Главная Обратная связь

Дисциплины:






По специализации производителя - чистые и смешанные



Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

10.По отношению государства и общества - легитимные и нелегитимныеуслуги.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

11.По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, -личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

12. По степени сложности – простые(один вид) и сложные (комплексное обслуживание).

13. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

14. Сервисная деятельность- это активность людей вступающих в специфическое взаимодействие по реализации обществ, групповых и индивид услуг.

Цель этих отношений – удовлетворение человеческих потребностей

15.По времени его осуществления, по содержанию работ, по направленности услуг,по степени к потребителям, по масштабу.

16. Контактная зона- организовывается пространством служебного помещения. Расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должна вальироваться в диапозоне от 1м до 70см.

17. Сжатая контактная зона – когда работник проходит вплотную к клиенту.



18. Требование к работникам- не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимо не допускать болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным.

19. Основными задачами сервиса являются:

1.консультирование потенциальных покупателей перед приобретением или изделий данного предпр.

2.Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники

3.Передача необходимой тех.документации

4.Доставка изделия на место эксплуатации таким образом чтобы свести минимальной вероятности повреждения его в пути

5.Приведение изделия в рабочее сост на месте эксплуатации и демонстраций ее покупателю в действии.

6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями заполненных частей.

7.Сбор и систематизация информации о том, что как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

8.Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий порезультатам анализа.

9.Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлогают клиентам.

10.Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу «Вы покупаете нам товар - мы делаем все остальное»

20.. По времени его осуществления:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для предоставления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 осн.элементов:

· Проверка

· Консервация

· Укомплектование необходимой тех.документ

· Инструкциям и др

· Проверка перед продажей

· Демонстрация

· Консервация и передача потребителю

После продажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно в первом случае и за плату во втором. .

21.. По содержанию работ

· Жестокий сервис кот вкл в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товары.

· Мягкий сервис вкл в себя комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, те с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя

22.По направленности услуг:

· Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение кот предопределенно непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя.

· Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки а на создание благоприятных условий, обеспечивающий долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

23.По степени к потребителям:

· Стандартизированный сервис вкл в себя пакет услуг , потребность в кот наиболее часто испытывают клиенты

· Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивид обслуживания, опирается на специфику потребностей клиентов

24.По масштабу классиф на локальной, региональной, национыльной и международный

25.Основные подходы к осуществлению сервис

· Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившие дефекты изделия как случайно возникшие ошибки.

· Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку инцормации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества

· Сервис- обязанность поставщика. Обязанность производителя исчерпывается поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока.

26.Принципы современного сервиса

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

6. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

7. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственныемощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

27.Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

28.Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

29. . В доиндустриальном обществе, В индустриальном обществе, В пост индустриальном обществе.

30.По технологическому признаку услуги парикмахерских делят на:

- услуги по уходу за волосами;

- услуги по уходу за кожей лица и тела;

- услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр);

- массаж лица и шеи;

- постижерные работы.

По месту проведения работ услуги парикмахерских делят на:

- услуги, оказываемые в организации (стационарно);

- услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).

Кновым видам услуг в парикмахерским можно отнести долговременную укладку, ламинирование, биоламинирование, процедуры по уходу и лечению волос, наращивание волос.

Формы обслуживания:

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора.

Обслуживание на дому. Выезды мастера на дома для оказания каких-либо услуг.

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей.

31.Конкуренция-фактор принудительного характера заставляющий предприятия сервиса под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своих услуг, а рынок объективно строго оценивает результаты его деятельности. Конкурентоспособность-это способность определенного объектаотвечать запросам заинтересованных ему в сравнении с другими аналогичными субъектами или объектами.

32. Маркетинг услуг- это рынок сферы услуг, т.е. совокупность существующих и потенциальных покупателей ( потребителе) товара или услуги; существует маркетинг, ориентированный на продукт,задача которого состоит в побуждении потребительского спроса, т.е. в приобретении товаров; маркетинг ориентированный на потребителя, подразумевает деятельность предприятия нацеленную на удовлетворение потребностей от рынка, задачей которого является изучение потенциальных потребностей, поиск рыночной «ниши».Маркетинг в сфере услуг-Это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей человека и общества посредством обмена.Виды маркетинга: Маркетинг конверсионный-маркетинг при негативном спросе, т.е. при такой ситуации на рынке, когда все или большинство его сегментов отвергают данный товар или услугу. Маркетинг концентрированный- предполагают сосредоточение маркетинговых усилий на большой доле одного или нескольких субрынков. Маркетинг массовый -связан с обеспечением массового производства, распространения и стимулирования сбыта одного и того же товара для различных покупателей. Маркетинг пробный-связан с реализацией продукта в одном или нескольких выбранных регионах и наблюдением за реальным развитием событий в рамках предлагаемого плана маркетинга. Маркетинг промышленный -обеспечивает взаимодействие фирмы организациями-потребителями, приобретающими товары и услуги для их дальнейшего использования. Маркетинг противодействующий- реализуется в целях обеспечения благополучия потребителя или общества в том случае, когда спрос на ряд товаров или услуг может считаться иррациональным. Маркетинг развивающийся - применим в условиях формирующегося спроса на товары, т.е. когда процесс превращения потенциального спроса в реально предъявляемый является главной задачей.

33.Запрос - это потребность, подкрепленная покупательной способностью. Изготовитель - организация независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Исполнитель- организация независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Потребитель-гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий или используемый товары( работы, услуги) исключительно для личных ( бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

34. Инновации в сфере услуг-это результат инновационной деятельности, выраженный в конечном сервисном продукте, технологии или отдельных элементах, новой организации сервисной деятельности, который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Качество услуги сервисного продукта-комплекс полезных свойств, нормативно- технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

35. Обслуживание- Система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и представляя ему предусмотренные блага и удобства.Виды обслуживания: Облуживание абонементное –обслуживание, связанное с заключением договора между производителем и потребителем услуг, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведения плановых профилактических процедур. Обслуживание бесплатное -Обслуживание, предполагающие ряд бесконтактных( путем сообщений) операций с потребителем посредством установки промежуточного связующего звена(контейнера, секции и т.п.), посредством которого происходит взаимный обмен между потребителем -заказчиком и исполнителем услуги.Самообслуживание-Обслуживание, позволяющее удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами( с помощью использования определенных технических средств и приспособлений),осуществляемое на принципах» аренды» указанных и прочих средств( химчистка, стирка, строительные работы с помощью арендованной техники).

36. Нужда- чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. Обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта путем предложения чего – либо взамен; способ удовлетворения нужд и запросов. Потребность-нужда или недостаток в чем- либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом;

37. Модернизация-совершенствование изменение товара или услуги соответственно вкусам и требованиям современности связанное с материально – техническими и инженерными обновлениями технического парка и оснащенности предприятия сервиса ,изменением его интерьера, изменением технологий оказания услуг на основе инновационных подходов. Эффективность работы современного предприятия- отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на них качественное достижение.

38.Соотнисите: 1-в; 2-а; 3-б;





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...