Главная Обратная связь

Дисциплины:






Стиль обслуживания клиентов в гостинице.



Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы — это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.



Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

— нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

— гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

— нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

— нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

— не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

— гость не может вам мешать, он — цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

— ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

— не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

— обслуживание гостя — дело каждого сотрудника гостиницы;

— вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Правила поведения персонала гостиницы

Гостиничный этикет — это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их достаточными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию, или смысл этикета обслуживающего персонала гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

Нормы этикета, принятого в гостинице, способствуют отработке трудовым коллективом основ корпоративной культуры, без чего жизнь в третьем тысячелетии немыслима.

Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет помеха, то это уже не этикет, т.е. не система помощи в общении, а «антиэтикет», система вреда.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Многие считают, что этикет — игра в вежливость, условность. В какой-то мере это справедливо, если не принимать в расчёт того, что в большинстве случаев это очень практическая условность.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента с приветливой улыбкой — как внешней формой проявления доброжелательности. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в конкретной гостинице желаем и его появлению рады.

Этикет является одним из главных аргументов в формировании имиджа любой гостиницы. В современном бизнесе лицу гостиницы отводится немалая роль. Так, к примеру, во многих странах считается, что по первому телефонному звонку в гостиницу у клиента создается самое стойкое впечатление об уровне оказания ею услуг, о порядке и правилах, установленных в ней, и т.д.

Этикет же телефонного разговора достаточно прост, однако довольно действенен. Для его соблюдения достаточно знать всего несколько основных правил.

Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира, — хорошие манеры прибыльны.

В гостиничном деле этикет составляют всевозможные правила, регламентирующие этот вид деятельности: международные стандарты сферы услуг, а также аналогичные нормативные акты РФ, национальные обычаи и закономерности.

В гостиничной отрасли нормативными документами, частично определяющими основы служебного этикета, являются: «Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции», «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», «Порядок проживания в гостинице» и «Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)», «Технология производства гостиничного продукта», «Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы», «Порядок меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования мягким и твёрдым инвентарём» и т.д.

Руководством предприятия разрабатываются для служб (отделов) специальные инструкции, содержащие важные элементы корпоративной культуры.

Так, Положение о службе размещения гостиниц содержит важные напоминания: хорошо встреченный клиент — это клиент ожидаемый (подготовлены списки прибытия, анкеты клиентов и другие необходимые меры). Клиент по прибытии должен быть встречен доброжелательно и с улыбкой, нельзя его заставлять ждать, он не прерывает работу сотрудника службы приёма — он его работа.

Приветствие, улыбка, предупредительность, радушный приём — это основа приёма клиента. Достаточно лишь не обеспечить нормального бронирования (всех пожеланий клиента), и приём его уже испорчен. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и прочие элементы), пожелания приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

Принять клиента — это значит не только разместить, но и информировать и помочь клиенту. Если есть необходимость в заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты — это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.

Информация по гостинице может быть предметом обучения персонала. Кроме того, эта информация должна содержаться в специальном проспекте по гостинице, находящемся в номере, с которым клиент может ознакомиться, когда его сопровождающий покинет номер, не забыв пожелать ему приятного пребывания в гостинице и проверив, всё ли нормально в номере.

 





sdamzavas.net - 2020 год. Все права принадлежат их авторам! В случае нарушение авторского права, обращайтесь по форме обратной связи...