Главная Обратная связь

Дисциплины:






Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности



 

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность

Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности. Сущность и содержание сервисной деятельности. Структура сервисной деятельности: внешний уровень (система сервиса в сервисной организации, действия, операции, технологии) и внутренний уровень (потребности-мотивы- цели субъектов деятельности). Объект и субъекты сервисной деятельности. Виды деятельности в структуре сервисной деятельности. Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

 

Тема 2. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

Потребности как движущая сила развития человека и общества. Потребность как побудитель человеческой активности. Потребность как нужда. Потребность как отсутствие блага. Потребность как ценность. Потребность как состояние. Первичные и вторичные потребности. Классификации потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд)

Мотивы: сущность и содержания, основные виды и их характеристика. Мотив как потребность, как цель, намерение и состояние. Осознаваемые и неосознаваемые мотивы. Мотивационная сфера личности и мотивационные свойства личности.

Роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности.

 

Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)

Тема 2.1. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

Восприятие как психический процесс и система перцептивных действий. Ощущения как основа восприятия (зрение, слух, обоняние, осязание). Пороги ощущений. Сенсорная адаптация. Обработка сенсорной информации. Формирование образов восприятия. Основные свойства восприятия. Зависимость восприятия от направленности личности. Восприятие и прошлый опыт человека. Фундаментальная ошибка атрибуции. Роль восприятия в сервисе: управление восприятием.

 

Тема 2.2. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

Основные теории личности и их использование в сервисной деятельности. Психоаналитическая теория (классический психоанализ Фрейда и неофрейдистский психоанализ). Формирование понятия «Я» и его использование в маркетинге.

Бихевиоризм как теория научения (обусловленного поведения). Использование оперантного обусловливания в области поведения потребителей. Когнитивные теории и их использование в области поведения потребителей (осмысленное научение, осмысление, моделирование).

Экзистенциально-гуманистическая психология и ее роль в формировании новых подходов к сервисной деятельности (клиент-центрированного мышления, ориентации на клиента). Типы потребителей и взаимодействие с ними.



 

Тема 2.3. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

Социальная установка (аттитюд): характеристика и компоненты. Теории установок (Олпорт, Липпман, Надирашвили, Узнадзе). Формирование установок. Влияние установок на поведение. Изменение установок и управление поведением потребителя. Ценности как регуляторы деятельности и социального поведения. Ценностные ориентации как основа направленности личности, ее деятельности и поведения. Взаимообусловленность социальных диспозиций личности и ее социального поведения (деятельности).

Использование социальных установок, ценностей и ценностных ориентаций в сервисной деятельности (Использование канальных факторов и эвристик социального познания)

 

Тема 2.4. Психологические механизмы поведения потребителя

Основные принципы поведения потребителя. Принцип гештальта как отражения культурного контекста потребителя. Принцип айсберга («явные» предпочтения и скрытые за ними потребности). Динамический принцип: влияние экономических, социальных и психологических факторов на потребительское поведение.

Методы изучения поведения потребителей. Типы потребительского поведения. Факторы, определяющие поведение потребителя (социокультурные, демографические, социально-экономические, социально-психологические, собственно психологические).

Рациональные и иррациональные факторы, влияющие на решение.

 

Тема 2.5. Социально-психологические основы потребления (2 часа)

Потребительская социализация (влияние социальных институтов на потребительское поведение). Влияние социального класса (группы) на поведение потребителя (социальная стратификация, социальный статус и его символы, жизненные возможности, ценности, стиль и образ жизни). Влияние культуры и субкультуры на поведение потребителя. Параметры измерения культурных ценностей Г.Хофстеда. Формирование сознания потребителей (управление потребительским поведением).

Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)

 

Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании (2 часа)

Понятие CRM-менеджмента. Основные компоненты СRM-менеджмента. Принципы клиентоориентированной стратегии. Клиент-центрированное мышление. Формирование удовлетворенности и лояльности клиента. Спираль ожиданий и восприятий клиента. Типы клиентов. Распознавание типа клиента и его ведущих потребностей (ожиданий). Формирование поведения, адаптированного к конкретному клиенту: этапы, действия сервисодателя на каждом этапе. Основа CRM-менеджмента – удовлетворенность «внешнего» клиента (потребителя) и «внутреннего клиента (персонала сервисной организации).

 

Тема 3.2 . Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией

Управление персоналом как процесс социального влияния для достижения общих целей. Функции управления персоналом (структурирующая, интегрирующая, идентифицирующая, адаптирующая, оценивающая).

Социальный аспект управления (философия (идеология), миссия, видение, цели организации; основные методы управления). Технологический аспект управления (внутриорганизационные коммуникации, управление информацией, распределение полномочий, управление временем). Психологический аспект управления (мотивация сотрудников на основе выявления их потребностей и типологических черт). Виды мотивации и мотивационные типы персонала.

 

Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

Развитие внутреннего сервиса в компании как условие ее результативного сотрудничества с «внешним» клиентом (потребителем). Основные принципы формирования удовлетворенности и лояльности персонала. Типы личности в организации и способы их распознавания. Рекомендации по взаимодействию с каждым типом. Формирование слаженной команды.

 

Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)

Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности

Понятие «эмоциональный интеллект (EQ): сущность и содержание. Составляющие эмоционального интеллекта: самосознание, управление собой, социальная осведомленность (способность «считывать» эмоции других людей), способность налаживать отношения. Концепции эмоционального интеллекта (П.Саловей и Дж.Майер, Р. Бар-Он, Д. Гоулман и др.). Внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект. Гендерные особенности развития и функционирования эмоционального интеллекта.

 

Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности

Понятие «имидж»: сущность и содержание. Объекты формирования имиджа. Психологические принципы создания имиджа. Основные элементы корпоративного имиджа. Процесс управления корпоративным имиджем. Внутренний и внешний имидж сервисной организации. Формирование личного имиджа сервисодателя. Основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа.

 

Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности (2 часа)

Понятие убеждающей коммуникации. Процесс коммуникации: источник (коммуникации), коммуникация (сообщение), аудитория (реципиент), обратная связь. Сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации (логические и эмоциональные, открытые и скрытые).

Модель психологического воздействия (вовлечение в контакт, фоновые факторы, воздействие, побуждение к активности). Технологии взаимодействия на каждом этапе (способы убеждающей коммуникации).

 

Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг (4 часа)

Брендинг – управление сознанием потребителя. Формирование марки и имиджа (образа) компании и ее товара как основное условие конкурентоспособности. Основные принципы и технологии брендинга.

Реклама. Сущность рекламы в свете теории коммуникации. Функции и виды рекламы. Способы психологического воздействия в рекламе.

Мерчандайзинг – управление восприятием потребителя. Сущность и содержание мерчандайзинга. Психологическое воздействие в мерчандайзинге.

Мультимедийная коммуникация. Способы коммуникации on-line (веб-сайты, рекламные баннеры, электронная почта, дискуссионные группы).

Презентация. Сущность и содержание презентации. Структура презентации. Основные принципы подготовки и проведения презентации.

 

Тема 4.5. Персональное продвижение товара (2 часа)

Активные продажи. Принципы активных продаж. Особенности коммуникации с клиентом во время активных продаж. Этапы продажи. Приемы коммуникации с клиентом на каждом этапе. Презентация товара: способы убеждения. Возражения клиента. Основные причины возражений. Основные методы работы с возражениями клиента. Завершение встречи. Телефонные продажи (переговоры): основные принципы и особенности проведения.

 

Литература:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. – М.: Академия,1999

Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010

Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике//Мировая экономика и международные отношения. – 1999. - № 2.

Коноплева Н.И. Сервисология: человек и его потребности. – М.: Флинта, 2008

Королева Н.И. Клиентоориентированная стратегия как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2010

Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008

Сервисная деятельность/ Под ред. В.Романович. – СПб: Питер, 2005

Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. – М: Академия, 2008

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...