Главная Обратная связь

Дисциплины:






Исполнение: финансовый консультант



3.1. Правила взаимодействия с Клиентами при проведении презентации приоритетной финансовой услуги в клиентском зале:

- работник приветствует всех Клиентов;

- проводит краткую устную презентацию услуги, раздавая рекламные листовки по этой услуге;

- при заинтересованности Клиентов – переходит к п. 7 приведенной ниже таблицы.

3.2. Формулировки и правила взаимодействия с Клиентом при личной консультации по финансовым услугам:

№ п/п Правило Пример КТ
1. Представьтесь Меня зовут...Я являюсь консультантом по финансовым услугам. Да
2. Уточните цель визита Клиента в ОПС С каким вопросом Вы обращаетесь в наше отделение? Чем я могу Вам помочь? Какой у Вас вопрос? Что Вас интересует? Да
3. Уточните, как можно обращаться к Клиенту Как я могу к Вам обращаться? Да
4. Задайте уточняющие вопросы Клиенту (при необходимости) Правильно я понимаю, Вас интересует/Вы хотели бы подать миграционное уведомление о двойном гражданстве или о проживании? Да
5. Предложите финансовую услугу согласно действующей матрице кросс – продаж финансовых услуг и проведите краткую презентацию услуги с указанием выгод для Клиента. При заинтересованности Клиента – выдайте ему рекламную листовку по услуге Также предлагаю Вам воспользоваться переводом «Форсаж» со сниженной комиссией, что позволит сэкономить денежные средства. Выплата перевода осуществляется безадресно и в ОПС большинства населенных пунктов, благодаря чему адресат сможет получить перевод быстро и в любом удобном месте. Возьмите, пожалуйста, листовку с более подробным описанием услуги Да
6. Отработайте возражение Клиента (при наличии). Например, при возражении Клиента «Высокая комиссия за перевод «Форсаж»:       В случае отказа – переходите к п. 10 Действительно важно, чтобы комиссия за перевод была минимальная. При этом, отправляя перевод в государственной компании, Вы получаете определенные гарантии и уверенность в надежности осуществления перевода. А это не менее важно. Согласитесь? Да
7. Если Клиент согласился на покупку, пригласите его пройти к Вашему рабочему месту (применимо в случае, если продажа услуги осуществлялась не на рабочем месте финансового консультанта, например, при работе с Клиентом, ожидающим обслуживания в очереди. При наличии у Клиента талона СУО, переведите его на обслуживание к своему окну. Оформите услугу в соответствии с действующими инструкциями Для оформления услуги пройдите пожалуйста со мной (указать куда именно). Оформление услуги/операции займет всего _ минут. Да
8. По итогам оказания услуги уточните у Клиента, остались ли у него вопросы Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
9. По завершению обслуживания: - если у Вас есть полномочия оказать Клиенту услугу, за которой он изначально обратился в ОПС, окажите ее; - если полномочий для оказания услуги нет, обеспечьте Клиенту получение этой услуги в другом окне, при этом не вызывая негативной реакции других Клиентов, ожидающих в очереди: а) В ОПС с СУО переведите талон Клиента в нужное окно в приоритетном порядке. б) В ОПС без СУО при отсутствии свободных окон вызовите начальника для оказания услуги Клиенту Для получения посылки.../отправки письма и т.д. пройдите, пожалуйста, к окну №…. Я Вас провожу к нему Да
10. Если Клиент отказался от покупки, вежливо завершите контакт и перейдите к следующему Клиенту Спасибо за уделенное время! Если в дальнейшем у Вас будут какие-либо вопросы по финансовым услугам, обращайтесь, буду рад(-а) помочь! Да

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм предложения услуг Клиенту. Скрипты, матрица кросс-продаж, примеры отработки возражений и другая информация по услугам размещаются в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам.







sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...