Главная Обратная связь

Дисциплины:






Стандарт № 6. Оказание услуг



6.1. При обращении Клиента работник откладывает текущие рабочие дела (при наличии), если они не связаны с обслуживанием Клиентов.

6.2. При обращении Клиента до завершения операции, связанной с обслуживанием предыдущего Клиента, работник информирует подошедшего Клиента о необходимости закончить текущее обслуживание и сообщает время, которое на это потребуется.

6.3. При оказании услуги недопустимо информировать Клиента об отсутствии сдачи или просить его самостоятельно разменять купюры. При необходимости, работник спрашивает Клиента о наличии более мелких купюр или мелочи.

6.4. Правила и формулировки в общении с Клиентом при оказании услуги:

№ п/п Правило Примеры КТ
1. При наличии в очереди к вам более 3-х человек или Клиент провел в ожидании обслуживания более 15 минут, выразите благодарность Клиенту за ожидание Спасибо за ожидание Да
2. Уточните цель визита   Чем могу Вам помочь? Какая услуга Вас интересует? Какой вопрос Вас интересует? Да
3. При необходимости обратиться к Клиенту, уточните, как к нему можно обращаться, если работник ранее не был знаком с Клиентом. Если Клиент не желает представляться, не нужно настаивать на этом, чтобы не вызвать негативной реакции Как я могу к Вам обращаться? Будьте добры… Скажите, пожалуйста, … Да
4. Задайте уточняющие вопросы для того, чтобы правильно понять потребность Клиента и предложить ему наиболее оптимальную услугу/ продукт Какое отправление Вы хотели бы оформить (открытку, письмо, бандероль, посылку)? Вы хотели бы оформить заказное или простое почтовое отправление/оплатить ЖКХ/интернет/сделать перевод/купить авиа/жд билет/подать миграционное уведомление? Правильно я понимаю, что Вы остановили свой выбор на услуге по пересылке бандероли 1-го класса с объявленной ценностью? Да
5. Проконсультируйте по услуге в соответствии с выявленными потребностями Клиента - Да
6. В ходе консультации используйте позитивно окрашенные слова: - при предоставлении Клиентом документа, удостоверяющего его личность - при запросе извещения - при вручении РПО Спасибо! Будьте добры Ваша посылка / письмо, пожалуйста Да
7. Предоставьте чек на основании оказанной услуги Ваш чек, пожалуйста. Да
8. По итогам оказания услуги уточните у Клиента, остались ли у него вопросы Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь? Да
9. По завершению обслуживания Клиента, по вопросу с которым он обратился, осуществите продажу дополнительной услуги или товара в соответствии с действующими рекомендациями и текущими акциями. В случае наличия очереди к операционному окну из трех и более ожидающих Клиентов применяется «красная тактика» обслуживания (КТ), в рамках которой работнику разрешается не проводить дополнительную продажу услуг и продуктов Почты России. Предлагаю Вам: - оплатить коммунальные платежи, -приобрести лотерейный билет, журнал, газету и т.д. Нет

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм оказания услуги Клиенту. Скрипты и другая информация по услугам размещается в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам.







sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...