Язык... переживаний

Идея «интегрированных решений», описанная в предыдущих трех главах, дальше нас не поведет, по крайней мере, в том виде, в каком я ее представил. Она оказалась (на той стадии) довольно труднопреодолимым интеллектуальным вымыслом.

И все же движение вдоль стоимостной цепочки всегда означало … даже если брать в расчет разрыватели цепи ... что-то большее. Это означало подчеркивать... мягкие атрибуты (НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ АКТИВЫ)... «товаров» или «услуг». Такие как удобство, комфорт, тепло, товарищество, красота, доверие, и ... крутость.

Есть слово, которое обобщает то, что потребители получают от «всех этих» атрибутов. То самое не-такое-уж-невинное слово переживание.

Таким образом, «интегрированные решения» от Farmers Group или Springs или GE Power Systems – это … полноценное впечатление. Все больше «добавленная стоимость», предлагаемая компанией … вся «начинка», способная добавить миллиарды долларов к ее рыночной стоимости, определяется качеством переживания.

_____________________________________

!

ПОЛОЖИТЕСЬ НА ЭТО

Возьмем, к примеру, финансовые услуги. Если бы стоимость займа была единственной проблемой, я бы просто пошел к его самому дешевому источнику. Но как владелец небольшого бизнеса, я больше всего обеспокоен глубиной и стабильностью «отношений» с компанией, предоставляющей мне финансовую услугу. Потребует ли она вернуть заем, как только я икну?

Или узнает меня лучше, и станет моей … «верной подругой»?

Поверьте, если мой банк - моя «верная подруга», ей причитается целая корзина «очков»!

___________________________

Главное событие

Можно было бы с легкостью написать всю эту главу на основании простой «игры слов» — использования «переживания» вместо «услуги». Любое предложение услуги есть «переживание». Я бы не усомнился в этом ни на секунду.

Но слова – забавная штука.

Они могут изменить все.

Когда я думаю о «транзакции услуг», мои мысли оказываются не там, куда они приводят меня, если я представляю себе поездку в Диснейленд, или Цирк Цирков в Лас-Вегасе, или неделю Super Bowl (3), или легендарный магазин Bass Outdoor Store в Спрингфилде, рисуется в воображении, когда думаешь о диснеевском … переживании …

Разница между ними критична. И я думаю, в пользу этих уникальных добавляющих стоимость «вещей» (переживаний?), обсуждавшихся в предыдущих трех главах.

Для меня «переживание» - намного более «всеобъемлющее», «тотальное», «обобщающее», «эмоциональное» и трансформирующее понятие, чем просто «услуга». Услуга – это соглашение. Переживание — это событие... приключение... происшествие... «явление», напоминающее о душе и поднимающее дух. С началом... серединой... и концом. Переживание оставляет неизгладимые воспоминания, обогащает мою историю, дает пищу тысяче будущих бесед со старыми друзьями и внуками.

Таким образом, у нас есть две отдельные концепции — разные, как день и ночь — того, что «предлагает» компания.

Концепция I: Это окупится (услуга).

Концепция II: Это слегка сдвигает мир со своей оси (переживание).

Насколько я знаю, изобрели эту идею Джо Пайн и Джим Гилмор, по крайней мере, в контексте современного бизнеса. Их книга «Экономика переживаний: работа — театр, и каждый бизнес — сцена» (4) великолепна. Их основная идея: «Переживания так же четко отличаются от услуг, как услуги от товаров».

__________________________

!