Главная Обратная связь

Дисциплины:






Стандарт № 9. Работа с конфликтными ситуациями и жалобами Клиентов



9.1. При возникновении конфликтной ситуации работник прикладывает максимум усилий для решения вопроса Клиента, не доводя ситуацию до оформления жалобы/негативного отзыва.

9.2. При отсутствии полномочий для решения проблемы Клиента, работник приглашает более компетентного коллегу или Начальника. Для разрешения конфликтной ситуации, если это возможно и Клиенту удобно, работник отводит его в наиболее удаленное от других Клиентов место клиентского зала.

9.3. Главную роль в возникновении конфликтных ситуаций играют слова, действия и/или бездействие, способные привести к конфликту. При возникновении конфликта работник использует три важных принципа:

- Конфликт нужно обязательно разрешить, так как конфликтная ситуация может привести к потере Клиента;

- Клиента нельзя перебивать, выражать к нему враждебность, даже если Вы не согласны с тем, что говорит Клиент;

- работник относится к Клиенту с уважением, а к его ситуации – с пониманием, конфликтную ситуацию разрешает, дождавшись спада эмоций.

9.4. При возникновении конфликтных ситуаций работник соблюдает следующие правила:

№ п/п Правило Пример КТ
1. Выслушайте Клиента спокойно, даже если он говорит раздраженно. Не спорьте с Клиентом и не перебивайте, слушайте внимательно, поддерживайте зрительный контакт - Да
2. Проявите понимание и интерес к сложившейся ситуации Клиента Я понимаю, что получение посылки / письма в срок для Вас важно. Я согласен (-а), что вопрос сложный. Ваше беспокойство мне понятно Да
3. Если ошибку допустили Вы, признайтесь в этом, принесите извинения. Если нет, то извинитесь за ошибку коллег или технический сбой системы   Я сожалею, что возникла данная ситуация Приносим Вам свои извинения за причиненные неудобства Я искренне сожалею по поводу доставленных Вам неудобств. Приносим Вам свои искренние извинения от имени Почты России за доставленные неудобства Спасибо за понимание Да
4. Если ошибку допустил сам Клиент, необходимо спокойно в уважительной форме предоставить все необходимые разъяснения. При этом категорически запрещается говорить Клиенту, что он виноват - Да
5. Покажите готовность помочь Давайте вместе обсудим, как можно решить данный вопрос Давайте вместе разберемся в ситуации Давайте вместе посмотрим, что можно сделать Давайте посмотрим, почему произошла такая ситуация. Да
6. Задайте уточняющие вопросы по проблеме Клиента (при необходимости) Для того, чтобы помочь Вам, мне необходимо уточнить информацию. Расскажите, пожалуйста, что именно произошло, я постараюсь помочь Вам. Опишите, пожалуйста, подробнее, что произошло… Да
7. Проговорите претензию Клиента, как Вы ее поняли (при необходимости Клиент Вас скорректирует) Позвольте, я повторю, чтобы убедиться, что ничего не упустил (-а) / что я правильно Вас понял (-а). Правильно ли я Вас понял, что… Если я правильно Вас понял, Вы / у Вас… Да
8. Предложите одно или несколько вариантов решения сложившейся ситуации. Постарайтесь разрешить вопрос настолько быстро, насколько это практически осуществимо. Чем скорее Клиент поверит в готовность помочь ему, тем скорее исчезнет конфликтность ситуации, и доверие будет восстановлено Мы обязательно решим этот вопрос. Для этого необходимо … Исходя из сложившейся ситуации, предлагаю/ возможно … Для решения возникшей ситуации предлагаю… (информирование о процедуре решения) Да
9. При отсутствии полномочий для решения претензии или если Вы не уверены в предоставляемой информации, пригласите Начальника. При отсутствии Начальника, предложите клиенту оставить претензию в книге Заявлений и предложений. Срок для предоставления ответа клиенту по операциям в рамках одного населенного пункта составляет до 5 календарных дней, по России – до 30-ти календарных дней, по международным операциям – до 60-ти календарных дней Одну минуту, пожалуйста, я приглашу начальника для решения данного вопроса. К сожалению, я не могу сейчас решить Ваш вопрос, оставьте Ваше обращение в книге Заявлений и предложений, Вам обязательно ответят Да
10. Уточните у Клиента, доволен ли он принятым решением Данное решение подходит для Вас? Да
11. Завершите контакт на позитивной ноте Я рад (-а), что мы с Вами решили данный вопрос / что мы нашли с Вами верное решение Да
12. Если Клиент настаивает оставить жалобу в Книге заявлений и предложений, проинформируйте, где место ее нахождения и проводите Клиента Книга заявлений и предложений находится… (сообщите где именно). Я Вас провожу Да  

9.5. При взаимодействии с посетителями, мешающими обслуживанию других Клиентов, работник оценивает ситуацию, при необходимости, вежливо предлагает им покинуть ОПС. При крайней необходимости поступает в соответствии с действующими нормативными документами по обеспечению безопасности на Предприятии.



9.6. К категории нежелательных посетителей, в отношении которых применяются действия согласно п. 9.5 настоящих Стандартов, относятся:

- лица в пачкающей одежде или с пачкающими предметами или продуктами питания;

- лица в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других Клиентов;

- лица, использующие для передвижения по ОПС технические средства (скейты, велосипеды и т.п.), за исключением лиц, передвигающихся на инвалидных колясках;

- лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, исключение составляют собаки-поводыри, сопровождающие лиц с ослабленным зрением. В этих случаях работник руководствуется здравым смыслом при взаимодействии с такими посетителями – животное не должно доставлять неудобства другим Клиентам.





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...