Главная Обратная связь

Дисциплины:






Стандарт № 4. Правила общения с Клиентами



4.1. Работник внимательно относится к каждому Клиенту вне зависимости от его возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

4.2. При общении с Клиентом работник вежлив и доброжелателен, всегда помнит, что слова «Спасибо» и «Пожалуйста» создают положительную эмоциональную атмосферу в процессе общения с Клиентом.

4.3. При общении с Клиентом работнику недопустимо:

- долго пристально смотреть на Клиента;

- рассматривать одежду или какую-то часть тела Клиента;

- оценивать взглядом «с головы до ног»;

- скрещивать руки на груди;

- держать руки в карманах, за спиной;

- опираться на оборудование, стены;

- стоять, уперев руки в бока;

- разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;

- поспешно отвечать на вопросы Клиента, выказывать нетерпение, раздражение или желание прервать разговор;

- спорить с Клиентом;

- критиковать выбор Клиента;

- игнорировать вопросы и сомнения Клиента;

- повышать голос при общении с Клиентом;

- употреблять ненормативную лексику, негативные слова «никогда», «нельзя», «проблема» и т.д.;

- в присутствии Клиента обсуждать с коллегами текущие проблемы личного характера;

- обсуждать с Клиентами других Клиентов и их почтовые/ платежные операции и покупки;

- общаться по мобильному телефону, перекрикиваться с коллегами через весь зал, употреблять пищу и напитки, жевать жвачку;

- негативно отзываться о работе своих коллег.

- употреблять бытовые фразы, уменьшительно-ласкательные слова, например: «посылочка», «конвертик», «договорчик» и т.п.

4.4. При общении с Клиентом речь работника звучит четко и грамотно. Если Клиент сообщает, что плохо слышит, работник может донести информацию до Клиента в письменном виде на бумаге. Если Клиент сообщает, что он плохо слышит и видит, работник учитывает особенности Клиента и повторяет информацию громко и разборчиво.

4.5. При общении с Клиентом использование узкопрофессиональных почтовых терминов сводится к минимуму, при необходимости их использования работник поясняет их значение Клиенту, используя простые и понятные определения.

4.6. Если по техническим причинам отсутствует возможность обслужить Клиента: не работает программное обеспечение, отключили свет и т.д., работник приносит извинения за доставленные неудобства, информирует о времени устранения технических неполадок, если известно, и предлагает возможные альтернативные варианты обслуживания. Если дополнительные варианты оказания услуги отсутствуют, сообщает адрес ближайшего ОПС, в котором Клиент может получить услугу.

4.7. Если работнику необходимо проконсультироваться по обслуживанию Клиента с коллегами, он обращается к Начальнику или к коллеге, не занятому в обслуживании других Клиентов, предварительно проинформировав Клиента о намерении покинуть рабочее место для уточнения его вопроса. По возвращении благодарит Клиента за ожидание.



4.8. В ходе обслуживания Клиента возможно обращение только на «Вы» или по имени и отчеству вне зависимости от его возраста. Если Клиент отошел от окна, и подошла его очередь, работник приглашает его, например: «Следующий по очереди, пройдите, пожалуйста, к окну». Иные формы обращения к Клиенту, включая указание на его пол и возраст, например: «девушка», «женщина», «молодой человек» и т.д., не допускаются.

 


4.9. Формулировки для общения с Клиентом:





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...