительно к основной услуге, за которой изначально обратился Клиент, тарифы на которую устанавливаются филиалом Предприятия
Письменная корреспонденция Простые и регистрируемые письма, почтовые карточки, секограммы, бандероли
ШПИ Штриховой почтовый идентификатор
РПО Регистрируемое почтовое отправление
ПОУПС Правила оказания услуг почтовой связи
Скрипт Описание действий/диалога, как пример правильного обслуживания клиента
Бейдж Значок в виде карточки с ФИО работника, который крепится к форменной одежде слева
КТ «Красная тактика» обслуживания устанавливает ограничения на применение ряда правил, описанных в настоящих Стандартах. Применяется при наличии в очереди к операционному окну более 3-х человек во всех подразделениях почтовой связи вне зависимости от наличия или отсутствия системы управления электронной очередью
СУО Система управления очередью (электронная очередь)
Базовые стандарты Стандарты, обязательные к исполнению всеми работниками, непосредственно задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, за исключением Стандарта «Оказание услуг», который не применяется работниками, исполняющими дополнительные стандарты. Работники, не занятые в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, обязаны выполнять следующие Базовые стандарты: «Режим работы», «Внешний вид работника»
Дополнительные стандарты Стандарты, обязательные к исполнению определенными категориями работников (категории указаны в описании дополнительных стандартов), задействованными в обслуживании Клиентов в отделениях почтовой связи, а также почтальонами, заместителями начальников почтамтов по коммерции и работниками отдела продаж почтовых услуг УФПС – филиалов в рамках обслуживания корпоративных Клиентов




II. Общие положения

Настоящие Стандарты клиентского сервиса и продаж для работников УФПС – филиалов ФГУП «Почта России», занятых в обслуживании клиентов (далее – Стандарты) устанавливают правила взаимодействия работников с Клиентами в процессе обслуживания и требования к ним в процессе выполнения ими своих функциональных обязанностей.

Целью внедрения Стандартов является повышение уровня удовлетворенности Клиентов качеством сервиса и рост продаж продуктов и услуг Предприятия.

Все работники обязательно проходят ознакомление и обучение требованиям Стандартов в соответствующем должности формате, принятом на Предприятии.

Для обеспечения качественного контроля соблюдения Стандартов в ОПС применяются как методы внутреннего контроля на Предприятии, так и исследования с привлечением Клиентов и внешних экспертов.

Оценка качества обслуживания Клиентов в ФГУП «Почта России» проводится в соответствии с Методикой проведения проверок качества обслуживания Клиентов в отделении почтовой связи методом «Таинственный клиент», утвержденной 14.09.2011 № 3.2.2-05/18-нд, и Регламентом организации контроля и управления качеством обслуживания в структурных подразделениях ФГУП «Почта России», утвержденным приказом Предприятия от 21.12.2011 № 457-п.

Результаты контроля соблюдения Стандартов работниками учитываются в оценке качества их работы, аттестации и проведении мотивационных программ, а также используются для формирования и проведения корректирующих мероприятий.

Ответственность за соблюдение Стандартов работниками ОПС в ежедневной работе возлагается на начальника ОПС или лицо, его замещающее (далее – Начальник).

Ответственность за внедрение Стандартов возлагается на заместителей директоров по коммерции УФПС – филиалов Предприятия.

Ответственность за контроль выполнения Стандартов возлагается на заместителей директоров по производству УФПС – филиалов Предприятия.


 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...