Главная Обратная связь

Дисциплины:






ЭТИКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА



 

Цель телефонного звонка передать собеседнику свое воодушевление и энтузиазм через улыбку и хорошее настроение:

 

Задачи телефонного звонка:

1. Назначить, день и время встречи.

2. Назначить повторный звонок для назначения встречи, когда неизвестны

планы собеседника в ближайшие 2-3 дня.

3. Только назначение встречи! (Если будете проводить презентации по

телефону, то деньга будете получать по телевизору!)

4. Обеспечить «приход» клиента на встречу с удовольствием и добровольно.

5. Создание доверительных и уважительных отношений с клиентом до встречи.

 

Свойства телефонного звонка; на одном дыхании (без пауз и знаков препинания)

1. Строго следовать схеме текста. Шаг влево, шаг вправо - расстрел - Клиент не

придет!

2. Интонация доброжелательная; спокойная и уверенная,

3. Без: пауз, знаков препинания, кашля, заиканий, з-каний. ме-канин и

прочих слов-паразитов - признаков неуверенности,

4. Продолжительность звонка не более 1 мин, в среднем 15-20 сек.

5. У клиента отсутствует возможность и необходимость задать наводящие и

уточняющие вопросы.

 

Правила телефонного звонка: УЛЫБАТЬСЯ

1. Морально подготовиться и достичь цель — договориться на время встречи

(за «бла-бла» деньги не платят).

2. Звонить, сидя в «позе Земли»: на кончике стула, ноги под прямым углом,

одна нога (любая) на полстопы впереди, с прямым позвоночником.

3. Поздороваться универсальным: «Добрый день» (больше гласных — вместо

«здравствуй»).

4. Представиться по имени и фамилии, чтобы не заставлять думать, кто

звонит.

5. Убедиться, что у собеседника есть возможность для разговора.

6. Если человеку не удобно говорить, перезвонить в точно назначенное им t,

чтобы обеспечить себе авторитет и продемонстрировать, что ценим время

клиента.

7. Имя клиента ставим в конце предложения, потому что это уважение к

клиенту, придание ему значимости.

8. Имя клиента повторяем минимум 3 раза в течение разговора, потому что

самые приятные звуки для человека – это его имя.

9. Предлагаем выбор-без-выбора, т.е. по два варианта дня встречи и часа

встречи, потому что облегчается клиенту выбор из того, что доступно тебе и

лидеру.

10. Если клиент казвал свой час встречи, обязательна сдвигаем на 15 мин

позже, потому что, кто назначил время, тот назначил встречу.

11. В конце разговора не повествовательное: «Договорились», (значит, ты

договариваешься, а не клиент) – а ВОПРОС: «ДОГОВОРИЛИСЬ?» (чтобы,

клиент договаривался)

12. Дожидаемся ответа на вопрос: «Договорились?» и оценить его, чтобы

понять, придет клиент или нет, так как ценим свое время, и у помощника



нет возможности зря ждать в неизвестности:

 

 

а) ответы: «Постараюсь», «Подумаю», «Попробую». «Может быть» - обозначают, что клиент не придет на встречу => договориться на другой день и час или прекратить разговор, сославшись на занятость.

б) ответы: твердое «Да» и/или «Договорились» означают, что клиент взял ответственность и придет на встречу. Если не получится, то обязательно заранее предупредит.

13. Когда клиент умудряется вставить наводящий вопрос: «Что за дело?», «Для
чего зовешь?», «Это сетевой?» и т.д., значит, нарушена технология звонка.
Варианты ответа (техника работы с возражениями по телефону) - см.
«Техника телефонного звонка».

Клиент не пришел:

а) позвонить через 15-20 мин с вопросом: «У тебя что-то случилось?», - и ждать

ответ,

б) договориться на другой день.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...