Главная Обратная связь

Дисциплины:






Стандарт № 4. Общий порядок обслуживания на дому или в офисе



4.1. При вручении РПО, выплате почтовых переводов денежных средств с доставкой на дом, пенсий и пособий работник просит Клиента:

-предъявить документ, удостоверяющий личность;

-поставить подпись, подтверждающую получение.

При необходимости, работник дает разъяснения Клиенту по вопросам адресования, приема и выдачи почтовых отправлений и другим интересующим Клиента вопросам.

Исполнение: почтальон

4.2. При обслуживании клиентов на дому, работник руководствуется Базовыми стандартами № 2 (п. 2.5, 2.6, 2.8), № 4 (п. 4.1 - 4.5, 4.9), № 5,
№ 7, № 8 (п. 8.1), № 9 (п. 9.1, 9.3, 9.4) № 10 (п. 10.2, 10.4 - 10.6).

Исполнение: курьер

4.3. Документы работника сложены аккуратно, комплект соответствует утвержденным требованиям; машина чистая, оборудование проверено и находится в исправном состоянии.

4.4. Работнику выдается форменная одежда. При выезде на маршрут работник имеют опрятный внешний вид (выглаженная и чистая одежда в корпоративном стиле).

4.5. Следуя по маршруту, работник должен помнить, что является «лицом» компании. Недопустимо нарушать правила дорожного движения, выбрасывать мусор из окон, грубить участникам движения.

4.6. Формулировки для общения с Клиентом по телефону перед выездом работника на маршрут:

№ п/п Правило Пример
1. Вежливо поздороваться Добрый день!/Здравствуйте, Иван Петрович
2. Назвать Компанию Почта России
3. Представиться Курьер Владимир Петров
4. Сообщить о времени доставки Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Вы будете по указанному адресу ... с ...до ...?
5. В случае поступления отправления с наложенным платежом Я готов сегодня привезти Ваше отправление. Сумма наложенного платежа ….. рублей и тариф за денежный перевод… рублей. Итого к оплате … рублей. Вы сможете принять отправление по указанному адресу ... с ...до ...?
6. Поблагодарить клиента Спасибо, до встречи!

4.7. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при вручении РПО:

№ п/п Правило Примеры
1. По приезду к получателю курьер обязан поздороваться, представиться, сообщить о цели прихода, попросить документ, удостоверяющий личность клиента. Курьер должен быть доброжелательным, готовым помочь клиенту при заполнении необходимых документов Добрый день! «Почта России». Курьер Иванов Павел. У меня для Сидорова Сергея Петровича отправление. Пожалуйста, Ваш паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность)
2. При вручении РПО курьер просит клиента заполнить адресный бланк ф.Е1-в (или ф.Е1) «Подтверждение получения» в зоне «Информация о доставке» с указанием паспортных данных клиента Пожалуйста, укажите дату и время доставки, свою ФИО и поставьте подпись (адресном бланке EMS, либо извещении ф. укажите, пожалуйста, номер, серию паспорта, дату его выдачи, а также кем документ выдан».
3. Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой Спасибо! До встречи!

 



4.8. Формулировки для общения с Клиентом по телефону при приеме РПО:

№ п/п Правило Примеры
1. По приезду к отправителю курьер обязан поздороваться, представиться, дать клиенту необходимые бланки для заполнения, упаковку (конверт или фирменный пакет с логотипом). В случае необходимости проконсультировать клиента о правилах заполнения бланков. Клиент самостоятельно заполняет верхнюю часть бланка, указывает адресные данные и адресные данные получателя, указание контактного номера телефона получателя крайне желательно, ставит свою подпись с соответствующей графе. В случае приема отправления с наложенным платежом клиенту выдается бланк почтового перевода наложенного платежа ф.112ЭП/ф.ЭК. Добрый день! « Почта России» Курьер Иванов Павел. У вас отправление по России или за рубеж? Пожалуйста, заполните адресный бланк
2. Курьер уточняет характер вложения Нет ли в Вашем отправлении товаров, запрещенных к пересылке?
3. Курьер взвешивает отправление Вес Вашего отправления….
4. Курьер называет отправителю сумму платы за пересылку, а также плату за дополнительные услуги Тариф за пересылку…руб., страхование…рублей, sms-уведомление … рублей (при наличии услуги). Итого с Вас… рублей.
5. Курьер производит расчет с клиентом оформляет кассовый чек* Ваша сдача… рублей, чек и копия адресного бланка «Копия отравителя» (при отправке отправления EMS).
6. Благодарим клиента за то, что он воспользовался нашей услугой Спасибо за заказ! До встречи!

*В случае приема отправлений по безналичному расчету курьер проверяет по бланку заказа возможность приема отправлений по безналичному расчету от данного клиента. Далее курьер проверяет наличие на бланке ф.E 1-в номера договора в разделе «Форма оплаты» в графе «по договору № ____________

Данный стандарт закрепляет базовый алгоритм оказания услуги Клиенту. Скрипты и другая информация по услугам размещается в обучающих материалах, инструкциях и т.п. по этим услугам





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...