Главная Обратная связь

Дисциплины:






Туристское обслуживание



Особенностью туристского обслуживания является территориальная разобщенность в предоставлении услуг:

♦ посреднические, информационные услуги турист получает в месте своего постоянного проживания;

♦ транспортные, информационно-экскурсионные и другие - на маршруте во время путешествий;

♦ целевые: деловые встречи, развлечения, лечение и т.д., а также размещение, питание и другое - в туристских центрах, местах туристского назначения.

Предприятия, организации, индивидуальные предприниматели, участвующие.в обслуживании туристов, в туристской практике разделяют на поставщиков услуг и туристские организации.

Поставщикиуслуг предоставляют комплексное обслуживание тури­стов на маршруте, во время прохождения тура.

К туристским организациямотносятся туроператоры и турагенты, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность.

Разобщенность поставщиков, предоставляющих услуги туристам во время путешествия, создает определенные организационные сложности для туристских организаций. Поставщики услуг распределяются на 3 группы.

♦ первичные предприятия, обслуживающие только туристовв туристских центрах, гостиничных комплексах, местах туристского назначения. В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти вся сфера обслуживания (клубы, кинотеатры, стадионы, службы быта и др.) относится к первичным предприятиям;

♦ вторичные предприятия, обслуживающие и туристов,и местное население(театры, музеи, экскурсионные и переводческие бюро, пункты обмена валюты, бары, рестораны и др.);

♦ третичные предприятия, обслуживающие в основном местноенаселение, но предоставляющие услуги и туристам (общественный транспорт, почта, телефон, бытовое обслуживание и др.).

В некоторых классификационных системах выделяется четвертая группа предприятий и организаций, формально не относящаяся к поставщикам услуг, но оказывающая существенное влияние на состояние туристского рынка. К этой группе относятся комитеты, департаменты, учебные заведения, общественные организации и др.

По роли в структуре потребления услуги, предоставляемые поставщиками, подразделяются на основные, дополнительные, сопутствующие.

Основныеуслуги (размещение, питание, перевозка, туристские услуги) - целевые услуги, приобретаемые комплексно в виде тура (в пакете). Потребление основных услуг гарантировано туристской путевкой, ваучером. Основные услуги ориентированы на потребление туристами и ока­зываются первичными предприятиями.

Дополнительныетуристские услуги - услуги, которые можно получать за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура. Дополнительные услуги оказываются вто­ричными предприятиями как туристам, так и местному населению.



Сопутствующиеуслуги - услуги, потребляемые в основном мест­ным населением, но ими могут воспользоваться и туристы. Сопутствующие услуги оказываются третичными предприятиями.

Несовершенство российского туристского законодательства проявляется в определении туристской услуги.

ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» использует термины: «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0); тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения...»

К видам туристских услуг ГОСТ относит понятия «Туристское путешествие», «Туристский поход», «Экскурсия». Специалистами в сфере туризма отмечается необходимость доработки этого ГОСТа.

Действующий ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» дает следующее определение туристских услуг, предоставляемых туристскими организациями (туроператорами и турагентами) или индивидуальными предпринимателями: «туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих».

Туристское обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобст­ва при покупке и потреблении услуг и товаров во время путеше­ствия и пребывания вне постоянного места жительства.

Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг.

Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида. Основные характеристики качества обслуживания туристов: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; квалификация персонала; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды.

В ГОСТе «Туристско-экскурсионное обслуживание», предусматривается также и порядок проектирования туруслуг, включая рассмотрение всевозможных рисков, которые могут вызвать неблагоприятные последствия и нанести ущерб здоровью туриста и его имуществу. Многие факторы риска типизированы и туристам предлагается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях туристам оказывается помощь и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы (См. подробней в главе 9 «Страхование в туризме»).

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...