Главная Обратная связь

Дисциплины:






ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ



 

Правила:

           
     


ЕСЛИ ВЫ НЕ ПОЗАБОТИТЕСЬ О КЛИЕНТЕ – О НЕМ

ПОЗАБОТИТСЯ КТО-ТО ДРУГОЙ.

 

Что стоит потеря одного клиента для магазина?

 

Если он тратит $100 в месяц, то это составит $1200 в год. Весьма вероятно, что он скажет что-то нехорошее о вас еще 10 потенциальным клиентам, а те скажут, каждый, еще 5 клиентам. В результате вы потеряете 67 потенциальных клиентов, что за 1 год могло бы принести $80400. А если эти клиенты готовы потратить больше???

 

Ваш клиент начнет делать выводы о вас сразу, как только увидит и будет

постоянно оценивать вас. Клиент будет интересоваться (сознательно или

бессознательно) примерно тремя вещами:

 

1. Можно ли доверять этому человеку? Внешний вид и манера держаться, вести себя…

2. Знает ли этот человек, о чем говорит?

3. Имеет ли этот человек достаточно полномочий?

  Пять правил прохождения этапов продаж 1.Переход на следующий этап. Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.   2.Соблюдение баланса времени. В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей длительности процесса продаж.   3.Контроль очередности этапов. Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.   4.Контроль за эмоциональным состоянием клиента. Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх – Сомнение – Безразличие – Интерес – Желание – Согласие.   5.Соответствие ситуации. Используйте на каждом этапе техник и методы продаж,адекватные конкретной ситуации продажи, степени подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.    

 

 

Этап 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

Правила:

       
   


 

 

Психологи утверждают: первое благоприятное впечатление о человеке складывается в течение 20 секунд общения, а для того чтобы произвести неблагоприятное впечатление, нужно всего 10 секунд.

Важно:

  • Не делать ничего, к чему посетитель может отнестись с неодобрением или раздражением

 

  • Стараться сделать общение с вами удобным, приятным

 

 

Клиента раздражает, когда продавец при появлении клиента:

· Набрасывается на него, как на жертву

· Жует во время разговора



· Следует по пятам, дыша в затылок

· Робко и безынициативно устанавливает контакт

· Устанавливает контакт с тихим, неуверенным, иногда дрожащим голосом

· Боится клиента

Клиенту будет приятно, если продавец:

· Радушно поприветствует его

· Искренне улыбнется

· Сделает вежливый знак, что заметил клиента и обязательно подойдет, если нужно

· Покажет свою уверенность и заинтересованность в потребностях клиента

· Продемонстрирует товар, который возможно вызовет интерес у клиента

 

Компоненты первого впечатления

       
   
 
 

 

 


Невербальные сигналы Взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.
Паралингвистические сигналы Особенности произнесения речи и неречевых звуков, качество голоса
Вербальные сигналы Смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи

 

ВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ

Если вы равнодушны, пассивны, а еще хуже – обсуждаете с коллегой ваши внутренние проблемы при появлении посетителя – это плохо. Есливы сразу набрасываетесь на него с вопросами типа: «Могу ли я вам помочь?», то скорее всего, получите в ответ холодное: «Нет, не надо». Как же быть? Как проявить внимание, но не казаться навязчивым?

Ответ прост: вызвать интерес у покупателя к себе или к продукции.

 

Скажите, пожалуйста, как покупательницы и покупатели, какую фразу вы чаще всего слышите, когда посещаете другие магазины?

 

- «Вам чем-нибудь помочь?»

- «Вам что-нибудь показать, или подсказать?»

 

Хочется ли начинать общение с этим продавцом? Что вы чувствуете в этот момент?

 

Как правило, на фразу:

- «Вам чем-нибудь помочь?» В ответ говорят: «нет, спасибо» или «помогите, материально» и прочее.

А ответ на фразу:

- «Вам что-нибудь показать?» Как-то в одном магазине услышал ответ одного мужчины: «Ну, покажи-покажи» (с флиртующим тоном).

 

Почему же так происходит?

 

Это происходит по двум причинам:

1. Переходя из одного магазина в другой, из третьего салона в четвертый, клиенты слышат несколько типовых фраз. Поэтому у клиентов вырабатывается «иммунитет» к одинаковым фразам. Это своего рода защитная реакция.

 

2. В качестве первой фразы чаще используются вопросы закрытого типа, т.е. те, на которые легче всего ответить «да или нет». Но если вспомнить, что чувствует человек, когда заходит в магазин, то мы можем понять, что человек испытывает страх и нам следует завоевать доверие. Если же мы задаем вопрос: «Что вам показать?», то это уже относится к стадии выявления потребностей. А кто нам разрешал «войти в душу» человека, чтобы понять, что ему нужно?

 

При первичном установлении контакта необходимо соблюдать «золотую середину» между тем, чтобы клиент чувствовал себя в магазине комфортно и тем, чтобы привлечь внимание клиента к себе и продукции вашего магазина.

 

 

Фразы для установления контакта

 

клиент, который проходит мимо вас: · Установите зрительный контакт · Улыбнитесь · Скажите: «Добрый день!» · «Попробуйте новый аромат от…» · Как вам? Далее переходите к вопросам выявления потребности покупателя: «Что вас интересует уход, декоративная косметика или ароматы?», «Что из продукции вы хотите посмотреть?» клиент, который обратил на вас внимание: · Установите зрительный контакт · Улыбнитесь · Скажите: «Добрый день! Я вас проконсультирую…» · Далее переходите к вопросам выявления потребности покупателя: «Что вас интересует уход, декоративная косметика или ароматы?», «Что из продукции вы хотите посмотреть?»

 

Важно всегда использовать тот инструмент установления контакта, который наиболее комфортен в данный момент.

Если вы встретили клиента, который только что зашел в магазин или в ваш зал, то просто поприветствуйте его и дайте ему немного времени чтобы адаптироваться в магазине. Будьте в поле его зрения. Но не находитесь позади него, это вызывает дискомфорт. После того, как он адаптировался, смело устанавливайте контакт.

 

Если вы подходите к клиенту, который адаптировался и рассматривает продукцию, то используйте информацию о продукции, которой заинтересовался клиент:

· Установите зрительный контакт

· Улыбнитесь

· Скажите: «Добрый день!»

«Я вижу вас заинтересовала марка Матис…»

«Я вижу вы выбираете уход…»

«Я вижу вы выбираете аромат…»

«Я вижу вы выбираете декоративную косметику…»

«Позвольте, я покажу, как наносить этот крем»

«Попробуйте этот новый аромат на блоттере»

«В этой марке вышла новая коллекция, новый аромат….»

«В этой марке представлена одна из самых популярных линий по уходу за кожей вокруг глаз».

· Далее переходите к вопросам выявления потребности покупателя: «Какие ароматы вам нравятся…? Что из декоративной косметики вас интересует…? Какой результат вы ждете от ухода этой марки?»

 

Главное, если вы устанавливаете контакт с презентации, какой либо продукции, то не забудьте про выявление потребностей!

 

 

Обратите внимание на то, как закончить установление контакта, если ваша консультация пока не требуется:

 

Вы: «Добрый день. Я Вас проконсультирую…»

Клиент: «Спасибо не надо»

Вы: «Будут вопросы, обращайтесь» и можно добавить «Я буду рядом», «Я буду возле стенда Диор».

 

После слов отойдите от клиента, дав ему полную свободу перемещения, не стойте рядом с клиентом, тем самым создавая дискомфорт. Отойдите и держите клиента в поле зрения, так, чтобы когда ваша консультация будет нужна, клиент с легкостью к вам обратился.

 

Важно помнить, что продавец играет ведущую активную роль и поэтому должен устанавливать контакт первым.

Если вы чувствуете что клиент не хочет с вами общаться, ведет себя высокомерно, то просто поприветствуйте его. В этом случае не желательно предлагать ему консультацию, так как описано выше, потому что у клиента будет вызывать раздражение ваше желание сотрудничать с ним.

 

Фразы, которые не нужно использовать при установлении контакта:

  • Чем вам помочь?
  • Вам что-нибудь показать?
  • Вам что-нибудь подсказать?
  • Что ищите?
  • Что подсказать?
  • Что-то конкретное интересует? и тому подобное.

 

 

Для установления контакта очень полезно иметь в своем арсенале несколько фактов, которые можно использовать в качестве «крючков внимания». Старайтесь накапливать информацию из области косметики. Чем интереснее будут факты, о которых вы расскажете, тем больше доверия как профессионалу вы получите от клиента.

 

Возможные «крючки внимания»:

ü «Для Вашего колористического типа особенно актуальным будет наличие популярного в период межсезонья сочетания розовых оттенков в макияже».

ü «Этот аромат по итогам парфюмерного конкурса «Парус» признан лучшим среди женских ароматов выпуска 2008 года».

ü «Посмотрите, весенняя коллекция макияжа построена на экспериментах с мерцающими перламутровыми частицами. Игра света и тени, матового и сияющего…»

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...