Главная Обратная связь

Дисциплины:






Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России



Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности.

Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...